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摘 要：随着现代市场经济的发展，电力企业也在不断成长，这将导致我国的供电企业必须以全新的姿态来面临新的机遇和挑战。本文将主要对我国现阶段的供电企业营销服务进行分析，阐述其形成的原因及存在的风险，并根据实践经验，提出如何建立供电企业营销风险预警机制，以及如何完善营销风险管理体系。
关键词：供电企业 营销服务 风险管理 防范体系
近年，国家电网公司召开会议，启动了“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程，是加强“ 三个建设”，践行“四个服务”宗旨的重大举措，这个会议对全国各级供电企业的营销管理和优质服务给了很大的启示。但是电力企业的发展与现阶段日益增长的用电需求和日益完善的法制体系之间的矛盾也日益突出，这就要求现代电力企业必须加强以市场为导向的整体营销意识和服务意识。
一、目前供电企业营销服务存在的主要风险
1.1 员工服务认识差距
员工认识的差距主要体现在两个方面。第一，部分员工甚至单位没有真正的落实 “首问责任制”，对一些具体问题的衔接，例如对客户工程供电方案的设计、施工、验收及答复环节中存在相互推脱的现象。第二，一些员工缺乏工作热情，服务态度不端正，服务不规范，缺乏责任心，没有忧患意识，也和优质服务的要求南辕北辙。
1.2 服务员工队伍技能差距
受营销服务窗口用工体制的影响，电力部门对新进员工的要求也有所降低，从而导致一些员工业务不精，在营销服务过程中产生差错，如电费计量不准确、装表服务不周、对举报不能按规定处理等，都会引起员工的待遇问题和供电企业的管理及发展问题之间的矛盾，也会使客户对供电企业的服务形象产生不利影响。这些问题都是企业优质服务的一种阻碍。
1.3 政策法规执行的偏差
政策法规的不健全和执行的偏差也会造成一定的服务风险。近年来，我国有关电力的法制在不断的完善，随着《供电监管办法》、《电力法》、《电力监管条例》等相关法律法规的相继出台，政府对供电企业的供电能力、供电质量、履行电力社会普遍服务义务有了更高的要求，电力企业向用户受电工程提供服务、实施用电管理、处理供电故障等方面的措施也不断加强。另外，一些基层供电单位存在不规范的管理行为，比如计划停电通知不到位、不及时，对收费标准不统一，服务承诺兑现率低，对报修的处理不及时，都是容易引起用户投诉的原因，也是造成服务风险的原因，这些都将损害企业的形象。
1.4 供电企业内部因素
供电企业内部也存在一定的服务风险。主要归纳为三点：第一，供电单位必须严格规范服务。在调度、执行、协调等环节一定要注重衔接，及时对线路故障进行排查和抢修，以免用户对供电服务不满意。第二，供电网络规划的不够合理，布点不均匀，会导致用户在安装与增容过程中的成本变大，有时候甚至达不到用户的实际用电需求。第三，计划停电通知不到位、不及时，信息覆盖率低，重复停电、停电时长不合理，都会使用户产生不满的情绪。
1.5 其他方面的因素
引起供电企业营销风险的因素很多，例如在电网出现故障或事故后，没有及时抢修，或者抢修过程中与政府、媒体缺少沟通，都有可能导致事态恶化，造成不可挽回的损失。在对用户安全用电的管理中，没有进行相关的培训，没有及时提醒用户自检，没有督促用户对设备进行预防性实验，都有可能导致用户设备出现事故或故障，甚至越级跳闸现象的出现，这样就会扩大停电的范围，给更多的用户造成不便。
二、建立供电企业营销风险防范管理体系
2.1 危机管理体系建设
（1）加强内部管理。对于供电企业的这些营销风险，我们应该加强电力企业内部管理。比如建立完善的预警机制，对员工素质、服务过程、客户需求进行详细的分析，避免服务风险的出现，及时采取有效的补救措施， 最大限度地提高供电服务的可靠性。对营业厅员工要进行应对突发性服务事件的培训，提高客户服务人员对突发服务事故的处理能力，及时地控制营销服务安全风险，强化营销服务管理。
（2）加强舆情监控。供电企业在对客户的服务中，必须重视服务失误。因为这种失误一般具有突发性和危害性。一些供电企业在服务失误之后，不能勇于面对，为了逃避上级领导的责任追究和社会舆论的曝光，采取一些不正当处理方法，比如隐瞒和歪曲事实，是一种非常不负责任的行为，也违背了企业的服务宗旨。面对这种服务风險危机，供电企业应该积极主动的承担责任和失误。主动与有关部门和媒体进行沟通，发布真实的信息，报道事情的真实原因，采取积极的补救措施，化解公众对企业的信任危机。
