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让人们亲近保险、信赖保险、托付保险，为消费者和保险行业的共同利益助力。这就是行业协会的价值所在。
对于行业协会的作用，山东保险行业协会秘书长刘嘉瑜认识的坦然又客观。
“现在保险行业存在的一些问题归根结底是内因在起决定作用。要想从根本上解决问题，需要理念的成熟，需要在考核机制上做出调整。行业协会做为一个重要的外因，在这个过程中应该发挥催化剂的作用，为行业的健康发展，为消费者和保险行业的共同利益起到重要的助力作用。
在刘嘉瑜看来，2009年对于保险业的整体升级是一个机会。随着内外部环境的变化，行业的自觉调整正在到来，对效益和质量的强调会让保险业完成一次嬗变，阵痛在所难免，但结局理应圆满。
“现在很多人都把保险看低了。”刘嘉瑜说。让保险上升到它应有的高度，让人们亲近保险、信赖保险、托付保险，这是刘嘉瑜的期望，也是保险协会的价值所在。
协会的重要职能是行业自律
B：山东保险行业协会成立于1997年，当时专业的监管部门还没有成立。从那时到现在，行业协会的职能经历了一个怎样的变化过程。
L：山东保险行业协会成立至今已经有10多年了，在这10多年里，国内的保险业发生了深刻的变化，行业协会的职能也随之发生了很多的变化，也强化了一些职能。但有一点始终没有变，那就是紧紧围绕行业自律，推动行业履行责任，为维护行业的整体利益和消费者的利益发挥作用。
山东保险行业协会成立的时间比保监局成立的时间早好几年，在专业监管部门成立之前，行业协会做为政府规范保险行业的一个抓手，为规范行业秩序、促进行业快速健康发展做了很多工作。而做为一个自律性的社团组织，行业协会成立10多年来，核心的工作就是充分发挥自律、维权、协调、交流与宣传的职能，组织会员规范市场行为，加强诚信建设，改善保险服务，扩大保险宣传，促进业内外合作与交流。
B：近几年来，保险主体越来越多，行业竞争日益加剧。在这样的背景下，行业协会是如果发挥职能作用，从而体现出协会的价值的?
L：当竞争主体越来越多的时候，就会形成一个行业，从而产生了共同的利益，企业个体的责任扩大为行业责任，企业的个体诉求扩大为行业的诉求，行业协会这时就应该站出来，为企业争取政策上的支持，推动行业的接体发展；另一方面，只片面的维护企业的利益，忽视了大众的利益也不行。因此，行业协会的准确定位就是，开展行业自律，推动行业履行责任，帮助保险企业解决发展中遇到的政策问题，为维护行业的整体利益和消费者的利益发挥作用，这就是行业协会的价值所在。
B：保险业是一个高度看重诚信的行业，在推动行业诚信文化建设方面，行业协会做了哪些工作?
L：近年来，山东保险行业协会以主题活动积极推进行业诚信建设。自2006年开始，连续三年开展了“让消费者明明白白买保险、放心买保险”的主题宣传活动。并向全社会公布了山东省的《保险展业服务承诺》， 《机动车辆保险服务承诺》：对外向公众普及宣传活动内容，对内加强从业人员的道德教育，通过服务承诺，把行业诚信服务落到实处；开展高管诚信教育培训班、从业人员自律动员大会，推动业内人员诚信理念的认识。
为了化解保险合同纠纷，山东作为全国3个试点省份之一，在2005年成立保险索赔纠纷调解委员会，发挥调解人员的专业水平，及时、简便、合理地调解保险索赔纠纷，增进了消费者对保险业的理解，有效降低了投诉成本，避免矛盾扩散，维护了被保险人利益和保险业的公信力。
生于1942年8月，大专学历，高级经济师。1982年进入保险业。现任山东省保险行业协会秘书长。
历任中国人民保险公司益都县支公司经理、中国人民保险公司潍坊市分公司副总经理、中国人民保险公司山东省分公司副总经理、中国人寿保险公司山东省分公司总经理。
2002年7月至今任山东省保险行业协会第三、四、五届秘书长，山东省保险学会第四、五届秘书长。
围绕大局 思路创新
B：山东的保险竞争主体比较多。针对山东的省情，行业协会在行业自律创新、市场规范方面做了哪些工作?
