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【摘 要】 新媒体以互联网为载体，利用数字技术，给社会治理带来了颠覆性的改变。一方面，新媒体自身的互动性、即时性给社会治理提供了新的路径，提高了社会治理的效果，另一方面，监管的缺失及配套设施的不完善，也使得社会治理面临新的困境与挑战。本文以政务新媒体为例，浅析新媒体给我国社会治理带来的机遇与挑战。
【关键词】 社会治理 新媒体 政务新媒体
随着网络技术和数字技术的不断发展，在新媒体环境下，社会生活的各个方面都发生了颠覆性的转变。新媒体是不同于传统媒体的传播平台，以互联网为载体，利用数字技术，带来了巨大的变化。在社会治理方面，新媒体的更新迭代和推广普及也产生了深远影响。新媒体自身的草根性、互动性等特征，在给社会治理带来新的机遇和形式的同时，也带来了一定的困扰与挑战。
一、政务新媒体的概念及特征
（一）政务新媒体的概念
基于新媒体的定义，可以将“政务新媒体”定义为政府机构、公共服务机构和具有真实公职身份认证的政府官员进行与其工作相关的政务活动、提供公共事务服务、与民交流和网络问政的新媒体平台。[1] 目前比较常见的政务新媒体除了政务网站之外，主要体现在“两微一端”，即政务微博、政务微信、政务客户端等。
政务新媒体在我国发展势头良好，数量不断扩大的同时质量也得到了提升。以微博为例，截至2016年年底，我国已经开通政务微博164522个，其中政务机构微博125098个，公务人员微博39424个，总互动量超过51亿次。[2]同时，政务新媒体的范围覆盖社会生活的各个方面，如外宣微博、文明办微博、公安微博、司法微博、体育微博、民政微博等。此外，各省、市、县、区也相继推出了自己的政务新媒体平台。
目前，我国政务新媒体的特征主要体现在以下三个方面。第一，数量不断增长，形式更为丰富多样。第二，体系化、矩阵式的特征越发明显。不同政务部门的政务新媒体之间联动发展，形成矩阵，在覆盖社会生活方方面面的同时，深化了社会治理体系的变革。第三，功能不断丰富与完善，物联网、大数据等多种新技术的运用也更加娴熟与丰富。
二、政务新媒体参与社会治理的表现
政务新媒体作为新媒体时代的重要产物，是各级部门发布信息、加强互动、引导舆论等的重要途径。它给社会治理提供了新的途径，在社会治理中表现出色，作用显著。
（一）政务新媒体是政府进行管理的手段
1.作为信息公布平台的政务新媒体
作为满足人们信息需求的重要手段之一，新媒体具有传播速度快、传播范围广、传播互动性强等特点，可以及时、有效地传递信息，满足用户的信息需求，发挥了信息平台的作用。
以北京市政府新闻办公室官方微博“北京发布”为例，仅在2018年1月4日当天，“北京发布”就发布了多条微博，分别发布了关于北京市委书记蔡奇于基层联系点调查研究、北京市委常委召开会议学习习近平主席2018年新年贺词、海淀区新增24小时生活服务网点等资讯，涵盖社会生活、政治参与等各个方面，让用户能够及时了解到发生在身边的新闻资讯，充分发挥了信息公布平台的作用。
2.履行政府公共服务职能的政务新媒体
政府公共服务智能是政府的重要职能，也是群众关注的焦点。公众对公共服务的便捷性有着较高的要求。政府部门可以通过政务新媒体履行政府公共服务职能，通过微博与微信解决一些问题。
以北京市朝阳区管庄地区新天地社区居民委员会的官方微信公众号“新天地社区居委会”为例，该微信公众号的菜單栏有三个栏目，包括“公共服务”、“社区资讯”、“便民服务”，群众可以在“公共服务”中进行居民登记、社区福利查询、计划生育登记、居住证明材料查询以及居住证（卡）办理等业务，在“便民服务”的“居民议事厅”中，居民可以就社区事宜发表意见，就日常问题进行提问，有利于社区更好地收集居民的意见与建议，通过“互联网+政务”的形式充分履行政府公共服务的职能。
（二）政务新媒体是进行舆论引导的途径
