论文部分内容阅读
美国911报警电话诞生于上世纪60年代，为了便于人们及时报告紧急事件而启用。小到个人身体健康，大到社会灾难发生，一旦拨打这个号码，你的电话就会立即出现在对方的显示屏上，以便接听人员确定位置，实施救援。即使你挂断电话，对方也会打回来。
报警电话要简单明了，容易记忆。同时，最好是一个号码多种用途，不要火警一个号，匪警另一个号，那样的话人们会混淆，也会挂错，从而耽误了宝贵的最初几分钟。此外，报警电话不仅应该是免费的，还得保持一打就通的状态。
除此之外，最重要的是接线员或者说接警员的素质，他们需要受过专门的培训，具有良好的职业道德和行为规范。因为他们听到的可能是个含糊甚至垂死的声音，还可能有着嘈杂的背景，再或者是个幼童的胡言乱语。
救助的缘起
2001年11月的一個深夜，美国亚利桑那大学的中国留学生夫妇在家中遇害。深夜，他们6岁的小女儿醒来走出卧室时发现父亲倒在地上，旁边是一大片鲜血。小女孩开始只会哭，想到妈妈教过自己遇到危险时就打911，于是拨通了电话。接听电话的女警员迅速安抚小女孩的情绪，让她一遍遍深呼吸以便镇静下来，感到这可能是一桩命案后就想确认地址，以便指导救援人员及时赶到。可是被吓坏的小女孩什么都说不清楚，既不知道自家地址，也不知道门牌号。于是接警员上演了一场教科书般的营救。她先让小女孩仔细想想，之后引导她找到家里放信件的地方，在上面读出地址和门牌号，让她待在原地，听到破门声不要惊慌，这些人是来救她的。
这个女接警员就像个心理咨询师，在电话里安抚了小女孩几十分钟，直到救援人员破门而入。想想看，在父母分别横尸不同房间的现场，一个陌生人远途用电话指导一个惊慌失措的6岁儿童，得有多大的耐心和智慧！ 当然，在2001年9月11日 这一天后，911报警电话更加出名了。不仅全美国，甚至全世界人民都知道这个数字意味着什么。
悲情的序幕
直到今天我还清楚记得，那天的纽约天空晴朗，就像《垄上行》那首歌里唱的：“蓝天多辽阔，点缀着白云几朵。”我在旭日东升的时候步入曾经的世界最高楼——纽约世贸中心南楼22层的办公室。我认识的美国人中有很多是凌晨4点上班的，这些人常常要跟踪欧洲和亚洲的股市。然而，没人会想到这个早上的阳光将是几千人生命中最后的光彩。
序幕是由一位名为邓月薇的华裔空乘小姐揭开的，她在美国航空公司就职时的照片后来被贴在我住处旁边的纪念碑的墙上——阳光般的微笑，亚洲人面孔，美国人的神采，当年不到46岁，却不幸和恐怖分子在同一架航班上。邓小姐在被劫持的飞机上偷偷和地面空管中心联络，冒着被刺杀的风险勇敢地在第一时间通报了飞机已被劫持，使得美国空管立即知道面临的是前所未有的新式恐怖袭击，得以及时发出警报，将美国领空清空。
恐怖分子驾驶的是美国民航飞机，飞行在美国领空，攻击的目标是美国的建筑和机构，而其中好几个人的操控技术还是在美国航校培训的。在他们的航校飞行记录中，甚至有这些人只关心学习飞行、不太感兴趣起飞和降落的记载。就是说，一旦升空，这些人就没想着陆。恐怖分子成功劫持了4架飞机，全部隶属于美国，当时他们手中既没有手枪也没有匕首，更没有炸弹，只凭几把美式裁纸刀就成功地控制了全部4架飞机，制服了机组成员，占领驾驶舱，之后由他们驾驶着飞机直到人生的终点。前2架飞机分别在当天早上8点46 分和9点03分撞向世贸中心北楼和我所在的南楼;第3架飞机在9点37分像战斗机一样向地面俯冲，直接撞向华盛顿的五角大楼;第4架飞机则在10点02分坠毁在华盛顿西北方向一个叫桑科斯威尔的小镇，没能达到既定目标。因为这架飞机延误半个多小时起飞，和第1架相隔了1个多小时，其间，这家航班上的乘客们通过和地面亲人通话得知前3架飞机被劫持成为自杀航班，决定奋起反抗。他们献出了自己的生命，与劫机者同归于尽。
惨烈的结局
桑科斯威尔是位于美国首都华盛顿西北200多公里的小镇，还没有到达这里，我就被这架航班的标志吸引过去了。这也是我和朋友来到此地的原因。在这里，我看到了妇孺和老人，也看到了残疾人，绝大多数都和我一样从很远的地方赶来，个个神情肃穆，人人若有所思。
按照劫机者的计划，这架飞机本来是准备攻击美国首都的，从新泽西起飞后掉头向华盛顿飞去，坠毁前距目的地只有20分钟的航程。4个劫机者冷血而沉着，用裁纸刀刺伤了机长，掌控了飞机，在向乘客广播命令时忘记关闭给塔台的通讯，于是地面塔台得以一直听着飞机上传来的声音。
