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信息技术革命的步伐加快，经济全球化的发展，一个更为激烈的、复杂的竞争环境正在形成。仅有管理的规范性已经不能适应复杂环境的要求，企业必须引入灵活化的管理方式来适应多变的环境。然而过于灵活化的管理则会冲击管理的稳定性。因此，我们必须寻求管理稳定性与灵活性的平衡。
一、复杂环境冲击管理稳定性
当今时代，网络和信息产品已经融入人们的生活方式，人群交互在加速显性知识和隐性知识传递的同时，将隐性知识不断地显性化，促使互联网应用的社会化进程不断加速。信息生产和信息消费的增长将成为经济发展和社会进步的主要动力。数字化、网络化、智能化、个性化、微型化、移动化、服务化、参与式和交互式成为信息技术未来发展的主要方向。信息技术正在极大地改造着传统产业，加快着产业结构调整的步伐和社会的全面变革。IBM公司对全球CEO进行的第四次调查（2010）指出，有39%的CEO认为，未来三年最重要的外部因素是技术。有分析认为，先进技术的出现是人们面对复杂环境的重要驱动力。
另外，在经济全球化的背景下，经济形势、政府法律法规、消费者偏好不断变化，产业周期缩短，一个更为激烈的、复杂的竞争环境正在形成。不断变化、充满不确定性的市场本身已经成为一个巨大的复杂系统。
依据复杂系统理论，市场作为一个复杂系统具有局部杂乱无序和整体结构有序的特性。整体的结构维持着整体的聚合力，局部的杂乱无序导致创新和活力（Edgar E. Peters，1999）。因此，自由市场除了稳定以外，还需要一定的涨落。不确定性是市场创新性的主要来源，通过保持竞争机制的永久不衰，维持自由市场的基本活力。
二、管理规范性与灵活性兼顾
组织结构及其管理是企业实现战略目标和构造核心竞争力的载体，也是企业员工发挥各自优势获得自身发展的平台。传统企业管理者认为，组织结构及其系统是一个机械的、线性的、由简单因果关系并且单一的某种形式（韩晓红，2009）。组织管理要注重标准化与规范化，即注重通过健全完善透明公开的制度，实现企业的每一个岗位、每一个活动、每一份资产、每一个时刻都处于控制之中（规范化管理的4E控制标准）。规范化管理的目标是：
“八零”的效果标准：决策制定零失误、产品质量零次品、产品客户零遗憾、经营管理零库存、资源管理零浪费、组织结构零中间层、商务合作伙伴零抱怨、竞争对手零指责；
“十化”的行为标准：决策程序化、考核定量化、组织系统化、权责明晰化、奖惩有据化、目标计划化、业务流程化、措施具体化、行为标准化、控制过程化。
企业管理是一个系统工程，规范化管理运用现代企业管理的方法、手段和原理，按照一定的运营框架，对企业的各项要素进行规范化、程序化、标准化设计，然后形成有效的管理运营机制，以期达到企业管理这个系统工程井然有序、协调高效地进行运转。这种管理规范性，使企业常规的事件纳入制度化、数据化、流程化的管理，形成统一、规范和相对稳定的管理体系，使企业工作的质量和效率得到提高、企业的市场竞争力得以增强，这是企业一种自觉的“内功修炼”。
然而，一味的强调灵活性也可能会给企业带来危害。首先，企业可能会过度强调环境的不可预测性，缺乏计划与组织，产生不作为行为，忽视了企业的内功修炼。其次，企业的运行效率可能会被过于频发与多变的决策所降低。管理失去普遍规律，企业缺少统一的制度原则来协调企业组织运行和管理的行为，使企业方方面面的管理方法和技术融合为一个整体。过度灵活性使企业彼此缺乏协调照应，失去控制。最后，灵活性可能会带来管理的随心所欲。过分灵活性使企业的各项制度规则不能得以遵守，企业完全被“长官意志”所左右，企业的用人、分配和考核失去开放公平与公正，积极上进的价值观念得不到张扬。管理灵活性被管理随意性所代替，为企业的失败埋下巨大的伏笔。
因此，管理需要把规范性与灵活性相结合，面对复杂多变的环境，管理规范性与灵活性的平衡对管理稳定性的保持起着至关重要的作用。
三、管理规范性与灵活性的平衡之道
不论是规范性还是灵活性，都需要一定的管理工具来实现，选取既能保证管理规范性又能促进管理灵活性的管理手段，有利于实现管理规范性与灵活性的平衡。基于这一点，笔者提出以下策略：