正如新浪微博的宣传语“随时随地发现新鲜事”，新媒体环境下，人们可以方便快捷地获取信息，随时随地就热点事件发表看法。但这也正是一把双刃剑，在实现用户近用权的同时，也给信息把关及舆论引导增加了难度。
经过认证的政务新媒体作为官有关部门的官方平台，凭借本身的权威性以及即时性，能够第一时间回应热点事件，遏制谣言的传播与扩散，稳定民心，引导舆论往正面方向发展。2017年末，关于“考研数学泄题”的信息在网上迅速扩散，包括“共青团中央”等在内的多个微博账号第一时间发布微博，表明对此事的高度重视，同时也指出教育部考试中心正在对此事进行核实。此举不仅及时回应了这一备受关注的热点事件，也缓解了考生等相关群体的焦急心态，避免了因信息不明确而造成的大面积谣言扩散，让相关群体看到了教育部等有关部门的重视，及时、正确地引导了舆论的发展。
（三）政务新媒体是反映民意的新渠道
互动性也是政务新媒体的主要特征，通过政务新媒体，可以实现“政务会客厅”的功能。2018年1月1日，在哈尔滨市第十五届人大二次会议即将召开之际，“哈尔滨人大官方微博”在微博上广发征集民意，市民可以通过互动留言，表达对本次人大会的期许，以及发表有哪些民生难事以及有关家乡建设的建议。
三、新媒体给社会治理带来的机遇
（一）打造全天候化的服务，加快服务型政府建设
互联网有着全天候的得天独厚的优势，通过政务新媒体提供服务，以互联网作为服务平台，一方面能够减少事务处理所经的环节来简化流程，提高效率，另一方面也可以建立起以互联网为基础的线上公共服务新体系，将社会治理提升至新的平台。
（二）柔化社会治理，增添人性化、网络化的特色
许多政务新媒体在日常的信息发布中都采用了符合受众心理的表情包、网络语言等具有幽默化、年轻化特征的表达方式，改变以往公众对政府部门的刻板印象，政府有关部门不再是以往“门难进，脸难看，事难办”的负面形象，给社会治理增添人性化、年轻化的新特征。北京市公安局官方微博“平安北京”有着大量粉丝，语言风格也较为年轻化，贴合受众心理，得到了广泛关注。 （三）打造新旧联动的合作新方式
政务新媒体作为社会治理的新方式，固然发挥着重要的作用，但传统社会治理的作用仍然不可忽视。将政务新媒体的新形式与传统社会治理组织和模式相结合，打造出联动的社会治理方式，可以促进社会治理水平的进一步提升。
（四）减轻互动难度，提高反馈效率
在新媒体环境下，微博、微信、客户端的飞速发展给群众也提供了高效便捷的互动渠道，后台留言、私信、评论等都是互动的有效方式，群众可以第一时间就社会治理事宜进行反馈，提出自己的建议与见解，减轻了互动的难度，提高了群众反馈的效率，有利于进行调整社会治理政策，推进社会民主化、法治化的进程。
四、政务新媒体的不足及带来的困境
（一）政务新媒体目前的局限性
1.互联网意识尚且不足，理念落后
互联网及新媒体在近几年取得了十足的进步，但由于各种方面的原因，尚存在政府部门工作人员互联网意识不足的现象，导致存在互联网服务意识不足的现象，不能及时转变思维，更好地利用互联网进行服务。同时在信息发布上大多数只是单纯照搬，缺乏原创性和新意，发展理念落后。
2.传递负面声音，扩散社会负面效应
在评论区，由于互联网把关的滞后性，经常会出现负面性的留言或不实消息，由于把关的不及时导致这些留言进一步扩散，给社会带来负面的影响，严重的情况下也许会导致网络群体性事件的爆发，更甚者从线上扩散到线下，给社会治理造成阻碍。
3.信息接收的不对等造成信息鸿沟
新媒体发展至今虽然普及程度已经较为广泛，但由于经济条件以及硬件设备等方面的限制，在一些经济落后的地区，群众对新媒体的接触仍然非常有限，与发达地区的差距十分显著。同时，在个体之间，由于个人文化程度和生活经历的不同，对于相同信息的接受也有差异，存在知识沟的现象。
五、新媒体环境下社会治理的发展新路径
（一）坚持以最广大人民的利益为标准
社会治理的内容主要是协调社会关系、规范社会行为、化解社会矛盾等，这些方面都涉及到人民的根本利益，只有以最广大人民群众的利益作为根本标准，坚持实现好、维护好、发展好最广大人民群众的根本利益，才能从根本上提高社会治理的能力，打造共建共治共享的社会治理格局。
