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摘 要：近几年来，电子商务行业迅猛发展，不仅推动了国民经济，同时也改变了很多人的消费理念和消费方式。电子商务能如此迅猛发展他得益于以网络通达能力强、配送效率高的快递企业，而在“最后一公里”配送中的成本和服务质量显得尤为重要。通过分析在电子商务高速发展的大环境下“最后一公里”配送中存在的问题，提出相应的解决对策。
关键词：最后一公里 配送问题 电子商务
一、引言
据中国电子商务网数据统计中心数据显示：目前大概有5.64亿互联网用户，并且正以每月400万数量在递增。2011年网购用户达1.784亿，2013年是2.709亿，预计到2016年将增长到4.234亿。销售额从2011年的553.7亿元到2016年底预计突破6万亿。通过以上数据我们可以发现电子商务已经成为未来企业经营和市场销售的重要渠道，其正改变着人们的消费方式。在电子商务物流体系中，“最后一公里”配送是直接面向最终消费者的环节，也是反映电子商务物流服务质量、服务水平的关键环节。“最后一公里”配送由于消费者需求的多样性和个性化，而显得非常复杂。如收货地址无人取件、快递员由于无法进入收件地点造成派件延迟等情况，从而导致电子商务物流整体服务水平下降，配送成本还一直居高不下。如何解决“最后一公里”配送问题是当前电子商务企业的当务之急。
二、配送与最后一公里的内涵
配送是指经济合理区域范围内，根据客户要求对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。 “最后一公里”配送是指配送员把货物从收货人网点所在地配送到收货人手中的过程。由于“最后一公里”配送服务的对象是终端客户，因此如何快速准确及时地完成配送极为重要。做好末端的配送有助于提高服务质量和降低配送成本，从而提高企业的核心竞争力。但是，目前“最后一公里”配送环节中，很多企业做得都不够好。尤其是在电子商务快速发展时期，“最后一公里”配送能否低成本运营以及提供高服务质量，直接影响着电商企业的发展。
三、“最后一公里”配送中存在的问题
1.配送车辆进城难、进小区难。一方面，我国大部分经济中心城市都会对货车进城进行严格的限制，无论是从时间还是道路上都有一定的限制。货车进入城区必须持有通行证，而后造成货车扎堆进城，道路出现严重拥堵情况，与此同时也大大的降低了快递车辆的配送效率。另一方面，在“最后一公里”配送中有很多小区为了安全起见不允许配送员进入，配送员只能在小区门口逐个给收货人打电话，或者将包裹放在物业中心。然而因物品遗失带来的经济纠纷也不为少见，这样导致很多物业中心拒绝接受快件。这一来使得快递在“最后一公里”配送效率大大降低，快件不能及时的送达到客户手中。
2.客户分散，车辆安排难。虽然在中国各大城市中人口分布很密集，但是快递的选择具有多样性，这就导致了客户的分散性，也就使得快递公司在安排配送车辆时比较费劲。众所周知，现我国收发快递使用的车辆基本是小型三轮车，这种独立式的车辆在路线选择上具有随机性，而在配送过程中使用的也是小批量分散式的配送方式。这样也就导致物流公司对车辆难以进行统一管理，而且在时间和运输上造成了极大的浪费。
3.快递派送与客户存在严重的时间冲突。企业如要提供优质的物流服务，最基本的就是要提供门到门服务，可是在实际配送过程中，为了能及时将所有的快件派发出去，快递员的投递时间是十分有限的，在“最后一公里”配送环节中往往很难实现门到门的服务，更别说点到点的服务了。快递员上班的时间与最终消费者上班的时间有 80%～90%是重叠的，这无疑加剧了快递派送与消费者之间在时间上的冲突。现如今，大学生已成为电子商务的主力军，在各大高校中学生白天基本都在上课，因此快递企业在派送过程中往往不能及时送至学生手中，从而需要进行二次配送，导致浪费时间、浪费人力等。对于大部分上班族来说，白天上班家里没有人，无法收快递，快递员也不愿意等下班之后再次派送，显然快递配送的效率也明显降低。同时这样明显的就延长了快件从最开始发件到最后的收件的时间。
