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摘要：全民旅游浪潮给酒店行业带来了新的发展机遇，当前我国旅游行业逐步进入爆发式增长期，旅游进入大众化日常性普遍消费阶段。作为周边产业，酒店行业市场竞争日益激烈，许多国外知名酒店进军国内市场，并且大量的新型经济型酒店异军崛起加剧酒店行业竞争。2020年疫情黑天鹅给酒店业带来巨大冲击，根据中国饭店协会相关报告，74.29%的酒店和民宿选择直接闭店，平均闭店天数达到27天，2020年前两个月，酒店和民宿类等住宿企业营业额损失超过670亿元，全国租赁式公寓损失约为7亿元。激烈的市场竞争以及经济复苏压力背景下，酒店企业需要优化内部控制体系，加强酒店内部管理，提升企业风险应对能力。本文首先就酒店企业普遍面临的风险进行分析，然后以A酒店为例进行研究，分析A酒店内部控制体系存在的问题，并在此基础上提出改善对策。
关键词：酒店;内部控制体系;优化对策
一、酒店经营管理主要面临的风险
（一）业务复杂性引致风险
许多酒店企业为提升企业市场竞争力以及风险承受能力，通过开展多元化业务模式，将住宿、休闲、商务、美容、健身、餐饮以及交通等配套服务集成到一起。因而，新时期许多酒店企业经营业务较为复杂，虽然能够分散企业经营风险，但业务复杂性会增加内部管理风险。首先，酒店企业标准服务流程执行容易受阻，由于消费群体存在异质性，不同消费对象的需求存在较大差异，而且业务本身具备复杂性特征，因而在实际向消费者提供服务过程中经常出现无法按照标准流程提供服务。同时，许多酒店并未建立突发事件应急机制，增加了内部控制制度实施难度。其次，业务复杂性特征增加了业务操作风险，例如，旅游旺季时期，同一客户在入住时办理申请消费多项服务，业务办理人员可能由于操作失误就会引发内部风险。
（二）客户关系维护引致利益受损
酒店行业的特有属性决定了酒店经营管理重点在于顾客，只有维持稳定的消费群体，从而才能保障酒店市场份额。因而，满足消费者的潜在需求是酒店经营管理的重中之重。首先，价格因素是消费群体选择酒店的首要影响因素，因而酒店通常需要根据消费者消费能力进行划分，从而满足不同消费群体的价格需求。常见的酒店价格促销包括积分、打包销售、折扣等，一线员工在办理业务过程中可能存在人为舞弊风险。其次，酒店消费者消费具有短暂性特征，在维护客户关系中可能為满足部分客户临时性需求，增加相应的管理成本。
（三）酒店采购活动引致风险
采购活动是酒店重要管理活动，酒店采购活动属于日常性活动，酒店与供应商间关系直接影响企业产品采购以及酒店生意正常运转。由于采购产品种类较多，采购过程透明度较低，难以有效监管，导致酒店可能面临采购成本较高，难以有效控制采购风险。或者供应商选择不当引起采购成本支出偏高;以及采购环节由于采购人员个人失误，影响企业正常经营。
二、A酒店内部控制管理体系存在的不足
A酒店成立于1990年，位于我国经济特区深圳市，1994年在深圳市进行挂牌交易，但是在2013、2014年连续两年由于企业内部控制以及财务审计报告被出具无法表示意见，导致A酒店企业在2015被证监会暂停上市，此后A酒店企业由于经营管理不善在2017年被摘牌退市。A酒店企业主营业务包括酒店住宿、餐饮、休闲、酒吧、运输等服务，依据地区经济优势以及社会发展，A酒店企业通过多次升级改造，积累了一定的重要客户群体。市场竞争日益激烈，A酒店经营亏损较为严重，经营利润逐年走低，面临较大的经营风险。
（一）内部控制环境混乱