（二）培养互联网思维，充分利用互联网的优势
2016年，习近平强调，“要强化互联网思维，利用互联网扁平化、交互化、快捷性优势，推进政府决策科学化、社会治理精准化、公共服务高效化，用信息化手段更好感知社会态势、畅通沟通渠道、辅助决策施政。”[3]
互联网发展到今天，已经渗透进了我們生活的方方面面，如果不能从思想上重视互联网，顺应互联网的发展，难免会被新媒体环境淘汰。因此从组织者、管理者到从业者，都需要加快转变意识，重视互联网，能够最大化的利用互联网的正面作用，充分发挥互联网的优势，加快社会治理的步伐。
（三）加强监管，出台相关的法律法规
国家广电总局于2013年出台了《关于加强新闻采编网络活动管理的通知》，提出进一步加强媒体新闻网站、微博、博客的管理。但对于新媒体环境下瞬息万变的环境，法律法规的制定必须要紧密切合现实，只有监督监管跟上环境变化，才能维护较好地社会环境，给社会治理奠定好的基础。
（四）提高社会治理服务水平，完善社会治理智能
在社会治理过程中一方面要以公众的需求为参考标准，提高治理的亲密性，注重群众的体验，另一方面要充分利用新媒体形式，以融媒体或全媒体的形式，提高用户的参与度与接受度。
总而言之，在新媒体时代下，以政务新媒体为代表的一系列发展给社会治理带来了新的方式，开拓了新的领域。但要更好地打造共建共治共享的社会治理格局，还有一些困境与问题亟待解决。有关部门及从业人员要不断转变思维，提高业务能力，为社会治理水平的提高共同努力，为推进国家治理体系和治理能力现代化发展做出贡献。
【参考文献】
[1] 金婷.《浅析政务新媒体的发展现状、存在问题及对策建议》[J].电子政务.2015（8）
[2] 《2016年人民日报·政务指数微博影响力报告》发布[EB/OL].[2017-01-19]. http：//yuqing.people.com.cn/n1/2017/0119/c209043-29036185-2.html
[3] 中共中央政治局就实施网络强国战略进行第三十六次集体学习[EB/OL]. http：//www.gov.cn/xinwen/2016-10/09/content_5116444.htm. 2016-10-09
【关键词】 社会治理 新媒体 政务新媒体
随着网络技术和数字技术的不断发展，在新媒体环境下，社会生活的各个方面都发生了颠覆性的转变。新媒体是不同于传统媒体的传播平台，以互联网为载体，利用数字技术，带来了巨大的变化。在社会治理方面，新媒体的更新迭代和推广普及也产生了深远影响。新媒体自身的草根性、互动性等特征，在给社会治理带来新的机遇和形式的同时，也带来了一定的困扰与挑战。
一、政务新媒体的概念及特征
（一）政务新媒体的概念
基于新媒体的定义，可以将“政务新媒体”定义为政府机构、公共服务机构和具有真实公职身份认证的政府官员进行与其工作相关的政务活动、提供公共事务服务、与民交流和网络问政的新媒体平台。[1] 目前比较常见的政务新媒体除了政务网站之外，主要体现在“两微一端”，即政务微博、政务微信、政务客户端等。
政务新媒体在我国发展势头良好，数量不断扩大的同时质量也得到了提升。以微博为例，截至2016年年底，我国已经开通政务微博164522个，其中政务机构微博125098个，公务人员微博39424个，总互动量超过51亿次。[2]同时，政务新媒体的范围覆盖社会生活的各个方面，如外宣微博、文明办微博、公安微博、司法微博、体育微博、民政微博等。此外，各省、市、县、区也相继推出了自己的政务新媒体平台。
目前，我国政务新媒体的特征主要体现在以下三个方面。第一，数量不断增长，形式更为丰富多样。第二，体系化、矩阵式的特征越发明显。不同政务部门的政务新媒体之间联动发展，形成矩阵，在覆盖社会生活方方面面的同时，深化了社会治理体系的变革。第三，功能不断丰富与完善，物联网、大数据等多种新技术的运用也更加娴熟与丰富。
二、政务新媒体参与社会治理的表现
