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目的：分析病人投诉的原因,采取及时、有效的整改措施,提高门诊服务质量,进而提高病人的满意度,减少护患纠纷。方法：总结我院2007~2009年56例病人投诉情况,分析原因,提出防范对策。结果：门诊个别工作人员服务观念滞后、业务知识缺乏、法律意识淡薄等是引起患者投诉的主要因素。结论：转变护理人员的服务观念,加强业务学习,增强法律意识,重视护患沟通,是减少护患纠纷的关键。