论文部分内容阅读
国有企业是国民经济的重要支柱，是我们党执政的物质基础。近年来随着国有企业改革的不断深入，企业内部各类矛盾冲突不断显露出来，企业信访工作呈现出信访数量明显增加，处理难度增大的趋势。在新形势下，做好国有企业信访工作，妥善化解矛盾纠纷，不仅事关国有企业自身的改革发展，而且事关全社会和谐稳定大局。
浙江长广集团是老国企，近年来，随着企业改革的深入，历史遗留问题以及民生中的各种矛盾不断显露出来。针对面临的种种问题，集团公司提出了“尊重历史，以人为本，善待群众，妥善处理”的工作思路，不断加大信访工作的力度，全体信访工作人员在集团公司党委、行政的领导下，着力剖析信访矛盾问题的成因和现状，梳理职工利益诉求中存在的主要矛盾和次要矛盾，排列出问题的轻重缓急，寻求突破口，化解矛盾解决问题。
一、建立信访维稳工作长效机制，是做好信访工作的必要前提
在新形势下，国有企业信访工作面临着许多新情况、新问题：一是信访问题复杂化，利益分配、劳资纠纷、职工维权、产权改革等成了矛盾的焦点，而且各种利益矛盾相互作用、相互交织;二是信访形式多样化，除传统信访方式外，许多信访人利用信息网络进行串联组织，上访的网络化、组织化程度较高;三是信访当事人坚持过高要求，信“访”不信“法”，反映的个人利益诉求与相关政策有冲突，甚至个别信访当事人心理扭曲，行为异化出现异常访。因此，企业要结合实际，认真分析研究发生在企业内部各类信访问题的特点、成因和规律，找准问题的症结，找出工作中的薄弱环节，采取切实有效措施加以解决。
长广集团公司高度重视信访维稳工作，成立了由集团公司主要领导为组长，有关分管领导、部门负责人参加的维稳工作领导小组。经常性召集专题会议，听取有关单位和部门的情况汇报，分析所面临的稳定工作形势，排查不稳定因素，研究做好稳定工作的策略。各单位也都成立了由单位“一把手”为组长的信访维稳工作小组。全公司现有专、兼职信访工作人员62名，定期对公司下属17家单位信访稳定的信息苗头进行排查，对排查出的重大不稳定因素，建立起详细的台账资料，逐类、逐个制定信访法制教育方案以及问题解决方案。
二、健全信访信息网络，及时准确把握信访动态是夯实信访工作的基础
只有夯实基础才能把信访工作的触角伸展到最前沿，化被动接访为主动疏导，做到早发现，早解决，把矛盾和问题化解在基层，化解在始发阶段和萌芽状态。为达成这一战略目标，长广集团公司信访工作在原有基础上进一步完善了信访信息网络，一是整合资源，对阶段性的突出矛盾问题发现及时，提前应对，使信访信息收集准确、反馈及时、处置得当。二是根据集团公司的《突发事件应急处置预案》、《长广集团公司群体性信访事件应急预案》，健全群体性信访事件的应急处置机制，抓好防范和处置的有机结合。三是建立对典型的信访事项（包括重访事项、重点疑难信访件）的转办、落实情况的督察考核奖惩机制。四是努力加强防止、控制越级上访的基础工作，充分发挥单位、部门解决矛盾、问题的主渠道作用。
三、进一步解放思想破解难题是企业信访工作的重中
之重
企业信访工作要适应新形势的需要，就必须不断改进工作的方式方法，按照规律创造性地开展工作。因此，要以改革创新的精神开展企业信访工作，思想观念要有新转变，工作思路要有新突破，工作方法要有新提高，要走进职工群众，走进矛盾，破解难题，通过下访、约访、包案调处等多种形式，化解疑难信访
问题。
分析职工群众在来访中反映的问题和诉求，一些是历史原因造成的，应以纠偏，但解决起来难度很大;一些诉求存在政策障碍，按常规无法解决;此外还有一些是对政策不理解或理解偏差形成脱离实际的诉求。这些诉求涉及到劳资、社保、生活后勤、安居、党群等诸多方面，并已形成“难题”。为此，集团公司信访办会同有关单位和部门，以下访占据信访工作阵地，掌握工作主动权。以诚待人，以心换心地开展前瞻性工作。根据不同情况，采取“请进来”、“走下去”的形式座谈交流，化解有可能酿成群体访、越级访的信访事项。电话访依然是走访的一种补充形式，把了解的信息情况主动地通知来访人员，讲清道理，是杜绝重复访的一种有效方法，往往会起到事半功倍的效果。