（一）倡导客户理念。
组织管理是基于共同目标的认同。对共同目标的认同是组织管理的第一要义。有共同目标的企业中的个体都往单一方向、集体地积累信息。当环境变得复杂时，每个个体拥有的信息可能不尽相同，但他们对不同机会的理解相同。企业是由人构成的，企业发展的核心资源也是人，而主导人意志行为的却直接是他的价值观念。建立统一的企业理念，可以使企业中的每个个体产生对组织目标的共同理解。在复杂环境下，这个共同理解对企业的稳定性起着关键作用：共同理解既促使企业员工按照企业的制度行事、维护管理的稳定性，又能按照企业的经营理念对环境做出灵活反应。相反，如果企业的共识度越低，管理的不稳定性也就越大。
现代企业的市场环境已经由原来的卖方市场转向了买方市场，顾客成为了市场的优势方。顾客资源的争夺成为了现代企业竞争的焦点，企业不仅要努力满足现有顾客的现实需求，而且还要设法满足顾客的潜在需求，从而达到巩固市场的目的。面对环境的如此变化，将客户至上作为共同理念无疑对企业的发展有着深远的积极影响。
（二）培育创新文化。
在挑战中把握发展方向, 在变化中捕捉发展机遇, 在调整中创新发展途径（郭声琨，2011）。坚持创新是企业发展壮大的不竭动力。尤其对于不确定性环境，企业尤其要鼓励员工推行突破性思维，打破传统业务模式，积极创新，以在不断变化的市场和运营环境中寻求积极和主动。
差异化是构成企业核心竞争力的重要因素，而创新是差异化的原动力。现如今，市场变化迅速，顾客的需求也越来越多样化，企业必须不断创新，生产贴合顾客需求的产品和服务，才能保证品牌的差异化。
创新文化的建设要注意：（1）把握“崇尚创新、宽容失败、支持冒险、鼓励冒尖”的原则，从管理从做，起鼓励创新；（2）在全公司内营造创新氛围，实现从观念引导到行动实现的过程；（3）建立起长期的、有效的创新激励机制。
当代美国著名管理大师Peter E Druckert明确指出，管理虽然是一门学科。一种系统化的并普遍适用的知识，但同时也是一种文化。植根于创新文化的管理，平时按照规范的制度和流程经营运作，同时收集员工的创新思想并交予管理层讨论。想法可行时企业在不影响整体规范管理的基础上，在小范围内试行，成功后再全面推开。
创新文化的培育可以使企业借鉴其他行业的成功经验，运用多种管理风格和沟通方法，依据环境变化灵活调整模式。另外，企业经营也不存在放之四海而皆准的规范化管理模板，规范化的管理系统也不能长久一成不变，创新可以促进规范化管理系统的不断完善和优化，保证管理规范性的先进有效。
（三）简化运营。
多变、复杂的环境要求企业迅速反应、立即行动，而立即行动首先是企业有简化灵活的运营部门，让企业能够直接处理事物。从IBM的调研报告中可知，来自杰出组织的中61%的CEO认为，简化是运营战略的一个重要元素。简化运营产品，可以更好地管理复杂性。具体要做到以下几点：
1、整合制造运营与资源，隐藏复杂性，简化运营和产品；
2、开发和部署经过简化的流线型业务流程；
3、推出全新业务模式、支持全球整合、提高成本的可变性；
4、明晰员工职责、简化组织及合作伙伴；
5、不以牺牲商业利益为代价的简化运营，一方面以为客户创造附加值为基本理念，判断组织的每一步骤每一个岗位是否有价值，真正实现资源管理零浪费、组织结构零中间层以及权责明晰化、业务流程化，保证管理的规范性；另一方面，通过资源整合，大幅降低成本，提高效率，让企业简单高效运行，增强企业反映的灵敏性和反馈的及时性，提高企业对于复杂环境的应变能力。另外，简化运营的过程能够促使企业对业务流程的重新设计。良好的业务流程设计是保证企业灵活运行的关键。清晰的定义业务流程之间的接口，可以降低业务之间的耦合度，使得对局部业务流程的改变不会对全局的流程产生灾难性的后果。最后，即使不能对环境作出良好反应，也能降低企业风险，让企业以较低的成本犯错，增强自身的复原力。
（四）打造高效的信息技术环境。
全球化和数字化、信息化的蓬勃发展，使得信息在全球内传播的速度越来越快。具体表现在以下几个方面：