首先，A酒店组织结构不完善，A酒店未按照我国现代企业内部委托代理制度、权责划分、制度合理划分企业内部组织结构。酒店实际控制人、董事长、总经理职位集于一身，权力过于集中，难以对实际控制人形成有效制约。因而，受到利益诱惑驱使下，实际控制人还会侵害小股东权益，可能损害企业发展。从A酒店2015年曝出内部控制问题能够看出，企业实际控制人私自制定重大决策进行违规担保，给企业带来巨大经济损失。其次，A企业管理层缺乏战略远光，忽视了内部控制对于企业持续发展的重要性。管理层集中精力力求实现短期扭亏为盈，企业在2017年投资过多其他业务。例如，A企业2016年通过短期资金拆借获得高额回报，2017年企业管理层加大该业务投资，导致到期本息未及时回收，带来巨大经济损失。
（二）风险评估不足
A酒店近几年经营状况日益下滑，企业管理层欲通过并购重组实现转型发展。但是企业管理层在经营发展过程忽视了对企业经营风险的防范，A酒店此前由于违规担保，需要承担连带偿还责任，给企业带来巨大经济损失。此后，A企业又由于违规担保导致企业面临较大的连带偿债风险以及诉讼风险等。A企业管理层只重视违规担保对企业带来的经济损失，忽视了过往违规担保事件潜在的可能性。而且，A企业缺乏有效的风险评估体系，风险识别范围狭窄，仅关注影响企业收入的潜在风险，忽视了企业长期发展过程其他风险因素。同时对于风险分析准确度不高，主要依赖于管理层的经验积累，难以得出具体定量以及定性指标。
（三）信息沟通不通畅
信息沟通是企业内部控制制度有效实施的重要基础。A酒店企业信息系统建设落后，酒店内部部门间沟通交流不通畅，导致酒店整体运转效率较低。酒店整体运行需要部门间高效协作，从而提高整体运转效率。由于A酒店整体信息化水平落后，部门间不能及时进行信息沟通交流，影响部门间协作。例如，A酒店住房顾客通过电话以及菜单方式进行订餐，前台服务人员需要通过电话向餐饮部门进行信息传递然后交由厨房部门进行制作，整个过程信息传递需要经过多次传递，影响整体信息传递效率。另外，A企业内部信息建设倾向于酒店辅助管理功能建设，忽视了信息系统的协同效应。导致各个部门信息系统独立性较强，信息传统存在壁垒。
三、A酒店内部控制管理体系优化对策
（一）完善企业组织结构，优化企业控制环境
控制环境是企业内部控制管理体系基础，A酒店首先应当重设内部组织结构，严格按照现代企业制度实行权责分离，通过两权分离、岗位职责分离，避免出现内部舞弊现象，从而提高企业风险承受能力。同时应当建立完善的授权制度，规范内部各项业务、各个流程的职责权限，防止出现越权办事行为，从而有效防范内部风险。其次，A酒店应当创建良好的内部文化氛围，提升酒店整体凝聚力。从细节之处关爱员工，提升员工企业幸福度，提高企业归属感。另外，A酒店明确企业发展战略以及发展方向，避免过于追求短期经济利润出现短视行为，影响企业长期稳定发展。
（二）完善风险评估体系
首先，A酒店应当确定风险控制目标，通过将风险控制目标划分为短期目标与长期目标，提高控制目标的具体可操作性，以酒店发展战略为导向建立风险控制目标体系。然后，A酒店通过全面风险识别，将企业发展内部、外部风险因素进行综合考虑，包括经济、政治、文化、社会等因素。同时成立独立的风险管理部门负责企业风险管理，将风险管理作为企业价值管理中心，从风险中寻找发展机遇。其次，A酒店应当采用科学的风险分析方法，可以聘请专业风险管理人才对企业风险进行定性与定量分析，合理估计风险造成的潜在损失，从而制定应对措施。
（三）加强内部信息交流与沟通