L：针对近几年山东保险市场的竞争情况，行业协会在山东保监局的指导下，不断进行思路创新，为山东保险行业的发展大局做出了自己的努力。
2004年，山东保险行业协会出台了《山东省保险行业服务规范》，在职业行为、展业服务、理赔服务、服务质量监督等14个方面进行了规定，之后又进行修订，经山东省质量技术监督局批准公布，成为全国第一个地方政府颁布的保险服务质量规范。针对去年山东保险市场的情况，开展了以“让消费者放心买保险”为主题、以落实《山东省保险行业服务质量规范》为主要内容的服务质量年活动。通过提供增值服务、100％客户回访、全国通赔、赔案在线查询、小额赔款快速给付和完善客户投诉处理机制等措施，进一步提升了行业服务质量。2008年11月，组织了山东省保险创新服务经验交流会，会上，山东保监局任建国局长充分肯定了服务质量年活动所取得的实效；针对车险市场和银保市场存在的问题，重新修订了机动车辆保险公约和银行邮政代理保险业务自律公约，对车险市场和银行代理销售市场进一步进行规范；2008年底，受山东保监局的委托，委托山东省社情民意调查中心对机动车辆保险、个人寿险新单业务和理赔的诚信服务状况进行了电话测评：此前，2003年，行业协会曾进行了保险消费环境问卷调查，引起业内外和社会的广泛关注。
B：经过10余年的工作，山东保险协会有哪些值得总结的经验?
L：以主题活动带动业内提升服务质量，规范服务行为，让广大消费者深入了解保险，认知保险，从而亲近保险，这是我们10余年来的一个重要经验。尤其是近年来，行业一年一个宣传主题，这在全国保险行业中是不多见的。提高大众的保险意识是一个长期的过程，需要保险协会在内的业内外人士不懈的努力。
另外，山东省在保险协会的基层建设上做了很大的努力。山东是全国第一个地市都建有行业协会的省份，早在2002年，山东保监局就第一个发出了加强协会建设的通知。目前山东有些市的保险行业自律组织已经延伸到县，组成了一个网，我们认识到，行业的竞争和自律最终要落实到基层。
今年保险行业面临升级
B：随着国家扩大内需保增长政策的实施，保险业的内外环境发生了较大的变化，行业协会将如何适应形势，为保险业的健康发展助力?
L：由于内外环境的变化，预计今年各保险企业会进行自觉的业务调整，从而改善过去那种靠粗放式规模扩张的发展路子，有些公司已经把效益考核比例提升到50－60％，有的公司甚至不规定保费指标，只规定利润指标。从长远考虑，这种变化是好事。行业协会将借助这次机遇，继续在规范市场上多做一些工作。今年协会将借鉴兄弟协会的经验，建立交强险的信息共享平台，相信在技术上会对规范行业的经营起到作用。
B：今年初，山东保险工作会议提出了今年山东保险行业的主要工作，围绕今年保险业的工作重点，行业协会将如何配合?
