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2010年8月份，315消费电子投诉网(www.315ts.net)共受理空调行业有效投诉612宗。截止9月8日，已处理完毕475宗，投诉解决率为77.61％。与7月份相比，本月空调行业投诉处理效率提升了11.1％。
8月份用户投诉最具有代表性的是“维修水平差”问题，投诉所占比重较7月份成倍增长。
8月份空调行业投诉量环比7月份(863宗)减少了251宗，增长率为-29.08％，而同比去年8月份则增加了276宗，增长率达82.14％。
投诉量环比下降与全国气温下降有关。而近几年8月份的投诉量则增长明显，如本月投诉同比增长82.14％，是去年同期增长率的近3倍。
投诉解决效率稳步提升
截止9月8日，8月份的投诉中已有77.61％得到了解决，剩下的投诉企业也在积极处理中。与7月份同期66.51％的解决效率相比，本月足足提升了11.1％，企业的售后服务有所改善。
目前各大空调企业的投诉解决效率稳步提升。如，上半年“七个工作日内解决”的比例只有43.83％，而8月份尽管企业的售后服务压力仍比较大，但解决率却提升了近10个百分点。而在“三十个工作日以上”解决指标上，则直线下降。
投诉排名：投诉前十位品牌
(1)投诉前十位排名
8月份，美的、格力、海信、志高、奥克斯等分列投诉量排行榜的前十位。其中，美的以119宗的投诉量力压上个月排名第一的格力，成为本月投诉冠军。
(2)前十位品牌投诉量行业占比对比
7、8月份投诉前十位品牌整体上变化不大，仅有7月份排名12位的长虹进入第十位，而第九位的松下则下降至第十一位。美的和格力投诉量行业占比较大，志高、科龙、海尔等投诉量则比较稳定。
(3)投诉处理情况
目前，各大知名空调品牌的投诉处理均比较好，但从用户反映的情况来看，海尔、志高、奥克斯、春兰、美的、长虹等品牌投诉处理相对更及时，而格力、海信等在投诉解决效率上有待提升。
外资品牌
本月无一外资空调品牌进入投诉量排行的前十名，不过，这并不代表外资品
牌的质量和售后远高于国产品牌，这主要与其销售量较小有关。
如中怡康公布的数据显示，外资空调品牌目前国内销售最好的是松下，但今年上半年其市场份额却由2009年的3.6％降至2.4％，销售跌出了前十名。
外资品牌本月投诉量排行前五名的分别是：松下(十一位)、三星(十二位)、惠而浦(十五位)、伊莱克斯(十七位)、日立(十八位)。
投诉问题分析质量方面的投诉问题
“不制冷”、“噪音”、“制冷剂泄漏”、“漏水”、“压缩机故障”是用户对质量投诉的前五大问题。
(1)、不制冷
本月不制冷的投诉量达232宗，与7月份一样也排在首位。因空调最重要的功能就是制冷和制热，该问题居用户投诉的首位属实正常。
(2)、噪音
噪音问题排在第二位，近年来也一直排在高位，这并不正常，尤其是8月份这方面的投诉比重较7月份还增加了近6个百分点。用户对空调噪音投诉的增多，主要反映出三方面的问题：
A、企业在解决噪音纠纷时大都不理想。厂商说噪音不超标，在国家规定的范围之内，而用户则认为噪音过大影响正常休息，甚至引发邻里矛盾。对于噪音类问题，如果在三包期内，只要用户不认可，并坚持要求企业解决，从实践经验来看，很多情况下会给予换机或退机处理：
B、厂商在静音方面的宣传涉嫌误导
C、消费者对产品的性能和品质要求越来越高，噪音稍有异常便可能引发纠纷
目前越来越多企业宣称掌握了超静音技术，315TS建议有关企业不应只是把超静音当成“噱头”，更应该实实在在为用户提供优质产品。
(3)、制冷剂泄漏
近年来有关制冷剂泄漏方面的投诉比重一直在上升，出现这种情况的原因315TS通过大量调查研究发现，除了产品正常的老化及自身的质量问题外，还有一个问题很值得有关企业加以重视。
目前不少维修网点及维修人员动辙以加制冷剂为借口牟利，为达到目的，个别维修人员在维修空调时故意将镙丝不拧紧，让制冷剂慢慢泄漏，因用户无法查觉，维修人员“屡试不爽”。
315TS建议有关企业一定要加强对基层维修网点及维修人员的监督管理，杜绝这类严重侵犯用户权益和损坏品牌形象的事件发生。
(4)、漏水
“漏水”问题较7月份下降了一位。本月用户对空调漏水的投诉大都与服务不及时和多次维修等有关。
北京的麻女士投诉格力空调漏水一直修不好。据她介绍，她的格力空调从07年买来后每年都会漏水，多次维修均不能解决而维修人员每次上门都只是简单地处理一下水管接口。在她的强烈要求下，商家给她更换了一台新空调，不过漏水依旧(5)压缩机故障