在新形势下，如果依然用老眼光去看待信访工作中出现的新问题新矛盾，用老办法去处理新问题新矛盾，就不能适应形势的变化和发展。因此，只有不断的 “创新”才是做好信访工作的
法宝。
企业中的信访干部必须要深刻理解党和国家的政策，同时还要具备相应的法律知识及运用能力;不但要十分熟悉信访业务知识，而且还要具有丰富的群众工作经验和一定的访谈艺术技巧及心理学知识。对工作要严肃认真，充满热情，要用“群众利益无小事”来创新指导信访工作。做好国有企业信访工作笔者认为以下几点尤为重要：
1.正确引导。要切实增强为人民服务的宗旨意识，按照“热情、依法、负责、奉献”的要求，加强学习，勤奋工作，始终保持昂扬的精神状态和良好的工作作风，营造稳定、和谐、健康、文明的良好环境。首先是要当好“指路灯”，说服来访人员克服专找“大领导”的趋上心理，引导按合法的信访秩序，逐级上访。其次是要当好“减压阀”，引导来访人员克服膨胀欲望，以合法的形式文明上访。然后是要当好“咨询站”，引导来访人员克服有了问题不找管辖单位及部门专找企业高层领导的传统
心理。
2.热心接待。对群众来访始终坚持文明热情接待，做好来访笔录。在和信访人沟通的过程中，要热心、贴心，使他们能够正确、正常表达。同时要遵守信访工作人员守则，顾大局、识大体，主动热情地搞好同有关单位、部门的协调与合作。对职工群众提出的各种问题诉求，凡是合理的可以解决的，要采取有效办法、及时处理。对于不合理或遇政策障碍目前不能解决的，要把具体情况和实际困难向职工群众说清说透，取得他们的理解和信赖。对来访人员反映的情况、提出的建议、意见，有利于改进工作，促进企业和谐发展的，要表示感谢。对一些涉及政策层面，诉求事项合理但缺乏政策、法律依据的，要做耐心细致的解释工作。对应当通过诉讼、仲裁等法定途径解决的，必须要向来访人员讲清原由并给予力所及的帮助。 针对部分信访当事人坚持过高要求，信“访”不信“法”，要始终面对面地与当事人进行沟通，宣传相关政策、法规，做到以情待人，以情感人，以灵活的工作方法深入细致地进行调处化解。如公司下属某单位有位与企业解除劳动关系人员，多次来访反映生活困难要求帮助解决。我们经过多方努力，帮助其在长兴县一家民营企业就业，然而干满一个月，结算好工资后他就辞职了，等钱化光了他又来上访。对这位来访人员尽管我们有“恨铁不成钢”的看法，但仍然是热心接访，并耐心细致地做了大量的思想政治工作，又多次帮助其解决就业问题，通过我们的不懈努力，最终使其本人认识到：只有努力工作，自食其力，自己的命运，自己主宰，他才能有稳定的生活美好的人生。
3.耐心解惑。在接待过程中，一定要耐心，学会当“听众”。不论对方的态度好坏、不管对方有多大的怒气和怨气，信访工作人员首先要当一名忠实的听众，认真听对方所讲的每一句话，赢得对方的信任，使对方的怒气消除，怨气减轻。如一位退休老大妈，儿女都已成家，老伴去世多年，现一人居住。多次与邻居发生纠纷，情绪激动，带着衣服棉被准备去省信访局上访。经过两个多小时的交流、沟通和劝慰，最终她认识到了自身的不足，放弃了越级去省信访局上访的想法。