L：根据山东保险工作的会议精神，山东保险行业协会将针对环境的变化，努力提高服务能力，继续深化履行自律、维权、交流职能，为山东保险业又好又快的发展服务。
今年将在全省组织开展“诚信·专业·规范，让消费者满意”行动，这是前几年主题活动的深化和延伸；结合保监会制定的《人身保险基本服务规范》和关于完善交强险理赔工作的要求，在总结去年《保险行业服务质量规范》测评的基础上，对《规范》进行修改，并组织好今年的测评工作；组织实施交强险财产损失互碰互陪办法，组织交流小额赔款快速处理机制的经验，推动提高机动车理赔速度；根据保监会和山东保监局的精神，继续对财产保险和银行保险代理业务进行规范，完善自律机制，规范市场秩序。
对于行业协会的作用，山东保险行业协会秘书长刘嘉瑜认识的坦然又客观。
“现在保险行业存在的一些问题归根结底是内因在起决定作用。要想从根本上解决问题，需要理念的成熟，需要在考核机制上做出调整。行业协会做为一个重要的外因，在这个过程中应该发挥催化剂的作用，为行业的健康发展，为消费者和保险行业的共同利益起到重要的助力作用。
在刘嘉瑜看来，2009年对于保险业的整体升级是一个机会。随着内外部环境的变化，行业的自觉调整正在到来，对效益和质量的强调会让保险业完成一次嬗变，阵痛在所难免，但结局理应圆满。
“现在很多人都把保险看低了。”刘嘉瑜说。让保险上升到它应有的高度，让人们亲近保险、信赖保险、托付保险，这是刘嘉瑜的期望，也是保险协会的价值所在。
协会的重要职能是行业自律
B：山东保险行业协会成立于1997年，当时专业的监管部门还没有成立。从那时到现在，行业协会的职能经历了一个怎样的变化过程。
L：山东保险行业协会成立至今已经有10多年了，在这10多年里，国内的保险业发生了深刻的变化，行业协会的职能也随之发生了很多的变化，也强化了一些职能。但有一点始终没有变，那就是紧紧围绕行业自律，推动行业履行责任，为维护行业的整体利益和消费者的利益发挥作用。
山东保险行业协会成立的时间比保监局成立的时间早好几年，在专业监管部门成立之前，行业协会做为政府规范保险行业的一个抓手，为规范行业秩序、促进行业快速健康发展做了很多工作。而做为一个自律性的社团组织，行业协会成立10多年来，核心的工作就是充分发挥自律、维权、协调、交流与宣传的职能，组织会员规范市场行为，加强诚信建设，改善保险服务，扩大保险宣传，促进业内外合作与交流。
B：近几年来，保险主体越来越多，行业竞争日益加剧。在这样的背景下，行业协会是如果发挥职能作用，从而体现出协会的价值的?
L：当竞争主体越来越多的时候，就会形成一个行业，从而产生了共同的利益，企业个体的责任扩大为行业责任，企业的个体诉求扩大为行业的诉求，行业协会这时就应该站出来，为企业争取政策上的支持，推动行业的接体发展；另一方面，只片面的维护企业的利益，忽视了大众的利益也不行。因此，行业协会的准确定位就是，开展行业自律，推动行业履行责任，帮助保险企业解决发展中遇到的政策问题，为维护行业的整体利益和消费者的利益发挥作用，这就是行业协会的价值所在。
B：保险业是一个高度看重诚信的行业，在推动行业诚信文化建设方面，行业协会做了哪些工作?
L：近年来，山东保险行业协会以主题活动积极推进行业诚信建设。自2006年开始，连续三年开展了“让消费者明明白白买保险、放心买保险”的主题宣传活动。并向全社会公布了山东省的《保险展业服务承诺》， 《机动车辆保险服务承诺》：对外向公众普及宣传活动内容，对内加强从业人员的道德教育，通过服务承诺，把行业诚信服务落到实处；开展高管诚信教育培训班、从业人员自律动员大会，推动业内人员诚信理念的认识。
为了化解保险合同纠纷，山东作为全国3个试点省份之一，在2005年成立保险索赔纠纷调解委员会，发挥调解人员的专业水平，及时、简便、合理地调解保险索赔纠纷，增进了消费者对保险业的理解，有效降低了投诉成本，避免矛盾扩散，维护了被保险人利益和保险业的公信力。
生于1942年8月，大专学历，高级经济师。1982年进入保险业。现任山东省保险行业协会秘书长。
历任中国人民保险公司益都县支公司经理、中国人民保险公司潍坊市分公司副总经理、中国人民保险公司山东省分公司副总经理、中国人寿保险公司山东省分公司总经理。
2002年7月至今任山东省保险行业协会第三、四、五届秘书长，山东省保险学会第四、五届秘书长。
围绕大局 思路创新
B：山东的保险竞争主体比较多。针对山东的省情，行业协会在行业自律创新、市场规范方面做了哪些工作?