4.配送人员的自身素质不高，服务意识淡薄。在货物到达目的地的物流网点时，绝大部分配送企业并没有及时与收货人沟通关于收货的时间问题，而且配送人员在去派件前也没有提前通知收货人，这样造成了送货人到达目的地时收货人总是不在的现象。多数配送人员派送货物时并没有按照公司规章制度要查验收货人的相关证件，造成冒领错领事件时有发生。在二三级的中小城市的配送人员不能进行门到门服务，不能给顾客送货上门的现象屡见不鲜，服务质量也就越来越低。
四、“最后一公里”配送的解决对策
1.取消对货运车辆的限制。在一部分国家中不但没有对货运汽车进入城区有太多的限制，反而从上世纪 80 年代开始就陆续出台了一系列的法律法规放宽对运输市场的管制。我国与之相比较，我们可以发现，在物流发达的国家或城市其并没有严令禁止货运汽车进入城市。因此国家应该通过相关法律法规制定相关政策，取消车辆限制停靠装卸作业等方面的问题，为快递配送车辆开通绿色通道，以保证快递能快速及时的进入城市。
2.实行共同配送。共同配送是物流行业中新兴的一种配送模式。快递行业“最后一公里”配送问题也可以通过采用共同配送的方式来解决，即在同一区域内建立一个共同的配送网点，各家快递公司将快件送至共同配送网点，快递的集中分拣、临时储存就在共同配送网点进行的，之后由共同配送网点统一安排车辆级人员，将快递送至客户手中或快件自提点。实行共同配送能有效的减少城市快递配送车辆的总量，减少城市因装卸货物而造成的交通拥挤，改善交通运输状况，明显可以缓解城区交通压力；通过这种集中化处理，有效提高车辆的装载能力，避免了人力的浪费，提高快递配送效率，实现绿色物流。
3.建立“社区物流”。现在城市中都是以小区为单独的小整体，快递企业可以以小区为整体开展社区物流模式。小区的物业可以作为快递的暂存点，快递公司将快递送至小区物业，由小区物业暂时存储保管，快递一旦成功送至客户手中，小区物业就可向该物流企业收取一定管理费，在整个过程中小区物业几乎不需要投入太多的资金就能从中获取部分利益，而对于客户来说这不仅消除了自己与快递配送员在时间上的冲突，也可以更加自由的决定收取快递的时间。就快递公司方面而言，开展社区物流模式相当于多家快递公司将各自分散的客户整合到一起，成为一个整体，这样一来就大大降低快递公司的配送成本，大幅度提高“最后一公里”配送的效率。开展社区物流还可以由个人与快递公司签订合同，在小区内以便利店形式收发快递。一方面便利店可以在小区内经营销售一些日常生活必需品，另一方面协助快递公司收取快递，客户可以根据自己的快递信息自由安排收取快递时间。通过这种方式实施社区物流，不但可以提高快递从发出到客户收取这一过程的配送效率，而且还可以提供更多的就业机会。
4.加强业务技能与职业道德培训。加强配送人员的业务技能和职业道德培训，增强其服务意识。从顾客的利益出发，及时通知收货人，对于不能及时收货的要做好信息记录，并不断地进行跟踪以便及时掌握货物的派送最早時间。对待客户要注意礼貌，关注业务规范，防止出现错发漏发现象。定期的进行业务培训，提高配送人员的业务技能，从而提升企业形象。行业和企业的不断发展，要靠人才的推动，要采取多种举措，要不间断地更新员工的管理理念和服务意识。
参考文献：
[1] 李琳.电子商务环境下物流配送中若干优化问题的研究[D].东北大学，2010.
