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【摘 要】 目的：研究针对性导诊服务对提高护理服务质量的作用。方法：收治我院门诊收治的128例患者为研究对象，随机分成观察组和对照组，给予对照组患者常规导诊服务，给予观察组患者针对性导诊服务；对比分析两组的生活质量、护理满意度。结果：观察组患者的QOL-C30的各个维度评分均高于对照组，且护理满意度高于对照组，P<0.05。结论：针对性导诊服务用于门诊护理服务中有助于提高患者的生活质量以及护理满意度，使患者以积极、愉悦的态度就诊。
【关键词】 针对性导诊服务 护理 生活质量 满意度
患者入院就诊时，因不熟悉环境而来回奔波，加之紧张和恐慌，易引起负面情绪和不良心理。为增强患者的舒适感，需要导诊护士为其提供指引和安慰，从而帮助患者顺利就诊[1]。对此，我院为2012年6月至2014年6月来院就诊的患者提供了针对性导诊服务，并促使了护理服务质量的提高。现就有关情况报道如下。
1 资料与方法
1.1 基础资料
2012年6月至2014年6月，选取我院门诊收治的128例患者为研究对象，并采用随机数字表法进行分组，两组患者各64例。对照组男33例，女31例；年龄18-75岁，平均（35.5±6.8）岁。观察组男35例，女29例；年龄20-78岁，平均（36.8±6.2）岁。两组一般资料的比较无统计学差异，可进行比较。
1.2 方法
对照组患者实施常规导诊服务，回答患者的疑问，仅针对患者自主提出的要求进行服务。观察组患者针对性的实施导诊服务，具体如下：①针对患者的不同性格提供导诊服务：接待时保持姿势端正，面带笑容，切忌心不在焉；稳定情绪及心理状态，心态平和，谈吐大方，声音柔和，语速适中；语言简明扼要，态度谦逊，交流时可配合表情和手势。部分患者性格迟缓，应保持态度郑重，给予适当引导，加强交流，提高患者注意力；部分患者性格急躁，应保持心态平和，注意缓和患者情绪，说话简明扼要，以便帮助患者掌握重点。②针对患者的不同病情提供导诊服务：加强与患者的交流和沟通，准确引导患者到相应科室就诊，对于等待就诊时间较长的患者，可采取聊天的方式帮助患者消磨等待时间；等待期间，适时为患者介绍医院的医疗水平，塑造医师形象，增强患者对医师的信任；老年、孕妇及小儿患者给予重点关注，主动询问患者是否需要帮助，并尽量满足患者的合理需求。③针对患者的不同就诊结局提供导诊服务：部分患者全身检查后病情尚不明显，无需采取治疗措施，此时祝贺患者无身体异常，并提醒患者养成良好的生活习惯；部分患者就诊后需要住院治疗，注意陪送患者到住院部，与护理人员做好交接工作，并为患者提供连续性的导诊服务，为康复治疗奠定基础；部分患者就诊后需要取药，应陪同患者到药房取药，取药后叮嘱服药的重要性及方法，并在患者离院时，点头微笑示意：祝早日康复。
1.3 观察指标
①生活质量：采用生活质量核心量表[2]（QOL-C30）对两组患者的生活质量进行评定，量表包括心理功能和躯体功能2个维度，分数越高说明生活质量越好。②护理满意度：自行制定调查问卷对两组护理满意度进行评定，采用1-3级评分法，分别表示不满意、满意和非常满意；所得分数转换成百分制后，计算护理满意度。
1.4 统计学方法
均数±标准差表示计量资料，百分数（%）表示计数资料，t和x2检验，SPSS16.0处理数据，P<0.0.5说明比较具有统计学差异。
2 结果
2.1 两组生活质量的比较
观察组躯体功能及心理功能评分均明显高于对照组，两组比较具有统计学差异（P<0.0.5），见表1。
2.2 两组护理满意度的比较
观察组护理满意度为95.3%，明显高于对照组的81.3%，两组比较具有统计学差异（P<0.0.5），见表2。
3 讨论
导诊护士是医院的名片，在医院塑造形象、患者就诊咨询方面占据着重要地位。患者入院后会接触导诊护士，而导诊服务质量的高低会决定患者对医院及医护人员的印象。因此，为患者提供良好的导诊服务是医院运营及发展的重要需求。传统的导诊服务一定程度上可以满足患者的基本需求，但由于患者存在较大差异，需采取针对性措施“区别对待”，加之部分患者无法明确表达自己的需求，使整个导诊服务的实施相对比较被动，因而无法令患者满意。而采取针对性导诊服务，可以根据患者性格、病情及就诊结局的不同，针对性的为患者提供个性化的导诊服务，能够帮助患者顺利进入医疗就诊程序，一定程度上节省了患者就诊等候的时间，使其能够迅速走进疾病科室接受诊断和治疗。所以，在护理工作中，导诊服务的实施至关重要。我院通过针对性导诊服务的实施，为不同患者提供了个性化的导诊服务，结果显示：观察组生活质量及护理满意度均优于对照组，且比较具有统计学差异（P<0.0.5），提示根据患者的具体情况，制定针对性的导诊方案，进一步增强服务的主动性，可以促使患者生活质量及护理满意度的有效提高。对此，说明针对性导诊服务的实施可以明显提高医院护理的服务质量。
综上所述，加强与患者的交流和沟通，掌握患者的疾病情况和有关需求，为其提供针对性的导诊服务，迅速引导患者到相关科室就诊，能够促使其情绪稳定，舒适感增强，且有利于护理服务质量的提升，应值得临床进一步运用和推广。
参考文献
[1]刘平，何少斌.优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响[J].中国医药导报，2013，10（8）：152-153.