1、利用好“信息爆炸”的资源，了解客户偏好。进入互联网时代，客户越来越注重在交互中使用电子通信手段和渠道。客户信息爆炸式增长，除了来自内部系统和交互渠道以外，消费者在线提供的语气态度、偏好和需求有关的多种非结构化信息也占有很大比例，企业利用高性能的信息技术对这些信息收集、整理、存储，利于企业更好地理解和响应客户的需求。
2、利用挖掘到的客户数据，设计客户交互、事物和协作系统，加强与客户的互动与协作，改善客户关系。
3、利用模拟系统，对企业希望利用的新的运营模式进行测试，并衡量其成功与否，减轻新运营模式实行的风险。
4、利用信息管理和协作工具，方便组织成员简单个性化地访问关键信息。
5、利用商务智能对收集来的信息有洞察力地分析，以便高级业务主管能及时了解最新信息，做出明智决策。
6、利用技术支持丰富多样的沟通方法，实现组织内地有效沟通。
7、利用企业内统一的管理信息系统，改变系统孤立、业务流程不同步的状况，支持部门间的协作。动态、灵活、完美地连接整个异构制造网络，实现所有工厂间的全球性合作，为开放式处理问题提供保障。
8、利用SAP等技术提供的端到端的运营可视性，企业可以管理和控制从规划到执行的一切运营资源。
信息技术通过对企业运营过程的控制保证了管理的规范性，而统一的信息系统又为企业迅速作出明确决策、灵活管理奠定了坚定基础。
（作者单位：武汉大学经济与管理学院）
参考文献：
[1]格克切· 萨尔古特（ Sargut）、丽塔·冈瑟·麦格拉思（Rita Gunther McGrath）:与复杂性共处.哈佛商业评论.2011年10月号.
[2]IBM商业价值研究院：Capitalizing on Complexity: Insights from the Global Chief Executive Officer Study（《驾驭复杂性：来自全球首席执行官调研的洞察》），2010年5月。
[3]和君创业研究咨询有限公司.从职位说明书谈组织的规范性与灵活性.载于中国人力资源开发网.2003年2月9日.
[4]席酉民，姚小涛.复杂多变环境下和谐管理理论与企业战略分析框架.管理科学.2003年第16卷第4期。
[5]罗艳梅，王心如，褚良子.复杂环境下中小企业适应性控制系统的构建.佳木斯大学社会科学学报.2010年6月.
[6]韩晓红.复杂环境下中小企业组织结构创新形式初探.企业活动-管理实务.2009年第2期.
一、复杂环境冲击管理稳定性
当今时代，网络和信息产品已经融入人们的生活方式，人群交互在加速显性知识和隐性知识传递的同时，将隐性知识不断地显性化，促使互联网应用的社会化进程不断加速。信息生产和信息消费的增长将成为经济发展和社会进步的主要动力。数字化、网络化、智能化、个性化、微型化、移动化、服务化、参与式和交互式成为信息技术未来发展的主要方向。信息技术正在极大地改造着传统产业，加快着产业结构调整的步伐和社会的全面变革。IBM公司对全球CEO进行的第四次调查（2010）指出，有39%的CEO认为，未来三年最重要的外部因素是技术。有分析认为，先进技术的出现是人们面对复杂环境的重要驱动力。
另外，在经济全球化的背景下，经济形势、政府法律法规、消费者偏好不断变化，产业周期缩短，一个更为激烈的、复杂的竞争环境正在形成。不断变化、充满不确定性的市场本身已经成为一个巨大的复杂系统。
依据复杂系统理论，市场作为一个复杂系统具有局部杂乱无序和整体结构有序的特性。整体的结构维持着整体的聚合力，局部的杂乱无序导致创新和活力（Edgar E. Peters，1999）。因此，自由市场除了稳定以外，还需要一定的涨落。不确定性是市场创新性的主要来源，通过保持竞争机制的永久不衰，维持自由市场的基本活力。
二、管理规范性与灵活性兼顾
组织结构及其管理是企业实现战略目标和构造核心竞争力的载体，也是企业员工发挥各自优势获得自身发展的平台。传统企业管理者认为，组织结构及其系统是一个机械的、线性的、由简单因果关系并且单一的某种形式（韩晓红，2009）。组织管理要注重标准化与规范化，即注重通过健全完善透明公开的制度，实现企业的每一个岗位、每一个活动、每一份资产、每一个时刻都处于控制之中（规范化管理的4E控制标准）。规范化管理的目标是：