政务新媒体作为新媒体时代的重要产物，是各级部门发布信息、加强互动、引导舆论等的重要途径。它给社会治理提供了新的途径，在社会治理中表现出色，作用显著。
（一）政务新媒体是政府进行管理的手段
1.作为信息公布平台的政务新媒体
作为满足人们信息需求的重要手段之一，新媒体具有传播速度快、传播范围广、传播互动性强等特点，可以及时、有效地传递信息，满足用户的信息需求，发挥了信息平台的作用。
以北京市政府新闻办公室官方微博“北京发布”为例，仅在2018年1月4日当天，“北京发布”就发布了多条微博，分别发布了关于北京市委书记蔡奇于基层联系点调查研究、北京市委常委召开会议学习习近平主席2018年新年贺词、海淀区新增24小时生活服务网点等资讯，涵盖社会生活、政治参与等各个方面，让用户能够及时了解到发生在身边的新闻资讯，充分发挥了信息公布平台的作用。
2.履行政府公共服务职能的政务新媒体
政府公共服务智能是政府的重要职能，也是群众关注的焦点。公众对公共服务的便捷性有着较高的要求。政府部门可以通过政务新媒体履行政府公共服务职能，通过微博与微信解决一些问题。
以北京市朝阳区管庄地区新天地社区居民委员会的官方微信公众号“新天地社区居委会”为例，该微信公众号的菜單栏有三个栏目，包括“公共服务”、“社区资讯”、“便民服务”，群众可以在“公共服务”中进行居民登记、社区福利查询、计划生育登记、居住证明材料查询以及居住证（卡）办理等业务，在“便民服务”的“居民议事厅”中，居民可以就社区事宜发表意见，就日常问题进行提问，有利于社区更好地收集居民的意见与建议，通过“互联网+政务”的形式充分履行政府公共服务的职能。
（二）政务新媒体是进行舆论引导的途径
正如新浪微博的宣传语“随时随地发现新鲜事”，新媒体环境下，人们可以方便快捷地获取信息，随时随地就热点事件发表看法。但这也正是一把双刃剑，在实现用户近用权的同时，也给信息把关及舆论引导增加了难度。
经过认证的政务新媒体作为官有关部门的官方平台，凭借本身的权威性以及即时性，能够第一时间回应热点事件，遏制谣言的传播与扩散，稳定民心，引导舆论往正面方向发展。2017年末，关于“考研数学泄题”的信息在网上迅速扩散，包括“共青团中央”等在内的多个微博账号第一时间发布微博，表明对此事的高度重视，同时也指出教育部考试中心正在对此事进行核实。此举不仅及时回应了这一备受关注的热点事件，也缓解了考生等相关群体的焦急心态，避免了因信息不明确而造成的大面积谣言扩散，让相关群体看到了教育部等有关部门的重视，及时、正确地引导了舆论的发展。
（三）政务新媒体是反映民意的新渠道
互动性也是政务新媒体的主要特征，通过政务新媒体，可以实现“政务会客厅”的功能。2018年1月1日，在哈尔滨市第十五届人大二次会议即将召开之际，“哈尔滨人大官方微博”在微博上广发征集民意，市民可以通过互动留言，表达对本次人大会的期许，以及发表有哪些民生难事以及有关家乡建设的建议。
三、新媒体给社会治理带来的机遇
（一）打造全天候化的服务，加快服务型政府建设
互联网有着全天候的得天独厚的优势，通过政务新媒体提供服务，以互联网作为服务平台，一方面能够减少事务处理所经的环节来简化流程，提高效率，另一方面也可以建立起以互联网为基础的线上公共服务新体系，将社会治理提升至新的平台。
（二）柔化社会治理，增添人性化、网络化的特色
许多政务新媒体在日常的信息发布中都采用了符合受众心理的表情包、网络语言等具有幽默化、年轻化特征的表达方式，改变以往公众对政府部门的刻板印象，政府有关部门不再是以往“门难进，脸难看，事难办”的负面形象，给社会治理增添人性化、年轻化的新特征。北京市公安局官方微博“平安北京”有着大量粉丝，语言风格也较为年轻化，贴合受众心理，得到了广泛关注。 （三）打造新旧联动的合作新方式
政务新媒体作为社会治理的新方式，固然发挥着重要的作用，但传统社会治理的作用仍然不可忽视。将政务新媒体的新形式与传统社会治理组织和模式相结合，打造出联动的社会治理方式，可以促进社会治理水平的进一步提升。
（四）减轻互动难度，提高反馈效率
