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CRM（Customer Relationship Management），即客户关系管理这个概念从2006年开始正式清晰地传到工程机械行业。很多企业对此跃跃欲试，准备借此利剑在市场中斩获更大的市场份额，赢得宝贵商机。无论是已经上CRM还是准备上CRM的公司，大家的关注点几乎都被技术锁住了，以为只要引进一套电脑硬件和软件系统，似乎CRM就可大功告成。事实远不止于此，有关专家总结不少公司实施CRM时没有取得成功的原因时指出：“公司不理解实施顾客关系管理的重点是关注顾客的利益，