论文部分内容阅读
这是一个可能发生在任何企业的案例。在传统公关手段已经失效的情况下，我觉得李总可以从以下几个角度去考虑：
首先，要用事实来说话，福气饼业必须要正视微博危机中暴露出来的问题，特别不能去删微博留言，因为越删帖，网民对企业的攻击就会越激烈。当务之急，是要拿出一份官方认证机构的检测报告来向网友进行交待。微博既然是一个面向公众的平台，企业就必须坦诚且公开地回应，这是最基本的原则。倘若调查结果确有其事，需要向公众表明，进行责任彻查，并且指定负责人并有具体的惩罚制度，在积极回应的基础上对网友的情绪进行安抚，使得危机能有一段缓和期。
第二步，冷处理不失为一个应对策略。就目前这种情况，在还不清楚福气饼业的两款产品抗氧化剂E319和E321到底有没有过量，且到底是否会致癌这个关键问题的前提下，按兵不动是比较实际可行的做法。福气饼业若有确切的官方检测报告，肯定需要和消费者沟通；但在这之前，不要过于着急地去辩解责任，否则反而会越描越黑。
我们曾作过研究，发现互联网上，网民对一个事件的停留时间不会太久，这就是网络短、频、快的特点。对于福气饼业来说，能有一个正式的回应就已经够了，过两天一定会有一个更大的丑闻或者一个更大的事件盖住眼下的危机，这就是现在的互联网生态。在微博上，永远都会有下一个更博眼球的消息。所以，企业应该负责任地正面回应，但不需要太积极地再去布局或者运作，而是应该淡定地等危机淡化、慢慢平息，再用更正面的一些消息去重新引导消费者。进而，在未来推出新产品前做好更细致的产品检验工作，可以通过专业的机构认证事先确定安全的产品定位；也可以通过不同的渠道开辟新的产品线，重新构建自己的企业形象，重新赢得信任。
当然从长远来说，福气饼业在微博营销方面还有很长一段路要走。首先要明确企业微博的定位，譬如新品促销、做企业品牌宣传或是客服。其次，企业领导者必须要懂得授权，必须要肯投入，官方微博肯定不是一个技术人员或者市场人员有空时才维护一下的平台，也不是每个人轮流上去发一条微博，就可以热闹起来的一个平台，它对企业内部资源整合的要求是非常高的。最后，要有相应的规则制度去指导日常的操作，譬如：列明在什么状况下谁出面回应；客户投诉在多短的时间之内必须回应。此外，企业要及早梳理有关微博管理的教案，使得任何一个参与企业微博维护的人都有纲可循。
首先，要用事实来说话，福气饼业必须要正视微博危机中暴露出来的问题，特别不能去删微博留言，因为越删帖，网民对企业的攻击就会越激烈。当务之急，是要拿出一份官方认证机构的检测报告来向网友进行交待。微博既然是一个面向公众的平台，企业就必须坦诚且公开地回应，这是最基本的原则。倘若调查结果确有其事，需要向公众表明，进行责任彻查，并且指定负责人并有具体的惩罚制度，在积极回应的基础上对网友的情绪进行安抚，使得危机能有一段缓和期。
第二步，冷处理不失为一个应对策略。就目前这种情况，在还不清楚福气饼业的两款产品抗氧化剂E319和E321到底有没有过量，且到底是否会致癌这个关键问题的前提下，按兵不动是比较实际可行的做法。福气饼业若有确切的官方检测报告，肯定需要和消费者沟通；但在这之前，不要过于着急地去辩解责任，否则反而会越描越黑。
我们曾作过研究，发现互联网上，网民对一个事件的停留时间不会太久，这就是网络短、频、快的特点。对于福气饼业来说，能有一个正式的回应就已经够了，过两天一定会有一个更大的丑闻或者一个更大的事件盖住眼下的危机，这就是现在的互联网生态。在微博上，永远都会有下一个更博眼球的消息。所以，企业应该负责任地正面回应，但不需要太积极地再去布局或者运作，而是应该淡定地等危机淡化、慢慢平息，再用更正面的一些消息去重新引导消费者。进而，在未来推出新产品前做好更细致的产品检验工作，可以通过专业的机构认证事先确定安全的产品定位；也可以通过不同的渠道开辟新的产品线，重新构建自己的企业形象，重新赢得信任。
当然从长远来说，福气饼业在微博营销方面还有很长一段路要走。首先要明确企业微博的定位，譬如新品促销、做企业品牌宣传或是客服。其次，企业领导者必须要懂得授权，必须要肯投入，官方微博肯定不是一个技术人员或者市场人员有空时才维护一下的平台，也不是每个人轮流上去发一条微博，就可以热闹起来的一个平台，它对企业内部资源整合的要求是非常高的。最后，要有相应的规则制度去指导日常的操作，譬如：列明在什么状况下谁出面回应；客户投诉在多短的时间之内必须回应。此外，企业要及早梳理有关微博管理的教案，使得任何一个参与企业微博维护的人都有纲可循。