“八零”的效果标准：决策制定零失误、产品质量零次品、产品客户零遗憾、经营管理零库存、资源管理零浪费、组织结构零中间层、商务合作伙伴零抱怨、竞争对手零指责；
“十化”的行为标准：决策程序化、考核定量化、组织系统化、权责明晰化、奖惩有据化、目标计划化、业务流程化、措施具体化、行为标准化、控制过程化。
企业管理是一个系统工程，规范化管理运用现代企业管理的方法、手段和原理，按照一定的运营框架，对企业的各项要素进行规范化、程序化、标准化设计，然后形成有效的管理运营机制，以期达到企业管理这个系统工程井然有序、协调高效地进行运转。这种管理规范性，使企业常规的事件纳入制度化、数据化、流程化的管理，形成统一、规范和相对稳定的管理体系，使企业工作的质量和效率得到提高、企业的市场竞争力得以增强，这是企业一种自觉的“内功修炼”。
然而，一味的强调灵活性也可能会给企业带来危害。首先，企业可能会过度强调环境的不可预测性，缺乏计划与组织，产生不作为行为，忽视了企业的内功修炼。其次，企业的运行效率可能会被过于频发与多变的决策所降低。管理失去普遍规律，企业缺少统一的制度原则来协调企业组织运行和管理的行为，使企业方方面面的管理方法和技术融合为一个整体。过度灵活性使企业彼此缺乏协调照应，失去控制。最后，灵活性可能会带来管理的随心所欲。过分灵活性使企业的各项制度规则不能得以遵守，企业完全被“长官意志”所左右，企业的用人、分配和考核失去开放公平与公正，积极上进的价值观念得不到张扬。管理灵活性被管理随意性所代替，为企业的失败埋下巨大的伏笔。
因此，管理需要把规范性与灵活性相结合，面对复杂多变的环境，管理规范性与灵活性的平衡对管理稳定性的保持起着至关重要的作用。
三、管理规范性与灵活性的平衡之道
不论是规范性还是灵活性，都需要一定的管理工具来实现，选取既能保证管理规范性又能促进管理灵活性的管理手段，有利于实现管理规范性与灵活性的平衡。基于这一点，笔者提出以下策略：
（一）倡导客户理念。
组织管理是基于共同目标的认同。对共同目标的认同是组织管理的第一要义。有共同目标的企业中的个体都往单一方向、集体地积累信息。当环境变得复杂时，每个个体拥有的信息可能不尽相同，但他们对不同机会的理解相同。企业是由人构成的，企业发展的核心资源也是人，而主导人意志行为的却直接是他的价值观念。建立统一的企业理念，可以使企业中的每个个体产生对组织目标的共同理解。在复杂环境下，这个共同理解对企业的稳定性起着关键作用：共同理解既促使企业员工按照企业的制度行事、维护管理的稳定性，又能按照企业的经营理念对环境做出灵活反应。相反，如果企业的共识度越低，管理的不稳定性也就越大。
现代企业的市场环境已经由原来的卖方市场转向了买方市场，顾客成为了市场的优势方。顾客资源的争夺成为了现代企业竞争的焦点，企业不仅要努力满足现有顾客的现实需求，而且还要设法满足顾客的潜在需求，从而达到巩固市场的目的。面对环境的如此变化，将客户至上作为共同理念无疑对企业的发展有着深远的积极影响。
（二）培育创新文化。
在挑战中把握发展方向, 在变化中捕捉发展机遇, 在调整中创新发展途径（郭声琨，2011）。坚持创新是企业发展壮大的不竭动力。尤其对于不确定性环境，企业尤其要鼓励员工推行突破性思维，打破传统业务模式，积极创新，以在不断变化的市场和运营环境中寻求积极和主动。
差异化是构成企业核心竞争力的重要因素，而创新是差异化的原动力。现如今，市场变化迅速，顾客的需求也越来越多样化，企业必须不断创新，生产贴合顾客需求的产品和服务，才能保证品牌的差异化。
创新文化的建设要注意：（1）把握“崇尚创新、宽容失败、支持冒险、鼓励冒尖”的原则，从管理从做，起鼓励创新；（2）在全公司内营造创新氛围，实现从观念引导到行动实现的过程；（3）建立起长期的、有效的创新激励机制。
当代美国著名管理大师Peter E Druckert明确指出，管理虽然是一门学科。一种系统化的并普遍适用的知识，但同时也是一种文化。植根于创新文化的管理，平时按照规范的制度和流程经营运作，同时收集员工的创新思想并交予管理层讨论。想法可行时企业在不影响整体规范管理的基础上，在小范围内试行，成功后再全面推开。
