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本文通过文献研究、深度访谈和预调查,提炼出了在银行业中15个可能影响顾客遭遇服务失误不投诉的因素,进而通过探索性因子分析和验证性因子分析将这15个因素归纳为5类,分别是成本因素、收益因素、渠道因素、信任因素、心理因素。通过分析为银行制定鼓励顾客投诉的对策提供依据。
顾客遭遇服务失误不投诉影响因素分析——以银行业为例
【摘 要】
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本文通过文献研究、深度访谈和预调查,提炼出了在银行业中15个可能影响顾客遭遇服务失误不投诉的因素,进而通过探索性因子分析和验证性因子分析将这15个因素归纳为5类,分别是
【机 构】
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浙江金融职业学院;
【出 处】
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浙江金融
【发表日期】
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2014年05期
【基金项目】
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浙江省优势专业(金融专业)及浙江金融职业学院“985”工程第二期(攀越计划)的研究成果
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