[2] 何海军.当前我国城市配送活动中存在的问题及对策[J].商场现代化，2005（24）.
作者简介：吴剑（1988.07—），男，天津职业大学专业课教师，研究方向：供应链管理、冷链物流。
关键词：最后一公里 配送问题 电子商务
一、引言
据中国电子商务网数据统计中心数据显示：目前大概有5.64亿互联网用户，并且正以每月400万数量在递增。2011年网购用户达1.784亿，2013年是2.709亿，预计到2016年将增长到4.234亿。销售额从2011年的553.7亿元到2016年底预计突破6万亿。通过以上数据我们可以发现电子商务已经成为未来企业经营和市场销售的重要渠道，其正改变着人们的消费方式。在电子商务物流体系中，“最后一公里”配送是直接面向最终消费者的环节，也是反映电子商务物流服务质量、服务水平的关键环节。“最后一公里”配送由于消费者需求的多样性和个性化，而显得非常复杂。如收货地址无人取件、快递员由于无法进入收件地点造成派件延迟等情况，从而导致电子商务物流整体服务水平下降，配送成本还一直居高不下。如何解决“最后一公里”配送问题是当前电子商务企业的当务之急。
二、配送与最后一公里的内涵
配送是指经济合理区域范围内，根据客户要求对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。 “最后一公里”配送是指配送员把货物从收货人网点所在地配送到收货人手中的过程。由于“最后一公里”配送服务的对象是终端客户，因此如何快速准确及时地完成配送极为重要。做好末端的配送有助于提高服务质量和降低配送成本，从而提高企业的核心竞争力。但是，目前“最后一公里”配送环节中，很多企业做得都不够好。尤其是在电子商务快速发展时期，“最后一公里”配送能否低成本运营以及提供高服务质量，直接影响着电商企业的发展。
三、“最后一公里”配送中存在的问题
1.配送车辆进城难、进小区难。一方面，我国大部分经济中心城市都会对货车进城进行严格的限制，无论是从时间还是道路上都有一定的限制。货车进入城区必须持有通行证，而后造成货车扎堆进城，道路出现严重拥堵情况，与此同时也大大的降低了快递车辆的配送效率。另一方面，在“最后一公里”配送中有很多小区为了安全起见不允许配送员进入，配送员只能在小区门口逐个给收货人打电话，或者将包裹放在物业中心。然而因物品遗失带来的经济纠纷也不为少见，这样导致很多物业中心拒绝接受快件。这一来使得快递在“最后一公里”配送效率大大降低，快件不能及时的送达到客户手中。
2.客户分散，车辆安排难。虽然在中国各大城市中人口分布很密集，但是快递的选择具有多样性，这就导致了客户的分散性，也就使得快递公司在安排配送车辆时比较费劲。众所周知，现我国收发快递使用的车辆基本是小型三轮车，这种独立式的车辆在路线选择上具有随机性，而在配送过程中使用的也是小批量分散式的配送方式。这样也就导致物流公司对车辆难以进行统一管理，而且在时间和运输上造成了极大的浪费。
3.快递派送与客户存在严重的时间冲突。企业如要提供优质的物流服务，最基本的就是要提供门到门服务，可是在实际配送过程中，为了能及时将所有的快件派发出去，快递员的投递时间是十分有限的，在“最后一公里”配送环节中往往很难实现门到门的服务，更别说点到点的服务了。快递员上班的时间与最终消费者上班的时间有 80%～90%是重叠的，这无疑加剧了快递派送与消费者之间在时间上的冲突。现如今，大学生已成为电子商务的主力军，在各大高校中学生白天基本都在上课，因此快递企业在派送过程中往往不能及时送至学生手中，从而需要进行二次配送，导致浪费时间、浪费人力等。对于大部分上班族来说，白天上班家里没有人，无法收快递，快递员也不愿意等下班之后再次派送，显然快递配送的效率也明显降低。同时这样明显的就延长了快件从最开始发件到最后的收件的时间。
