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由于服务本身是无形的，是极度顾客化的，服务的提供与消费几乎是同时进行，而且又无法事先筛选、事先贮存，这些特性使得服务品质不易做好。史特宾（Stebbing）先生对服务业的品质管理提出了12个C，对保证和提高服务品质具有一定的参考价值。笔者认为在此基础上再补充3个C则更为完整。
服务品质管理15C
【摘 要】
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由于服务本身是无形的，是极度顾客化的，服务的提供与消费几乎是同时进行，而且又无法事先筛选、事先贮存，这些特性使得服务品质不易做好。史特宾（Stebbing）先生对服务业的品质管理提
【出 处】
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餐饮世界
【发表日期】
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2005年10S期
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