许多来访人员都是为了咨询具体的政策而来，因此，信访工作人员还要学会当“解说员”。要使政策“家喻户晓”，毕竟需有一个过程，加之，经常会修改旧政策，出台新政策，群众有时难以弄明白。对于每一位来访群众的诉求，如事实清楚、政策明确的，当场答复来访人。在政策没吃透之前，千万不能“拍脑袋”盲目解释。如有位退职职工的遗孀来咨询是否享受抚恤待遇和其他相应的待遇。与工会、人力资源处等部门沟通后，立即回复：退职人员去世后，只发给丧葬费，其配偶不享受其他待遇。所以面对“带着疑惑的诉求者”，一定要耐心解疑释惑。平时还要加强自身学习，多多关注和群众切身利益相关的政策法规，做一名合格的“解说员”。
4.真诚办事。信访工作要讲诚信，不能盲目承诺，有承诺必需兑现，做事要善始善终。对于需要职能部门、单位办理的信访件，要迅速转送到有关职能部门办理，并要求在规定时间内反馈处理结果;对于到期未报结的信访件，要落实催办、督办;信访件有答复后，及时对信访人进行回访。看似简单的回访，却能让信访人感觉到我们的重视和真诚。在回访中，常有信访人会赞赏我们的工作，即使有时信访人对答复不满意，我们诚恳守信的态度，也会让他们达成谅解和共识。如2011年，浙江省出台了浙人社发[2011]223号文件，《关于进一步解决部分精减退职人员生活困难补助问题的通知》，六十年代回乡人员纷纷来集团公司咨询了解相关政策并要求享受待遇。其中自动离职人员不在文件规定范围之内，还有部份人员资料遗失，无法证明身份，可他们不理解政策，认为只要是六十年代回乡人员都应该享受待遇。这部份人员都是七十岁以上的老人，对政策的理解有一定的难度。我们经过分析认识到：由于来访人员年龄、学历、经历、性格等方面的差异，对政策的理解会产生偏差，因此在政策解释上要用通俗易懂的语言。于是，我们从两方面进行解释：一是六十年代由组织安排的精减退职人员;二是现无经济收入，生活有困难的精减退职人员。通过多次交流、沟通，去电、去信说明，一些不符合条件不能享受政策待遇的人员，最终都表示了理解。
总之，在新形势下，要切实增强做好信访工作的责任感和紧迫感，在工作中始终坚持以人为本，贯彻群众路线，探索新形势下信访工作的特点和规律，加强学习，加深对政策和法律法规的理解，不断总结经验，改进工作方法，转变工作作风，着力提高做好信访工作的能力和水平，努力为企业的改革发展打好稳定的基础。
浙江长广集团是老国企，近年来，随着企业改革的深入，历史遗留问题以及民生中的各种矛盾不断显露出来。针对面临的种种问题，集团公司提出了“尊重历史，以人为本，善待群众，妥善处理”的工作思路，不断加大信访工作的力度，全体信访工作人员在集团公司党委、行政的领导下，着力剖析信访矛盾问题的成因和现状，梳理职工利益诉求中存在的主要矛盾和次要矛盾，排列出问题的轻重缓急，寻求突破口，化解矛盾解决问题。
一、建立信访维稳工作长效机制，是做好信访工作的必要前提
在新形势下，国有企业信访工作面临着许多新情况、新问题：一是信访问题复杂化，利益分配、劳资纠纷、职工维权、产权改革等成了矛盾的焦点，而且各种利益矛盾相互作用、相互交织;二是信访形式多样化，除传统信访方式外，许多信访人利用信息网络进行串联组织，上访的网络化、组织化程度较高;三是信访当事人坚持过高要求，信“访”不信“法”，反映的个人利益诉求与相关政策有冲突，甚至个别信访当事人心理扭曲，行为异化出现异常访。因此，企业要结合实际，认真分析研究发生在企业内部各类信访问题的特点、成因和规律，找准问题的症结，找出工作中的薄弱环节，采取切实有效措施加以解决。
长广集团公司高度重视信访维稳工作，成立了由集团公司主要领导为组长，有关分管领导、部门负责人参加的维稳工作领导小组。经常性召集专题会议，听取有关单位和部门的情况汇报，分析所面临的稳定工作形势，排查不稳定因素，研究做好稳定工作的策略。各单位也都成立了由单位“一把手”为组长的信访维稳工作小组。全公司现有专、兼职信访工作人员62名，定期对公司下属17家单位信访稳定的信息苗头进行排查，对排查出的重大不稳定因素，建立起详细的台账资料，逐类、逐个制定信访法制教育方案以及问题解决方案。
