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社会组织的消费者关系是指组织与服务对象的公共关系，主要包括满足消费者需求、服务和妥善处理消费者的抱怨。具体行为是通过市场调研，获得消费者对组织决策及行为的基本态度，并据此作出调整和改进；组织在推出消费者称心如意的商品或服务的同时，创造组织自身的商业价值和社会价值，并通过合理的传播方式，向消费者展示组织整体面貌，使之了解和支持组织。
医药企业的消费者公共关系，目的是达成企业与服务对象之间的和谐，在发展中实现“双赢”。与普通社会组织不同的是，医药商品直接与公众生命安全密切相关，公众因缺少专业的医药知识，较为依赖医生和专业机构，也更注重医药企业的声誉和公信力。因此，传播负责任的企业形象，赢得公众的信任感，是医药企业公共关系的首要目标。
从一个企业公关案例引入
2011年3月7日《绍兴晚报》上的一则招募启事引起了市民的关注，招募启事说：“3.15”让我们一起走进震元、见证品质！浙江震元将把视角投向全省，分别在绍兴、上虞、诸暨、新昌、嵊州、余姚、杭州等地真诚寻找“震元品质见证大使”，届时,公司将按照报名顺序抽取六十位市民参加“见证震元品质一日行”活动。
这是绍兴市的浙江震元医药连锁有限公司在连续两年成功举办“见证震元品质一日行”活动后，今年再次邀请广大市民参加这样的活动，以监督、检查、证明震元医药连锁公司严谨、可靠的药品质量管理。企业通过这样一个寓教于行的活动赢得了市民的普遍信任。
浙江震元医药连锁有限公司是全国连锁药店百强企业、全国最具品牌价值中华老字号30强企业、中国药品零售综合竞争力百强企业。震元医药非常重视与消费者的沟通，近年来不仅连续举办“见证震元品质一日行”活动,还多次举办“腊八粥文化节”，与广州和记黄埔中药有限公司联手建立“过期药品回收制度”。一系列公关活动拉近了与消费者的距离，密切了与消费者的情感，有效提升了公众对医药企业的信任度。
医药企业公共关系主、客体的特殊性
医药企业公共关系活动有别于其他行业的公关活动，这首先是由于公关主体的医药企业具有与一般公关主体不同的特性。
首先，医药企业自身构成复杂，有特殊的运行规律。按照医药企业的职能划分，可分为医药生产企业和医药流通企业两大类。医药生产企业又可分为药品生产企业、医疗器械生产企业、卫生材料生产企业、医药包材生产企业等等。医药流通企业又可分为医药批发企业和医药零售企业。医药批发企业包括规模大小不一的医药公司，医药零售企业主要以零售药店为主。而医药电子商务是医药流通领域的后起之秀，它借助互联网快而广的传播优势，采用网上电子销售和电子结算方式与传统医药流通企业相区分，成为医药流通企业中代表未来营销趋势的新型企业。
医药企业不仅构成具有多元性和复杂性，而且其商品的流通也具有特殊性，它的流通在一定程度上具有强制消费的特点——人们得了病，就必须去医院，找医生，吃药打针。还有，医药产品与普通商品的流通渠道也不同。普通商品流通渠道一般包括生产者、批发商、零售商、消费者，而医药产品的流通机构除了有生产商、批发商、零售商之外，还有各种医疗机构，如社区医院、综合医院、专门医院、防疫站等。
其次，医药企业公共关系的特殊性还在于它的客体，即社会公众对医药商品的选择主要取决于产品的安全性和疗效。同时，由于医药产品专业性强，公众对相关信息接受渠道少，对医药产品的自主选择性弱，而更多的是受医生、媒体等的影响,所以，公众在选择医药产品时，更看重他人对医药企业的评价，看重医药企业的美誉度。
医药企业公共关系策略的特殊性
医药企业及其公众的上述特点，决定了医药企业开展公共关系的策略具有特殊性。
