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目的 了解我院门急诊流程中存在的问题,为现在的门急诊的流程改造和新门诊大楼制定优化的就诊流程提供依据.方法 通过问卷调查、现场体验和访谈三种方式,对门急诊病人和我院医务人员进行调查和访问.结果 我院门急诊病人以中老年人和复诊病人为主;病人到达医院的时间峰值为上午7～8点、10～11点,下午14～15点;就诊全过程时间均值为38.16分钟,就诊时间均值为8.60分钟,所占比例最高,为22.54%,挂号、候诊、收费和取药的排队人数均值为1.84人、0.98人、1.68人和3.58人;布局不够合理,检查科室分散,厕所设置不足,标识不够清晰;医技及窗口部门发现问题让病人来回跑的情况时有发生;病人对医院的总体印象以"一般"居多,占57.85%.结论 我院门急诊就诊流程中,病人多不是主要问题,人、沟通、指引等方面是不可忽视的因素.要以病人为中心,优化就诊流程,为病人提供优质快捷的服务。