（3） 建立早期预警机制。供电企业应该建立消除服务风险危机预案。在出现服务失误的时候，严格按照预案冷静面对，及时处理问题，控制服务风险的扩散。对已产生的危机，要以最快的速度控制事态恶化。另外，及时收集用户对服务质量的评价，实时对舆情进行监控，及时处理投诉举报的事件，强化投诉调度的职能等。
（4）补救服务失误。当服务出现失误或者因服务失误所产生服务质量问题的时候，必须以高度重视的精神及时的采取补救措施，挽回企业的损失，提高客户的满意度，维护企业的形象。
2.2 建立经营风险的防范体系
（1）坚持以“真诚服务，共谋发展”为服务宗旨，在实际工作中树立正确的思想观，把优质服务思想体系贯彻整个服务工作的始末。
（2）加强信息管理，不断完善各种信息反馈机制与信息来源渠道，使市场各类营销信息能够在第一时间得到有效分析，为风险防范措施的制定提供可靠的依据。
（3）对目前的监督检查机制与用电纠纷处理机制不断完善，坚持实事求是优良作风，遵照各项法律法规依法行事，处理各类纠纷问题公正公平，尽量避免问题的重复出现。
（4）加强主动服务意识，在服务中不断找寻顾客与企业的利益共同点，争取实现双方的利益最大化。主动服务的主题思想应是企业发展和实现企业经济效益的最大化，其最终目的是要提高企业的经济效益和社会效益。
（5）不断完善客户关系管理机制，尽量满足各个客户的不同需求。把优质服务与诚信服务作为企业发展理念，加强企业与客户之间的有效沟通，减少彼此之间各类用电纠纷。不断向客户传达各种用电的法律法规，增加用电常识的宣传力度，充分保障每个客户的安全用电。
三、结束语
在提倡和谐社会的今天，供电企业的营销服务质量显得尤为重要。好的营销服务不仅能保证客户的安全用电，还能提升企业形象，提高企业经济效益，有利于企业的未来发展。现代供电企业必须转变思想，放弃传统的墨守成规，不断学习新时期的先进理念，开拓思路，勇于创新，以优质服务为企业发展之根本。在以人为本的基础上，加强企业员工营销服务理论知识学习，完善各项风险管理措施，争取把供电营销服务提升至一个新水平，增强供电企业在市场中的竞争力。
参考文献
[1]邢海虹. 浅议电力需求侧管理的必要与问题的处理[J] - 科技传播2010（12）
[2]贾丽. 探析供电营销服务的风险预警与防范[J] - 中国科技博览 - 2012（12）
[3]孙郁哲. 浅谈供电企业的电力市场营销措施[J] - 商情 - 2012（20）
[4]郭海云. 浅谈供电企业的营销策略[J] - 企业导报 - 2011（19）
关键词：供电企业 营销服务 风险管理 防范体系
近年，国家电网公司召开会议，启动了“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程，是加强“ 三个建设”，践行“四个服务”宗旨的重大举措，这个会议对全国各级供电企业的营销管理和优质服务给了很大的启示。但是电力企业的发展与现阶段日益增长的用电需求和日益完善的法制体系之间的矛盾也日益突出，这就要求现代电力企业必须加强以市场为导向的整体营销意识和服务意识。
一、目前供电企业营销服务存在的主要风险
1.1 员工服务认识差距
员工认识的差距主要体现在两个方面。第一，部分员工甚至单位没有真正的落实 “首问责任制”，对一些具体问题的衔接，例如对客户工程供电方案的设计、施工、验收及答复环节中存在相互推脱的现象。第二，一些员工缺乏工作热情，服务态度不端正，服务不规范，缺乏责任心，没有忧患意识，也和优质服务的要求南辕北辙。
1.2 服务员工队伍技能差距
受营销服务窗口用工体制的影响，电力部门对新进员工的要求也有所降低，从而导致一些员工业务不精，在营销服务过程中产生差错，如电费计量不准确、装表服务不周、对举报不能按规定处理等，都会引起员工的待遇问题和供电企业的管理及发展问题之间的矛盾，也会使客户对供电企业的服务形象产生不利影响。这些问题都是企业优质服务的一种阻碍。
1.3 政策法规执行的偏差
政策法规的不健全和执行的偏差也会造成一定的服务风险。近年来，我国有关电力的法制在不断的完善，随着《供电监管办法》、《电力法》、《电力监管条例》等相关法律法规的相继出台，政府对供电企业的供电能力、供电质量、履行电力社会普遍服务义务有了更高的要求，电力企业向用户受电工程提供服务、实施用电管理、处理供电故障等方面的措施也不断加强。另外，一些基层供电单位存在不规范的管理行为，比如计划停电通知不到位、不及时，对收费标准不统一，服务承诺兑现率低，对报修的处理不及时，都是容易引起用户投诉的原因，也是造成服务风险的原因，这些都将损害企业的形象。