内部控制体系有效运行需要高效的信息管理系统作为基础。首先，A酒店建立内部信息沟通平台，在系统内部集成酒店各个部门以及各项业务，对不同层级员工赋予不同权限，从而能够实现员工能够及时在信息系统内进行沟通交流，避免口头、电话式传递影响信息传递效率。其次，A酒店应当加强部门间沟通合作，发挥出部门间协同效应，从而提升酒店整体运转效率。各个部门指定一位信息沟通联络员，负责部门间工作沟通交流与协调。另外，A酒店应当重视与外界环境沟通，维护好供应商及客户关系。
关键词：酒店;内部控制体系;优化对策
一、酒店经营管理主要面临的风险
（一）业务复杂性引致风险
许多酒店企业为提升企业市场竞争力以及风险承受能力，通过开展多元化业务模式，将住宿、休闲、商务、美容、健身、餐饮以及交通等配套服务集成到一起。因而，新时期许多酒店企业经营业务较为复杂，虽然能够分散企业经营风险，但业务复杂性会增加内部管理风险。首先，酒店企业标准服务流程执行容易受阻，由于消费群体存在异质性，不同消费对象的需求存在较大差异，而且业务本身具备复杂性特征，因而在实际向消费者提供服务过程中经常出现无法按照标准流程提供服务。同时，许多酒店并未建立突发事件应急机制，增加了内部控制制度实施难度。其次，业务复杂性特征增加了业务操作风险，例如，旅游旺季时期，同一客户在入住时办理申请消费多项服务，业务办理人员可能由于操作失误就会引发内部风险。
（二）客户关系维护引致利益受损
酒店行业的特有属性决定了酒店经营管理重点在于顾客，只有维持稳定的消费群体，从而才能保障酒店市场份额。因而，满足消费者的潜在需求是酒店经营管理的重中之重。首先，价格因素是消费群体选择酒店的首要影响因素，因而酒店通常需要根据消费者消费能力进行划分，从而满足不同消费群体的价格需求。常见的酒店价格促销包括积分、打包销售、折扣等，一线员工在办理业务过程中可能存在人为舞弊风险。其次，酒店消费者消费具有短暂性特征，在维护客户关系中可能為满足部分客户临时性需求，增加相应的管理成本。
（三）酒店采购活动引致风险
采购活动是酒店重要管理活动，酒店采购活动属于日常性活动，酒店与供应商间关系直接影响企业产品采购以及酒店生意正常运转。由于采购产品种类较多，采购过程透明度较低，难以有效监管，导致酒店可能面临采购成本较高，难以有效控制采购风险。或者供应商选择不当引起采购成本支出偏高;以及采购环节由于采购人员个人失误，影响企业正常经营。
二、A酒店内部控制管理体系存在的不足
A酒店成立于1990年，位于我国经济特区深圳市，1994年在深圳市进行挂牌交易，但是在2013、2014年连续两年由于企业内部控制以及财务审计报告被出具无法表示意见，导致A酒店企业在2015被证监会暂停上市，此后A酒店企业由于经营管理不善在2017年被摘牌退市。A酒店企业主营业务包括酒店住宿、餐饮、休闲、酒吧、运输等服务，依据地区经济优势以及社会发展，A酒店企业通过多次升级改造，积累了一定的重要客户群体。市场竞争日益激烈，A酒店经营亏损较为严重，经营利润逐年走低，面临较大的经营风险。
（一）内部控制环境混乱
首先，A酒店组织结构不完善，A酒店未按照我国现代企业内部委托代理制度、权责划分、制度合理划分企业内部组织结构。酒店实际控制人、董事长、总经理职位集于一身，权力过于集中，难以对实际控制人形成有效制约。因而，受到利益诱惑驱使下，实际控制人还会侵害小股东权益，可能损害企业发展。从A酒店2015年曝出内部控制问题能够看出，企业实际控制人私自制定重大决策进行违规担保，给企业带来巨大经济损失。其次，A企业管理层缺乏战略远光，忽视了内部控制对于企业持续发展的重要性。管理层集中精力力求实现短期扭亏为盈，企业在2017年投资过多其他业务。例如，A企业2016年通过短期资金拆借获得高额回报，2017年企业管理层加大该业务投资，导致到期本息未及时回收，带来巨大经济损失。