二、健全信访信息网络，及时准确把握信访动态是夯实信访工作的基础
只有夯实基础才能把信访工作的触角伸展到最前沿，化被动接访为主动疏导，做到早发现，早解决，把矛盾和问题化解在基层，化解在始发阶段和萌芽状态。为达成这一战略目标，长广集团公司信访工作在原有基础上进一步完善了信访信息网络，一是整合资源，对阶段性的突出矛盾问题发现及时，提前应对，使信访信息收集准确、反馈及时、处置得当。二是根据集团公司的《突发事件应急处置预案》、《长广集团公司群体性信访事件应急预案》，健全群体性信访事件的应急处置机制，抓好防范和处置的有机结合。三是建立对典型的信访事项（包括重访事项、重点疑难信访件）的转办、落实情况的督察考核奖惩机制。四是努力加强防止、控制越级上访的基础工作，充分发挥单位、部门解决矛盾、问题的主渠道作用。
三、进一步解放思想破解难题是企业信访工作的重中
之重
企业信访工作要适应新形势的需要，就必须不断改进工作的方式方法，按照规律创造性地开展工作。因此，要以改革创新的精神开展企业信访工作，思想观念要有新转变，工作思路要有新突破，工作方法要有新提高，要走进职工群众，走进矛盾，破解难题，通过下访、约访、包案调处等多种形式，化解疑难信访
问题。
分析职工群众在来访中反映的问题和诉求，一些是历史原因造成的，应以纠偏，但解决起来难度很大;一些诉求存在政策障碍，按常规无法解决;此外还有一些是对政策不理解或理解偏差形成脱离实际的诉求。这些诉求涉及到劳资、社保、生活后勤、安居、党群等诸多方面，并已形成“难题”。为此，集团公司信访办会同有关单位和部门，以下访占据信访工作阵地，掌握工作主动权。以诚待人，以心换心地开展前瞻性工作。根据不同情况，采取“请进来”、“走下去”的形式座谈交流，化解有可能酿成群体访、越级访的信访事项。电话访依然是走访的一种补充形式，把了解的信息情况主动地通知来访人员，讲清道理，是杜绝重复访的一种有效方法，往往会起到事半功倍的效果。
在新形势下，如果依然用老眼光去看待信访工作中出现的新问题新矛盾，用老办法去处理新问题新矛盾，就不能适应形势的变化和发展。因此，只有不断的 “创新”才是做好信访工作的
法宝。
企业中的信访干部必须要深刻理解党和国家的政策，同时还要具备相应的法律知识及运用能力;不但要十分熟悉信访业务知识，而且还要具有丰富的群众工作经验和一定的访谈艺术技巧及心理学知识。对工作要严肃认真，充满热情，要用“群众利益无小事”来创新指导信访工作。做好国有企业信访工作笔者认为以下几点尤为重要：
1.正确引导。要切实增强为人民服务的宗旨意识，按照“热情、依法、负责、奉献”的要求，加强学习，勤奋工作，始终保持昂扬的精神状态和良好的工作作风，营造稳定、和谐、健康、文明的良好环境。首先是要当好“指路灯”，说服来访人员克服专找“大领导”的趋上心理，引导按合法的信访秩序，逐级上访。其次是要当好“减压阀”，引导来访人员克服膨胀欲望，以合法的形式文明上访。然后是要当好“咨询站”，引导来访人员克服有了问题不找管辖单位及部门专找企业高层领导的传统
心理。
2.热心接待。对群众来访始终坚持文明热情接待，做好来访笔录。在和信访人沟通的过程中，要热心、贴心，使他们能够正确、正常表达。同时要遵守信访工作人员守则，顾大局、识大体，主动热情地搞好同有关单位、部门的协调与合作。对职工群众提出的各种问题诉求，凡是合理的可以解决的，要采取有效办法、及时处理。对于不合理或遇政策障碍目前不能解决的，要把具体情况和实际困难向职工群众说清说透，取得他们的理解和信赖。对来访人员反映的情况、提出的建议、意见，有利于改进工作，促进企业和谐发展的，要表示感谢。