创新文化的培育可以使企业借鉴其他行业的成功经验，运用多种管理风格和沟通方法，依据环境变化灵活调整模式。另外，企业经营也不存在放之四海而皆准的规范化管理模板，规范化的管理系统也不能长久一成不变，创新可以促进规范化管理系统的不断完善和优化，保证管理规范性的先进有效。
（三）简化运营。
多变、复杂的环境要求企业迅速反应、立即行动，而立即行动首先是企业有简化灵活的运营部门，让企业能够直接处理事物。从IBM的调研报告中可知，来自杰出组织的中61%的CEO认为，简化是运营战略的一个重要元素。简化运营产品，可以更好地管理复杂性。具体要做到以下几点：
1、整合制造运营与资源，隐藏复杂性，简化运营和产品；
2、开发和部署经过简化的流线型业务流程；
3、推出全新业务模式、支持全球整合、提高成本的可变性；
4、明晰员工职责、简化组织及合作伙伴；
5、不以牺牲商业利益为代价的简化运营，一方面以为客户创造附加值为基本理念，判断组织的每一步骤每一个岗位是否有价值，真正实现资源管理零浪费、组织结构零中间层以及权责明晰化、业务流程化，保证管理的规范性；另一方面，通过资源整合，大幅降低成本，提高效率，让企业简单高效运行，增强企业反映的灵敏性和反馈的及时性，提高企业对于复杂环境的应变能力。另外，简化运营的过程能够促使企业对业务流程的重新设计。良好的业务流程设计是保证企业灵活运行的关键。清晰的定义业务流程之间的接口，可以降低业务之间的耦合度，使得对局部业务流程的改变不会对全局的流程产生灾难性的后果。最后，即使不能对环境作出良好反应，也能降低企业风险，让企业以较低的成本犯错，增强自身的复原力。
（四）打造高效的信息技术环境。
全球化和数字化、信息化的蓬勃发展，使得信息在全球内传播的速度越来越快。具体表现在以下几个方面：
1、利用好“信息爆炸”的资源，了解客户偏好。进入互联网时代，客户越来越注重在交互中使用电子通信手段和渠道。客户信息爆炸式增长，除了来自内部系统和交互渠道以外，消费者在线提供的语气态度、偏好和需求有关的多种非结构化信息也占有很大比例，企业利用高性能的信息技术对这些信息收集、整理、存储，利于企业更好地理解和响应客户的需求。
2、利用挖掘到的客户数据，设计客户交互、事物和协作系统，加强与客户的互动与协作，改善客户关系。
3、利用模拟系统，对企业希望利用的新的运营模式进行测试，并衡量其成功与否，减轻新运营模式实行的风险。
4、利用信息管理和协作工具，方便组织成员简单个性化地访问关键信息。
5、利用商务智能对收集来的信息有洞察力地分析，以便高级业务主管能及时了解最新信息，做出明智决策。
6、利用技术支持丰富多样的沟通方法，实现组织内地有效沟通。
7、利用企业内统一的管理信息系统，改变系统孤立、业务流程不同步的状况，支持部门间的协作。动态、灵活、完美地连接整个异构制造网络，实现所有工厂间的全球性合作，为开放式处理问题提供保障。
8、利用SAP等技术提供的端到端的运营可视性，企业可以管理和控制从规划到执行的一切运营资源。
信息技术通过对企业运营过程的控制保证了管理的规范性，而统一的信息系统又为企业迅速作出明确决策、灵活管理奠定了坚定基础。
（作者单位：武汉大学经济与管理学院）
参考文献：
[1]格克切· 萨尔古特（ Sargut）、丽塔·冈瑟·麦格拉思（Rita Gunther McGrath）:与复杂性共处.哈佛商业评论.2011年10月号.
[2]IBM商业价值研究院：Capitalizing on Complexity: Insights from the Global Chief Executive Officer Study（《驾驭复杂性：来自全球首席执行官调研的洞察》），2010年5月。
[3]和君创业研究咨询有限公司.从职位说明书谈组织的规范性与灵活性.载于中国人力资源开发网.2003年2月9日.
[4]席酉民，姚小涛.复杂多变环境下和谐管理理论与企业战略分析框架.管理科学.2003年第16卷第4期。
[5]罗艳梅，王心如，褚良子.复杂环境下中小企业适应性控制系统的构建.佳木斯大学社会科学学报.2010年6月.
[6]韩晓红.复杂环境下中小企业组织结构创新形式初探.企业活动-管理实务.2009年第2期.