名叫齐亚德·贾拉的恐怖分子坐到了正驾驶座位上，他受过飞机驾驶训练，操控飞机从容自如，还能把一个庞大的民航机做出像战斗机一样左右摆动的动作，以晃倒冲上来的乘客。而其他几名同伙则受过徒手格斗的训练，负责突袭驾驶舱，并控制后方的乘客。此后，乘客通过和地面电话也了解到有3架飞机被当成自杀武器，已经分别撞楼了。 这架飞机在之后几分钟内的结局惊心动魄。被困在后舱的乘客感到飞机可能在执行自杀行动，男乘客开始商议向4名劫机者发动反突袭，重新夺回飞机。地面空管听到了男乘客比莫那句名言：“准备好了吗，伙计们？我们上吧！”然后就是东西被砸的声音，劫机者商量如何对付乘客的讨论，还夹杂着齐亚德·贾拉问是否现在就撞击地面以及乘客发动总攻的喊声，之后是飞机快速向地面俯冲。
如果这架航班正点起飞，就可能是完全不同的结局了，也许它也像俯冲砸向五角大楼的那架飞机一样，撞进华盛顿的国会山。在桑科斯威尔有道1公里多的纪念碑墙，这架航班上的每名乘客和机组人员都有一个质地精良、2米多高的石碑，他们的名字被镌刻在上面，不断地被后人拜谒。飞机撞向地面时，落地滑行时碎片绵延有1公里长，形成个巨大深沟，可见当时撞击的惨烈。 在那里，我们听到了3个人的遗言，都是女性。她们是拨通家里电话没人接才留言的，这是她们生命中留给世界的最后的话。我看到那些戴着耳机、一遍遍认真倾听录音的游客都饱含热泪。这3位坚强的女性都以冷静的口吻开头，简述飞机遭到劫持，接着有人说自己很害怕，有的还沉着地说出保险箱的密码。而在留言最后，几个人都以“我爱你”结束。
这时我在想，这个社会如果有平民英雄的话，那这架航班上反击的乘客都是英雄。
规则的改变
“9·11”事件发生后，世界就变了样子。之前的美国，工作人员普遍的认知是：首先认定你是个诚实的人，直到发现你说谎话再用规则来惩罚你。之后则反了过来：首先将你看成有欺骗的嫌疑，直到经过安检和搜身证明你不是为止。
在“9·11”之前，人们上飞机和上火车一样可以随身携带打火机、大瓶液体甚至食用油，也可以带上水果刀甚至那种多功能的瑞士军刀。“9·11”之后，这些便利旅行的物件都在禁止登机之列。在手工搜身和随身行李过X光机之外，美国人不仅动用警犬，还率先开始了高科技检验以及生化检查。
“9·11”事件是对很多传统社会认知的一种颠覆，是对在此之前危难时刻行为准则的一次重大挑战，许多行规尤其是航空业行规都做了重大修订。之前人们知道，不能在着火的大楼里仓皇逃生，而是要待在还没着火的房间中静待救援，因为统计显示火灾中很多人不是被烧死而是被烟熏死的。在我收到的纽约世贸大厦发给租户的安全守则中就是这样建议的。之后人们不这样想了，因为大楼会被飞机撞击后倒塌，这种情况下待在房间里等候的就不是救援，而是死神。
之前在飞机被劫持时，守则上让机组成员不要反抗，免得加剧紧张局面，引发劫机者的强烈反应。所以，西方国家的机组成员（包括驾驶员）一般会听从劫机者指示，以让对方安静下来，尽力争取时间，直到飞机降落，在地面解决他们。一位研究了上世纪六七十年代航空公司劫机事件的专家指出，在其关注的几百个案例中，从未有过像第4架航班上那样连乘客都群起反抗的事情。
在“9·11”事件中，前3个航班上的机组成员都根据以往的行规没有反抗，让恐怖分子控制了飞机。因为他们不知道面对的是执行自杀任务的团伙，将成为自杀式袭击的陪葬者。
在后“9·11”时代，人们明白了不能束手就擒。即便机组人员没有组织抵抗，乘客们也会自发地行动，这关乎他们自己的性命。经历过“9·11”事件后，我一直在关注紧急通道，比如飞机的紧急出口在哪几排，大楼里疏散通道的位置，以及火车和公交车上安全锤放置的地方。我的感觉是，国人的安全意识还亟待加强。在我们国家，不少大楼的安全通道上经常被人放置杂物，不易通行;火车尤其是大巴上可以敲碎的那块玻璃几乎无人关注，安全锤也时常不知所踪。
“9·11”事件后，美国人曾经对居住在大楼高层徒生恐惧，事实上，西方国家这些年来很少建造摩天大厦。在“9·11”事件那天，我看到与纽约世贸大楼一街之隔的消防车甚至连一滴水都没能浇到燃烧的楼层，它在燃烧中的上百层大楼面前就像个玩具，只能望火兴叹。
到了紧急关头，理想的解决方式经常不能发挥作用，正常的处理手段也无法施救。目前世界上通用的高射水炮也就能达到100米高度。现在国内大城市的摩天大楼动不动就200米以上。遇到极端情况的话，这些都是隐患。真到了那个时候，恐怕被困者只能自求多福。
“9·11”事件不仅对美国，对其他国家甚至对整个人类造成的影响都是深远的。人们好像被带入一个时间涵洞，未来似乎永远都是不可知的。即使道高一尺，也可能会魔高一丈。