对一些涉及政策层面，诉求事项合理但缺乏政策、法律依据的，要做耐心细致的解释工作。对应当通过诉讼、仲裁等法定途径解决的，必须要向来访人员讲清原由并给予力所及的帮助。 针对部分信访当事人坚持过高要求，信“访”不信“法”，要始终面对面地与当事人进行沟通，宣传相关政策、法规，做到以情待人，以情感人，以灵活的工作方法深入细致地进行调处化解。如公司下属某单位有位与企业解除劳动关系人员，多次来访反映生活困难要求帮助解决。我们经过多方努力，帮助其在长兴县一家民营企业就业，然而干满一个月，结算好工资后他就辞职了，等钱化光了他又来上访。对这位来访人员尽管我们有“恨铁不成钢”的看法，但仍然是热心接访，并耐心细致地做了大量的思想政治工作，又多次帮助其解决就业问题，通过我们的不懈努力，最终使其本人认识到：只有努力工作，自食其力，自己的命运，自己主宰，他才能有稳定的生活美好的人生。
3.耐心解惑。在接待过程中，一定要耐心，学会当“听众”。不论对方的态度好坏、不管对方有多大的怒气和怨气，信访工作人员首先要当一名忠实的听众，认真听对方所讲的每一句话，赢得对方的信任，使对方的怒气消除，怨气减轻。如一位退休老大妈，儿女都已成家，老伴去世多年，现一人居住。多次与邻居发生纠纷，情绪激动，带着衣服棉被准备去省信访局上访。经过两个多小时的交流、沟通和劝慰，最终她认识到了自身的不足，放弃了越级去省信访局上访的想法。
许多来访人员都是为了咨询具体的政策而来，因此，信访工作人员还要学会当“解说员”。要使政策“家喻户晓”，毕竟需有一个过程，加之，经常会修改旧政策，出台新政策，群众有时难以弄明白。对于每一位来访群众的诉求，如事实清楚、政策明确的，当场答复来访人。在政策没吃透之前，千万不能“拍脑袋”盲目解释。如有位退职职工的遗孀来咨询是否享受抚恤待遇和其他相应的待遇。与工会、人力资源处等部门沟通后，立即回复：退职人员去世后，只发给丧葬费，其配偶不享受其他待遇。所以面对“带着疑惑的诉求者”，一定要耐心解疑释惑。平时还要加强自身学习，多多关注和群众切身利益相关的政策法规，做一名合格的“解说员”。
4.真诚办事。信访工作要讲诚信，不能盲目承诺，有承诺必需兑现，做事要善始善终。对于需要职能部门、单位办理的信访件，要迅速转送到有关职能部门办理，并要求在规定时间内反馈处理结果;对于到期未报结的信访件，要落实催办、督办;信访件有答复后，及时对信访人进行回访。看似简单的回访，却能让信访人感觉到我们的重视和真诚。在回访中，常有信访人会赞赏我们的工作，即使有时信访人对答复不满意，我们诚恳守信的态度，也会让他们达成谅解和共识。如2011年，浙江省出台了浙人社发[2011]223号文件，《关于进一步解决部分精减退职人员生活困难补助问题的通知》，六十年代回乡人员纷纷来集团公司咨询了解相关政策并要求享受待遇。其中自动离职人员不在文件规定范围之内，还有部份人员资料遗失，无法证明身份，可他们不理解政策，认为只要是六十年代回乡人员都应该享受待遇。这部份人员都是七十岁以上的老人，对政策的理解有一定的难度。我们经过分析认识到：由于来访人员年龄、学历、经历、性格等方面的差异，对政策的理解会产生偏差，因此在政策解释上要用通俗易懂的语言。于是，我们从两方面进行解释：一是六十年代由组织安排的精减退职人员;二是现无经济收入，生活有困难的精减退职人员。通过多次交流、沟通，去电、去信说明，一些不符合条件不能享受政策待遇的人员，最终都表示了理解。
总之，在新形势下，要切实增强做好信访工作的责任感和紧迫感，在工作中始终坚持以人为本，贯彻群众路线，探索新形势下信访工作的特点和规律，加强学习，加深对政策和法律法规的理解，不断总结经验，改进工作方法，转变工作作风，着力提高做好信访工作的能力和水平，努力为企业的改革发展打好稳定的基础。