（二）风险评估不足
A酒店近几年经营状况日益下滑，企业管理层欲通过并购重组实现转型发展。但是企业管理层在经营发展过程忽视了对企业经营风险的防范，A酒店此前由于违规担保，需要承担连带偿还责任，给企业带来巨大经济损失。此后，A企业又由于违规担保导致企业面临较大的连带偿债风险以及诉讼风险等。A企业管理层只重视违规担保对企业带来的经济损失，忽视了过往违规担保事件潜在的可能性。而且，A企业缺乏有效的风险评估体系，风险识别范围狭窄，仅关注影响企业收入的潜在风险，忽视了企业长期发展过程其他风险因素。同时对于风险分析准确度不高，主要依赖于管理层的经验积累，难以得出具体定量以及定性指标。
（三）信息沟通不通畅
信息沟通是企业内部控制制度有效实施的重要基础。A酒店企业信息系统建设落后，酒店内部部门间沟通交流不通畅，导致酒店整体运转效率较低。酒店整体运行需要部门间高效协作，从而提高整体运转效率。由于A酒店整体信息化水平落后，部门间不能及时进行信息沟通交流，影响部门间协作。例如，A酒店住房顾客通过电话以及菜单方式进行订餐，前台服务人员需要通过电话向餐饮部门进行信息传递然后交由厨房部门进行制作，整个过程信息传递需要经过多次传递，影响整体信息传递效率。另外，A企业内部信息建设倾向于酒店辅助管理功能建设，忽视了信息系统的协同效应。导致各个部门信息系统独立性较强，信息传统存在壁垒。
三、A酒店内部控制管理体系优化对策
（一）完善企业组织结构，优化企业控制环境
控制环境是企业内部控制管理体系基础，A酒店首先应当重设内部组织结构，严格按照现代企业制度实行权责分离，通过两权分离、岗位职责分离，避免出现内部舞弊现象，从而提高企业风险承受能力。同时应当建立完善的授权制度，规范内部各项业务、各个流程的职责权限，防止出现越权办事行为，从而有效防范内部风险。其次，A酒店应当创建良好的内部文化氛围，提升酒店整体凝聚力。从细节之处关爱员工，提升员工企业幸福度，提高企业归属感。另外，A酒店明确企业发展战略以及发展方向，避免过于追求短期经济利润出现短视行为，影响企业长期稳定发展。
（二）完善风险评估体系
首先，A酒店应当确定风险控制目标，通过将风险控制目标划分为短期目标与长期目标，提高控制目标的具体可操作性，以酒店发展战略为导向建立风险控制目标体系。然后，A酒店通过全面风险识别，将企业发展内部、外部风险因素进行综合考虑，包括经济、政治、文化、社会等因素。同时成立独立的风险管理部门负责企业风险管理，将风险管理作为企业价值管理中心，从风险中寻找发展机遇。其次，A酒店应当采用科学的风险分析方法，可以聘请专业风险管理人才对企业风险进行定性与定量分析，合理估计风险造成的潜在损失，从而制定应对措施。
（三）加强内部信息交流与沟通
内部控制体系有效运行需要高效的信息管理系统作为基础。首先，A酒店建立内部信息沟通平台，在系统内部集成酒店各个部门以及各项业务，对不同层级员工赋予不同权限，从而能够实现员工能够及时在信息系统内进行沟通交流，避免口头、电话式传递影响信息传递效率。其次，A酒店应当加强部门间沟通合作，发挥出部门间协同效应，从而提升酒店整体运转效率。各个部门指定一位信息沟通联络员，负责部门间工作沟通交流与协调。另外，A酒店应当重视与外界环境沟通，维护好供应商及客户关系。