一是医药企业主客体构成多元复杂，公共关系方式应当因人而异。
从公共关系的主体看，医药企业构成多元而复杂，如医药生产企业不仅生产而且销售，不仅面对医药批发企业，而且还进入医疗服务机构进行销售。因此，使得医药企业特别是医药生产企业的客体——其所有的服务对象，也呈现出多层化面貌。作为公共关系活动主体的医药企业，对不同的服务对象应当采取不同的公共关系策略，不可千篇一律。例如，与医药批发企业的关系既是流通领域内的上下链关系，也是合作商关系，公关活动就应以信息传播、服务传播等方式为主。
二是医药企业公共关系的目标首先是传播企业公信力。
医药企业的产品与一般日用消费品相比较具有三高一低的特点，即医药产品具有较高的强制消费性、高专业性、高风险性和较低自主选择性。同时，消费者对医药产品知识和信息的掌握也非常有限。这样，社会公众在消费医药商品时，一方面非常依赖医生、权威机构等，另一方面对医药企业的信誉十分关注。因此，医药企业在进行公共关系管理时，塑造和传播负责任的企业形象就非常重要。医药企业公共关系的目标应以传播企业公信力为主导方向，以提升企业美誉度和信任度为核心目标。
三是医药企业公共关系传播应与企业文化相融合，以责任传播为主要内容。医药企业由于其自身的特殊性，公共关系传播应体现企业价值观，并将社会责任意识渗透到公关传播的内容中去。医药企业公关传播的内容应当避开直接的产品和服务传播，而立足于公众的健康教育和社会公益，通过对社会责任的表达，体现企业价值观和企业精神，并塑造企业的良好形象，培育企业的公信力，提升企业的美誉度。例如，2005年3月，白云山和记黄埔中药有限公司在广州召开新闻发布会，提出“家庭过期药品回收机制”，承诺凡消费者家中有白云山和黄中药生产的过期药品均可以得到回收，并在各地药监部门监督下统一销毁，此举为全球首创，至2009年公司为此已投入3亿元。同时，在全国建立了6000个常年免费更换家庭过期药品的“永不过期”药店。这些行为体现了企业做一个负责任社会公民的价值观，塑造了勇于承担社会责任的企业形象。
四是医药企业公共关系传播应以服务性公关为主要方式，以公民健康教育为己任。
第一，医药企业公共关系传播方式应当是多头并进。由于医药企业公关客体的多元性，企业针对不同的公众群体应采取不同的方式，并力求形成一个企业公关传播网络，进而提高企业的传播影响力。例如，医药生产企业针对终端顾客可采用医药健康教育、医药知识普及、公益赞助活动等；针对医药批发公司可采取联谊会、企业开放活动、企业庆典活动等，联络感情，维系关系。特别需要注意的是，虽然面对不同的公众，采取不同的方式，但应尽量体现自己的企业精神和价值观，从而使得公关活动产生叠加效果和累积效应。
第二，由于医药企业产品的特殊性，医药企业不太适用宣传性传播，比如，媒介宣传、印刷品宣传、企业内部刊物宣传等方式，但运用人际传播、社会服务传播的公关方式则比较有效。比如，医药企业对社区公众进行医药健康知识传播、企业开放活动等，都是很好的公关方式。2005年，惠氏制药在10月10日“世界精神卫生日”到来之前，针对社区、大学校园开展了“绿丝带关怀行动”活动，传播预防抑郁症的知识和医药信息，收到了很好的效果。2009年，上海罗氏制药有限公司追加捐赠价值1600万元的特罗凯药品，让更多的患者通过靶向抗癌药物治疗延长生命。由于特罗凯赠药项目的突出表现，罗氏制药荣获“中华慈善杰出贡献企业奖”、获得“中华慈善总会突出贡献项目奖”。罗氏企业形象在服务社会、关爱生命中得到彰显。