[2]邵华.加强导诊护士综合素质教育提高门诊护理服务质量[J].医药前沿，2013，12（30）：281-282.
作者简介：张小利 女 汉族 重庆市荣昌区中医院，学历：大专。
【关键词】 针对性导诊服务 护理 生活质量 满意度
患者入院就诊时，因不熟悉环境而来回奔波，加之紧张和恐慌，易引起负面情绪和不良心理。为增强患者的舒适感，需要导诊护士为其提供指引和安慰，从而帮助患者顺利就诊[1]。对此，我院为2012年6月至2014年6月来院就诊的患者提供了针对性导诊服务，并促使了护理服务质量的提高。现就有关情况报道如下。
1 资料与方法
1.1 基础资料
2012年6月至2014年6月，选取我院门诊收治的128例患者为研究对象，并采用随机数字表法进行分组，两组患者各64例。对照组男33例，女31例；年龄18-75岁，平均（35.5±6.8）岁。观察组男35例，女29例；年龄20-78岁，平均（36.8±6.2）岁。两组一般资料的比较无统计学差异，可进行比较。
1.2 方法
对照组患者实施常规导诊服务，回答患者的疑问，仅针对患者自主提出的要求进行服务。观察组患者针对性的实施导诊服务，具体如下：①针对患者的不同性格提供导诊服务：接待时保持姿势端正，面带笑容，切忌心不在焉；稳定情绪及心理状态，心态平和，谈吐大方，声音柔和，语速适中；语言简明扼要，态度谦逊，交流时可配合表情和手势。部分患者性格迟缓，应保持态度郑重，给予适当引导，加强交流，提高患者注意力；部分患者性格急躁，应保持心态平和，注意缓和患者情绪，说话简明扼要，以便帮助患者掌握重点。②针对患者的不同病情提供导诊服务：加强与患者的交流和沟通，准确引导患者到相应科室就诊，对于等待就诊时间较长的患者，可采取聊天的方式帮助患者消磨等待时间；等待期间，适时为患者介绍医院的医疗水平，塑造医师形象，增强患者对医师的信任；老年、孕妇及小儿患者给予重点关注，主动询问患者是否需要帮助，并尽量满足患者的合理需求。③针对患者的不同就诊结局提供导诊服务：部分患者全身检查后病情尚不明显，无需采取治疗措施，此时祝贺患者无身体异常，并提醒患者养成良好的生活习惯；部分患者就诊后需要住院治疗，注意陪送患者到住院部，与护理人员做好交接工作，并为患者提供连续性的导诊服务，为康复治疗奠定基础；部分患者就诊后需要取药，应陪同患者到药房取药，取药后叮嘱服药的重要性及方法，并在患者离院时，点头微笑示意：祝早日康复。
1.3 观察指标
①生活质量：采用生活质量核心量表[2]（QOL-C30）对两组患者的生活质量进行评定，量表包括心理功能和躯体功能2个维度，分数越高说明生活质量越好。②护理满意度：自行制定调查问卷对两组护理满意度进行评定，采用1-3级评分法，分别表示不满意、满意和非常满意；所得分数转换成百分制后，计算护理满意度。
1.4 统计学方法
均数±标准差表示计量资料，百分数（%）表示计数资料，t和x2检验，SPSS16.0处理数据，P<0.0.5说明比较具有统计学差异。
2 结果
2.1 两组生活质量的比较
观察组躯体功能及心理功能评分均明显高于对照组，两组比较具有统计学差异（P<0.0.5），见表1。
2.2 两组护理满意度的比较
观察组护理满意度为95.3%，明显高于对照组的81.3%，两组比较具有统计学差异（P<0.0.5），见表2。
3 讨论
导诊护士是医院的名片，在医院塑造形象、患者就诊咨询方面占据着重要地位。患者入院后会接触导诊护士，而导诊服务质量的高低会决定患者对医院及医护人员的印象。因此，为患者提供良好的导诊服务是医院运营及发展的重要需求。传统的导诊服务一定程度上可以满足患者的基本需求，但由于患者存在较大差异，需采取针对性措施“区别对待”，加之部分患者无法明确表达自己的需求，使整个导诊服务的实施相对比较被动，因而无法令患者满意。而采取针对性导诊服务，可以根据患者性格、病情及就诊结局的不同，针对性的为患者提供个性化的导诊服务，能够帮助患者顺利进入医疗就诊程序，一定程度上节省了患者就诊等候的时间，使其能够迅速走进疾病科室接受诊断和治疗。所以，在护理工作中，导诊服务的实施至关重要。我院通过针对性导诊服务的实施，为不同患者提供了个性化的导诊服务，结果显示：观察组生活质量及护理满意度均优于对照组，且比较具有统计学差异（P<0.0.5），提示根据患者的具体情况，制定针对性的导诊方案，进一步增强服务的主动性，可以促使患者生活质量及护理满意度的有效提高。对此，说明针对性导诊服务的实施可以明显提高医院护理的服务质量。
综上所述，加强与患者的交流和沟通，掌握患者的疾病情况和有关需求，为其提供针对性的导诊服务，迅速引导患者到相关科室就诊，能够促使其情绪稳定，舒适感增强，且有利于护理服务质量的提升，应值得临床进一步运用和推广。
参考文献
[1]刘平，何少斌.优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响[J].中国医药导报，2013，10（8）：152-153.
[2]邵华.加强导诊护士综合素质教育提高门诊护理服务质量[J].医药前沿，2013，12（30）：281-282.
作者简介：张小利 女 汉族 重庆市荣昌区中医院，学历：大专。