L：针对近几年山东保险市场的竞争情况，行业协会在山东保监局的指导下，不断进行思路创新，为山东保险行业的发展大局做出了自己的努力。
2004年，山东保险行业协会出台了《山东省保险行业服务规范》，在职业行为、展业服务、理赔服务、服务质量监督等14个方面进行了规定，之后又进行修订，经山东省质量技术监督局批准公布，成为全国第一个地方政府颁布的保险服务质量规范。针对去年山东保险市场的情况，开展了以“让消费者放心买保险”为主题、以落实《山东省保险行业服务质量规范》为主要内容的服务质量年活动。通过提供增值服务、100％客户回访、全国通赔、赔案在线查询、小额赔款快速给付和完善客户投诉处理机制等措施，进一步提升了行业服务质量。2008年11月，组织了山东省保险创新服务经验交流会，会上，山东保监局任建国局长充分肯定了服务质量年活动所取得的实效；针对车险市场和银保市场存在的问题，重新修订了机动车辆保险公约和银行邮政代理保险业务自律公约，对车险市场和银行代理销售市场进一步进行规范；2008年底，受山东保监局的委托，委托山东省社情民意调查中心对机动车辆保险、个人寿险新单业务和理赔的诚信服务状况进行了电话测评：此前，2003年，行业协会曾进行了保险消费环境问卷调查，引起业内外和社会的广泛关注。
B：经过10余年的工作，山东保险协会有哪些值得总结的经验?
L：以主题活动带动业内提升服务质量，规范服务行为，让广大消费者深入了解保险，认知保险，从而亲近保险，这是我们10余年来的一个重要经验。尤其是近年来，行业一年一个宣传主题，这在全国保险行业中是不多见的。提高大众的保险意识是一个长期的过程，需要保险协会在内的业内外人士不懈的努力。
另外，山东省在保险协会的基层建设上做了很大的努力。山东是全国第一个地市都建有行业协会的省份，早在2002年，山东保监局就第一个发出了加强协会建设的通知。目前山东有些市的保险行业自律组织已经延伸到县，组成了一个网，我们认识到，行业的竞争和自律最终要落实到基层。
今年保险行业面临升级
B：随着国家扩大内需保增长政策的实施，保险业的内外环境发生了较大的变化，行业协会将如何适应形势，为保险业的健康发展助力?
L：由于内外环境的变化，预计今年各保险企业会进行自觉的业务调整，从而改善过去那种靠粗放式规模扩张的发展路子，有些公司已经把效益考核比例提升到50－60％，有的公司甚至不规定保费指标，只规定利润指标。从长远考虑，这种变化是好事。行业协会将借助这次机遇，继续在规范市场上多做一些工作。今年协会将借鉴兄弟协会的经验，建立交强险的信息共享平台，相信在技术上会对规范行业的经营起到作用。
B：今年初，山东保险工作会议提出了今年山东保险行业的主要工作，围绕今年保险业的工作重点，行业协会将如何配合?
L：根据山东保险工作的会议精神，山东保险行业协会将针对环境的变化，努力提高服务能力，继续深化履行自律、维权、交流职能，为山东保险业又好又快的发展服务。
今年将在全省组织开展“诚信·专业·规范，让消费者满意”行动，这是前几年主题活动的深化和延伸；结合保监会制定的《人身保险基本服务规范》和关于完善交强险理赔工作的要求，在总结去年《保险行业服务质量规范》测评的基础上，对《规范》进行修改，并组织好今年的测评工作；组织实施交强险财产损失互碰互陪办法，组织交流小额赔款快速处理机制的经验，推动提高机动车理赔速度；根据保监会和山东保监局的精神，继续对财产保险和银行保险代理业务进行规范，完善自律机制，规范市场秩序。