此外，医药企业应对专业性公众群体开展专业交流性公共关系活动，比如针对社区医院、综合医院等医疗机构开展规范的医药学术论坛、新药研讨、新药学术推广等活动。目前，社区医院、县、乡、镇的医疗机构更需要这样的服务，医药企业结合医药专业交流性公关活动，会提升这些医疗机构的专业素质。如果这些活动能和行业协会及相关政府职能部门携手开展，公关效果会更加突出。
医药企业的消费者公共关系，目的是达成企业与服务对象之间的和谐，在发展中实现“双赢”。与普通社会组织不同的是，医药商品直接与公众生命安全密切相关，公众因缺少专业的医药知识，较为依赖医生和专业机构，也更注重医药企业的声誉和公信力。因此，传播负责任的企业形象，赢得公众的信任感，是医药企业公共关系的首要目标。
从一个企业公关案例引入
2011年3月7日《绍兴晚报》上的一则招募启事引起了市民的关注，招募启事说：“3.15”让我们一起走进震元、见证品质！浙江震元将把视角投向全省，分别在绍兴、上虞、诸暨、新昌、嵊州、余姚、杭州等地真诚寻找“震元品质见证大使”，届时,公司将按照报名顺序抽取六十位市民参加“见证震元品质一日行”活动。
这是绍兴市的浙江震元医药连锁有限公司在连续两年成功举办“见证震元品质一日行”活动后，今年再次邀请广大市民参加这样的活动，以监督、检查、证明震元医药连锁公司严谨、可靠的药品质量管理。企业通过这样一个寓教于行的活动赢得了市民的普遍信任。
浙江震元医药连锁有限公司是全国连锁药店百强企业、全国最具品牌价值中华老字号30强企业、中国药品零售综合竞争力百强企业。震元医药非常重视与消费者的沟通，近年来不仅连续举办“见证震元品质一日行”活动,还多次举办“腊八粥文化节”，与广州和记黄埔中药有限公司联手建立“过期药品回收制度”。一系列公关活动拉近了与消费者的距离，密切了与消费者的情感，有效提升了公众对医药企业的信任度。
医药企业公共关系主、客体的特殊性
医药企业公共关系活动有别于其他行业的公关活动，这首先是由于公关主体的医药企业具有与一般公关主体不同的特性。
首先，医药企业自身构成复杂，有特殊的运行规律。按照医药企业的职能划分，可分为医药生产企业和医药流通企业两大类。医药生产企业又可分为药品生产企业、医疗器械生产企业、卫生材料生产企业、医药包材生产企业等等。医药流通企业又可分为医药批发企业和医药零售企业。医药批发企业包括规模大小不一的医药公司，医药零售企业主要以零售药店为主。而医药电子商务是医药流通领域的后起之秀，它借助互联网快而广的传播优势，采用网上电子销售和电子结算方式与传统医药流通企业相区分，成为医药流通企业中代表未来营销趋势的新型企业。
医药企业不仅构成具有多元性和复杂性，而且其商品的流通也具有特殊性，它的流通在一定程度上具有强制消费的特点——人们得了病，就必须去医院，找医生，吃药打针。还有，医药产品与普通商品的流通渠道也不同。普通商品流通渠道一般包括生产者、批发商、零售商、消费者，而医药产品的流通机构除了有生产商、批发商、零售商之外，还有各种医疗机构，如社区医院、综合医院、专门医院、防疫站等。
其次，医药企业公共关系的特殊性还在于它的客体，即社会公众对医药商品的选择主要取决于产品的安全性和疗效。同时，由于医药产品专业性强，公众对相关信息接受渠道少，对医药产品的自主选择性弱，而更多的是受医生、媒体等的影响,所以，公众在选择医药产品时，更看重他人对医药企业的评价，看重医药企业的美誉度。
医药企业公共关系策略的特殊性
医药企业及其公众的上述特点，决定了医药企业开展公共关系的策略具有特殊性。
一是医药企业主客体构成多元复杂，公共关系方式应当因人而异。