1.4 供电企业内部因素
供电企业内部也存在一定的服务风险。主要归纳为三点：第一，供电单位必须严格规范服务。在调度、执行、协调等环节一定要注重衔接，及时对线路故障进行排查和抢修，以免用户对供电服务不满意。第二，供电网络规划的不够合理，布点不均匀，会导致用户在安装与增容过程中的成本变大，有时候甚至达不到用户的实际用电需求。第三，计划停电通知不到位、不及时，信息覆盖率低，重复停电、停电时长不合理，都会使用户产生不满的情绪。
1.5 其他方面的因素
引起供电企业营销风险的因素很多，例如在电网出现故障或事故后，没有及时抢修，或者抢修过程中与政府、媒体缺少沟通，都有可能导致事态恶化，造成不可挽回的损失。在对用户安全用电的管理中，没有进行相关的培训，没有及时提醒用户自检，没有督促用户对设备进行预防性实验，都有可能导致用户设备出现事故或故障，甚至越级跳闸现象的出现，这样就会扩大停电的范围，给更多的用户造成不便。
二、建立供电企业营销风险防范管理体系
2.1 危机管理体系建设
（1）加强内部管理。对于供电企业的这些营销风险，我们应该加强电力企业内部管理。比如建立完善的预警机制，对员工素质、服务过程、客户需求进行详细的分析，避免服务风险的出现，及时采取有效的补救措施， 最大限度地提高供电服务的可靠性。对营业厅员工要进行应对突发性服务事件的培训，提高客户服务人员对突发服务事故的处理能力，及时地控制营销服务安全风险，强化营销服务管理。
（2）加强舆情监控。供电企业在对客户的服务中，必须重视服务失误。因为这种失误一般具有突发性和危害性。一些供电企业在服务失误之后，不能勇于面对，为了逃避上级领导的责任追究和社会舆论的曝光，采取一些不正当处理方法，比如隐瞒和歪曲事实，是一种非常不负责任的行为，也违背了企业的服务宗旨。面对这种服务风險危机，供电企业应该积极主动的承担责任和失误。主动与有关部门和媒体进行沟通，发布真实的信息，报道事情的真实原因，采取积极的补救措施，化解公众对企业的信任危机。
（3） 建立早期预警机制。供电企业应该建立消除服务风险危机预案。在出现服务失误的时候，严格按照预案冷静面对，及时处理问题，控制服务风险的扩散。对已产生的危机，要以最快的速度控制事态恶化。另外，及时收集用户对服务质量的评价，实时对舆情进行监控，及时处理投诉举报的事件，强化投诉调度的职能等。
（4）补救服务失误。当服务出现失误或者因服务失误所产生服务质量问题的时候，必须以高度重视的精神及时的采取补救措施，挽回企业的损失，提高客户的满意度，维护企业的形象。
2.2 建立经营风险的防范体系
（1）坚持以“真诚服务，共谋发展”为服务宗旨，在实际工作中树立正确的思想观，把优质服务思想体系贯彻整个服务工作的始末。
（2）加强信息管理，不断完善各种信息反馈机制与信息来源渠道，使市场各类营销信息能够在第一时间得到有效分析，为风险防范措施的制定提供可靠的依据。
（3）对目前的监督检查机制与用电纠纷处理机制不断完善，坚持实事求是优良作风，遵照各项法律法规依法行事，处理各类纠纷问题公正公平，尽量避免问题的重复出现。
（4）加强主动服务意识，在服务中不断找寻顾客与企业的利益共同点，争取实现双方的利益最大化。主动服务的主题思想应是企业发展和实现企业经济效益的最大化，其最终目的是要提高企业的经济效益和社会效益。
（5）不断完善客户关系管理机制，尽量满足各个客户的不同需求。把优质服务与诚信服务作为企业发展理念，加强企业与客户之间的有效沟通，减少彼此之间各类用电纠纷。不断向客户传达各种用电的法律法规，增加用电常识的宣传力度，充分保障每个客户的安全用电。
三、结束语
在提倡和谐社会的今天，供电企业的营销服务质量显得尤为重要。好的营销服务不仅能保证客户的安全用电，还能提升企业形象，提高企业经济效益，有利于企业的未来发展。现代供电企业必须转变思想，放弃传统的墨守成规，不断学习新时期的先进理念，开拓思路，勇于创新，以优质服务为企业发展之根本。在以人为本的基础上，加强企业员工营销服务理论知识学习，完善各项风险管理措施，争取把供电营销服务提升至一个新水平，增强供电企业在市场中的竞争力。
参考文献
[1]邢海虹. 浅议电力需求侧管理的必要与问题的处理[J] - 科技传播2010（12）
[2]贾丽. 探析供电营销服务的风险预警与防范[J] - 中国科技博览 - 2012（12）
[3]孙郁哲. 浅谈供电企业的电力市场营销措施[J] - 商情 - 2012（20）
[4]郭海云. 浅谈供电企业的营销策略[J] - 企业导报 - 2011（19）