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一前言中国成功加入WTO已有5年了，按照入世协议，我国诸多部门如银行、保险等都将全面开放，国内各行各业的竞争将越来越直接、越激烈。在这一新形势下，客户的争夺，尤其是黄金客户的争夺，成为企业之间竞争的重点。客户对于企业而言，重要性不仅在于客户是企业生存与发展的基础，还在于客户是企业重要的资源，谁能最终赢得客户，谁就在根本意义上获得优势和先机。国外客户关系管理（CRM）已经得到成功运用，但国内企业在此方面仍处于落后地位。虽然CRM与经济学看似无直接联系，本文的目的是研究CRM的经济学理论基础，从根本上解决为什