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对于从事移动通信服务的企业来说,服务失误是不可避免的.服务失误会导致客户的不满意.当客户对服务不满意时,他们可能采取的后续行为有,将其不满意的经历告诉其他客户,形成不良口碑传播;向提供服务的企业或者其他部门投诉:不再购买企业的服务或者产品.服务行业的客户投诉是指客户在接受服务的过程中,由于服务质量因素或者当客户的权益受到损害时,向企业或其他有关部门提出自己的意见和要求的行为.