4.配送人员的自身素质不高，服务意识淡薄。在货物到达目的地的物流网点时，绝大部分配送企业并没有及时与收货人沟通关于收货的时间问题，而且配送人员在去派件前也没有提前通知收货人，这样造成了送货人到达目的地时收货人总是不在的现象。多数配送人员派送货物时并没有按照公司规章制度要查验收货人的相关证件，造成冒领错领事件时有发生。在二三级的中小城市的配送人员不能进行门到门服务，不能给顾客送货上门的现象屡见不鲜，服务质量也就越来越低。
四、“最后一公里”配送的解决对策
1.取消对货运车辆的限制。在一部分国家中不但没有对货运汽车进入城区有太多的限制，反而从上世纪 80 年代开始就陆续出台了一系列的法律法规放宽对运输市场的管制。我国与之相比较，我们可以发现，在物流发达的国家或城市其并没有严令禁止货运汽车进入城市。因此国家应该通过相关法律法规制定相关政策，取消车辆限制停靠装卸作业等方面的问题，为快递配送车辆开通绿色通道，以保证快递能快速及时的进入城市。
2.实行共同配送。共同配送是物流行业中新兴的一种配送模式。快递行业“最后一公里”配送问题也可以通过采用共同配送的方式来解决，即在同一区域内建立一个共同的配送网点，各家快递公司将快件送至共同配送网点，快递的集中分拣、临时储存就在共同配送网点进行的，之后由共同配送网点统一安排车辆级人员，将快递送至客户手中或快件自提点。实行共同配送能有效的减少城市快递配送车辆的总量，减少城市因装卸货物而造成的交通拥挤，改善交通运输状况，明显可以缓解城区交通压力；通过这种集中化处理，有效提高车辆的装载能力，避免了人力的浪费，提高快递配送效率，实现绿色物流。
3.建立“社区物流”。现在城市中都是以小区为单独的小整体，快递企业可以以小区为整体开展社区物流模式。小区的物业可以作为快递的暂存点，快递公司将快递送至小区物业，由小区物业暂时存储保管，快递一旦成功送至客户手中，小区物业就可向该物流企业收取一定管理费，在整个过程中小区物业几乎不需要投入太多的资金就能从中获取部分利益，而对于客户来说这不仅消除了自己与快递配送员在时间上的冲突，也可以更加自由的决定收取快递的时间。就快递公司方面而言，开展社区物流模式相当于多家快递公司将各自分散的客户整合到一起，成为一个整体，这样一来就大大降低快递公司的配送成本，大幅度提高“最后一公里”配送的效率。开展社区物流还可以由个人与快递公司签订合同，在小区内以便利店形式收发快递。一方面便利店可以在小区内经营销售一些日常生活必需品，另一方面协助快递公司收取快递，客户可以根据自己的快递信息自由安排收取快递时间。通过这种方式实施社区物流，不但可以提高快递从发出到客户收取这一过程的配送效率，而且还可以提供更多的就业机会。
4.加强业务技能与职业道德培训。加强配送人员的业务技能和职业道德培训，增强其服务意识。从顾客的利益出发，及时通知收货人，对于不能及时收货的要做好信息记录，并不断地进行跟踪以便及时掌握货物的派送最早時间。对待客户要注意礼貌，关注业务规范，防止出现错发漏发现象。定期的进行业务培训，提高配送人员的业务技能，从而提升企业形象。行业和企业的不断发展，要靠人才的推动，要采取多种举措，要不间断地更新员工的管理理念和服务意识。
参考文献：
[1] 李琳.电子商务环境下物流配送中若干优化问题的研究[D].东北大学，2010.
[2] 何海军.当前我国城市配送活动中存在的问题及对策[J].商场现代化，2005（24）.
作者简介：吴剑（1988.07—），男，天津职业大学专业课教师，研究方向：供应链管理、冷链物流。