从公共关系的主体看，医药企业构成多元而复杂，如医药生产企业不仅生产而且销售，不仅面对医药批发企业，而且还进入医疗服务机构进行销售。因此，使得医药企业特别是医药生产企业的客体——其所有的服务对象，也呈现出多层化面貌。作为公共关系活动主体的医药企业，对不同的服务对象应当采取不同的公共关系策略，不可千篇一律。例如，与医药批发企业的关系既是流通领域内的上下链关系，也是合作商关系，公关活动就应以信息传播、服务传播等方式为主。
二是医药企业公共关系的目标首先是传播企业公信力。
医药企业的产品与一般日用消费品相比较具有三高一低的特点，即医药产品具有较高的强制消费性、高专业性、高风险性和较低自主选择性。同时，消费者对医药产品知识和信息的掌握也非常有限。这样，社会公众在消费医药商品时，一方面非常依赖医生、权威机构等，另一方面对医药企业的信誉十分关注。因此，医药企业在进行公共关系管理时，塑造和传播负责任的企业形象就非常重要。医药企业公共关系的目标应以传播企业公信力为主导方向，以提升企业美誉度和信任度为核心目标。
三是医药企业公共关系传播应与企业文化相融合，以责任传播为主要内容。医药企业由于其自身的特殊性，公共关系传播应体现企业价值观，并将社会责任意识渗透到公关传播的内容中去。医药企业公关传播的内容应当避开直接的产品和服务传播，而立足于公众的健康教育和社会公益，通过对社会责任的表达，体现企业价值观和企业精神，并塑造企业的良好形象，培育企业的公信力，提升企业的美誉度。例如，2005年3月，白云山和记黄埔中药有限公司在广州召开新闻发布会，提出“家庭过期药品回收机制”，承诺凡消费者家中有白云山和黄中药生产的过期药品均可以得到回收，并在各地药监部门监督下统一销毁，此举为全球首创，至2009年公司为此已投入3亿元。同时，在全国建立了6000个常年免费更换家庭过期药品的“永不过期”药店。这些行为体现了企业做一个负责任社会公民的价值观，塑造了勇于承担社会责任的企业形象。
四是医药企业公共关系传播应以服务性公关为主要方式，以公民健康教育为己任。
第一，医药企业公共关系传播方式应当是多头并进。由于医药企业公关客体的多元性，企业针对不同的公众群体应采取不同的方式，并力求形成一个企业公关传播网络，进而提高企业的传播影响力。例如，医药生产企业针对终端顾客可采用医药健康教育、医药知识普及、公益赞助活动等；针对医药批发公司可采取联谊会、企业开放活动、企业庆典活动等，联络感情，维系关系。特别需要注意的是，虽然面对不同的公众，采取不同的方式，但应尽量体现自己的企业精神和价值观，从而使得公关活动产生叠加效果和累积效应。
第二，由于医药企业产品的特殊性，医药企业不太适用宣传性传播，比如，媒介宣传、印刷品宣传、企业内部刊物宣传等方式，但运用人际传播、社会服务传播的公关方式则比较有效。比如，医药企业对社区公众进行医药健康知识传播、企业开放活动等，都是很好的公关方式。2005年，惠氏制药在10月10日“世界精神卫生日”到来之前，针对社区、大学校园开展了“绿丝带关怀行动”活动，传播预防抑郁症的知识和医药信息，收到了很好的效果。2009年，上海罗氏制药有限公司追加捐赠价值1600万元的特罗凯药品，让更多的患者通过靶向抗癌药物治疗延长生命。由于特罗凯赠药项目的突出表现，罗氏制药荣获“中华慈善杰出贡献企业奖”、获得“中华慈善总会突出贡献项目奖”。罗氏企业形象在服务社会、关爱生命中得到彰显。
此外，医药企业应对专业性公众群体开展专业交流性公共关系活动，比如针对社区医院、综合医院等医疗机构开展规范的医药学术论坛、新药研讨、新药学术推广等活动。目前，社区医院、县、乡、镇的医疗机构更需要这样的服务，医药企业结合医药专业交流性公关活动，会提升这些医疗机构的专业素质。如果这些活动能和行业协会及相关政府职能部门携手开展，公关效果会更加突出。