在新媒体环境下，微博、微信、客户端的飞速发展给群众也提供了高效便捷的互动渠道，后台留言、私信、评论等都是互动的有效方式，群众可以第一时间就社会治理事宜进行反馈，提出自己的建议与见解，减轻了互动的难度，提高了群众反馈的效率，有利于进行调整社会治理政策，推进社会民主化、法治化的进程。
四、政务新媒体的不足及带来的困境
（一）政务新媒体目前的局限性
1.互联网意识尚且不足，理念落后
互联网及新媒体在近几年取得了十足的进步，但由于各种方面的原因，尚存在政府部门工作人员互联网意识不足的现象，导致存在互联网服务意识不足的现象，不能及时转变思维，更好地利用互联网进行服务。同时在信息发布上大多数只是单纯照搬，缺乏原创性和新意，发展理念落后。
2.传递负面声音，扩散社会负面效应
在评论区，由于互联网把关的滞后性，经常会出现负面性的留言或不实消息，由于把关的不及时导致这些留言进一步扩散，给社会带来负面的影响，严重的情况下也许会导致网络群体性事件的爆发，更甚者从线上扩散到线下，给社会治理造成阻碍。
3.信息接收的不对等造成信息鸿沟
新媒体发展至今虽然普及程度已经较为广泛，但由于经济条件以及硬件设备等方面的限制，在一些经济落后的地区，群众对新媒体的接触仍然非常有限，与发达地区的差距十分显著。同时，在个体之间，由于个人文化程度和生活经历的不同，对于相同信息的接受也有差异，存在知识沟的现象。
五、新媒体环境下社会治理的发展新路径
（一）坚持以最广大人民的利益为标准
社会治理的内容主要是协调社会关系、规范社会行为、化解社会矛盾等，这些方面都涉及到人民的根本利益，只有以最广大人民群众的利益作为根本标准，坚持实现好、维护好、发展好最广大人民群众的根本利益，才能从根本上提高社会治理的能力，打造共建共治共享的社会治理格局。
（二）培养互联网思维，充分利用互联网的优势
2016年，习近平强调，“要强化互联网思维，利用互联网扁平化、交互化、快捷性优势，推进政府决策科学化、社会治理精准化、公共服务高效化，用信息化手段更好感知社会态势、畅通沟通渠道、辅助决策施政。”[3]
互联网发展到今天，已经渗透进了我們生活的方方面面，如果不能从思想上重视互联网，顺应互联网的发展，难免会被新媒体环境淘汰。因此从组织者、管理者到从业者，都需要加快转变意识，重视互联网，能够最大化的利用互联网的正面作用，充分发挥互联网的优势，加快社会治理的步伐。
（三）加强监管，出台相关的法律法规
国家广电总局于2013年出台了《关于加强新闻采编网络活动管理的通知》，提出进一步加强媒体新闻网站、微博、博客的管理。但对于新媒体环境下瞬息万变的环境，法律法规的制定必须要紧密切合现实，只有监督监管跟上环境变化，才能维护较好地社会环境，给社会治理奠定好的基础。
（四）提高社会治理服务水平，完善社会治理智能
在社会治理过程中一方面要以公众的需求为参考标准，提高治理的亲密性，注重群众的体验，另一方面要充分利用新媒体形式，以融媒体或全媒体的形式，提高用户的参与度与接受度。
总而言之，在新媒体时代下，以政务新媒体为代表的一系列发展给社会治理带来了新的方式，开拓了新的领域。但要更好地打造共建共治共享的社会治理格局，还有一些困境与问题亟待解决。有关部门及从业人员要不断转变思维，提高业务能力，为社会治理水平的提高共同努力，为推进国家治理体系和治理能力现代化发展做出贡献。
【参考文献】
[1] 金婷.《浅析政务新媒体的发展现状、存在问题及对策建议》[J].电子政务.2015（8）
[2] 《2016年人民日报·政务指数微博影响力报告》发布[EB/OL].[2017-01-19]. http：//yuqing.people.com.cn/n1/2017/0119/c209043-29036185-2.html
[3] 中共中央政治局就实施网络强国战略进行第三十六次集体学习[EB/OL]. http：//www.gov.cn/xinwen/2016-10/09/content_5116444.htm. 2016-10-09