“压缩机故障”较7月份提升了一位。压缩机有如空调的心脏，该部件故障，用户意见往往极大。
山东省枣庄市的刘先生2007年10月买的海信变频空调三年内换了四次压缩机，频繁的故障让他强烈不满。
2、售后方面的投诉问题
“售后服务不及时”、“售后服务态度差”、“多次维修”、“维修时间长”、“维修水平差”位居售后问题的前五位。
与7月份相比，前两位没有任何变化，后几位变化较多。如“多次维修”提升了一位，而“维修时间长”则提升了三位。变化最大的出现在“送货／安装不及时”上，由7月份的第三位下降至本月的第十位。
(1)、售后服务不及时
空调是季节性最强的家电产品之一，6、7、8三个月又是空调销售旺季和使用高峰期，本月企业的售后压力仅次于7月份，售后服务不及时问题同样凸显，此问题排在首位也是正常现象。
(2)、售后服务态度差
由于上门不及时、收费不合理以及工作人员态度粗暴等原因，常常引发用户对企业售后服务态度的不满。
目前，由于企业大都加强了售后人员服务用语的规范，语气都比较客气，不过，如果问题迟迟得不到解决，且每次沟通总是敷衍，用户也会对企业的服务态度不满意。
(3)、多次维修
出现多次维修的原因，一方面可能与产品质量不过关有关，另一方面还可能与维修人员的技术水平、更换的配件好坏等相关。另外，由于变频空调大量进入普遍消费者家中，而部分企业因技术不成熟或者维修人员水平较差，常常多次维修，甚至把用户的机器当成“试修品”。
(4)、维修时间长
造成维修时间长的原因一般与配件缺乏有关，有些用户的空调因为缺乏配件，长达数月都不能修复，只得报废。根据《三包规定》，生产厂家应该保证空调停产后配件5年内的供应，如果5年内无配件可换，企业应该承担一定的责任，可为用户优惠换机或者折价退机等。
(5)、维修水平差
8月份用户对维修水平差的投诉行业占比为14.22％，较7月份的6.83％几乎增加了一倍。315TS调查表明，出现这种情况主要有这三方面的原因：
A、变频空调技术含量较高，部分维修网点技术人员跟不上“时代”；
B、维修人员出于私利，故意不根治，便于下次上门收费维修，有些甚至干脆越修越坏。
C、售后人员不能及时修复空调，给用户造成维修水平不佳的错觉。
广州的詹先生向315消费电子投诉网投诉，称他家一台奥克斯变频空调不制冷，反复修了三次才修好。但一周后又坏了，维修员拆机研究了20分钟，最后抛出一句“你家是变频机，我不会修”便离开了。詹先生气愤地说，他再也不希望见到该维修员了!
总结：
本月空调企业的售后服务质量较上个月有所提高，其中很大一部分原因与气温下降企业所面临的售后压力缓解有关，并不能完全反映行业的售后服务质量有根本性地改善。
而从用户投诉的维修水平差的行业占比增长率极为明显一事来看，可以预计，随着变频空调的普及，这方面投诉可能会更多，建议企业应加强对一线售后人员的技术培训，减少“不会修”的问题出现。
8月份用户投诉最具有代表性的是“维修水平差”问题，投诉所占比重较7月份成倍增长。
8月份空调行业投诉量环比7月份(863宗)减少了251宗，增长率为-29.08％，而同比去年8月份则增加了276宗，增长率达82.14％。
投诉量环比下降与全国气温下降有关。而近几年8月份的投诉量则增长明显，如本月投诉同比增长82.14％，是去年同期增长率的近3倍。
投诉解决效率稳步提升
截止9月8日，8月份的投诉中已有77.61％得到了解决，剩下的投诉企业也在积极处理中。与7月份同期66.51％的解决效率相比，本月足足提升了11.1％，企业的售后服务有所改善。
目前各大空调企业的投诉解决效率稳步提升。如，上半年“七个工作日内解决”的比例只有43.83％，而8月份尽管企业的售后服务压力仍比较大，但解决率却提升了近10个百分点。而在“三十个工作日以上”解决指标上，则直线下降。
投诉排名：投诉前十位品牌
(1)投诉前十位排名
8月份，美的、格力、海信、志高、奥克斯等分列投诉量排行榜的前十位。其中，美的以119宗的投诉量力压上个月排名第一的格力，成为本月投诉冠军。
(2)前十位品牌投诉量行业占比对比
7、8月份投诉前十位品牌整体上变化不大，仅有7月份排名12位的长虹进入第十位，而第九位的松下则下降至第十一位。美的和格力投诉量行业占比较大，志高、科龙、海尔等投诉量则比较稳定。
(3)投诉处理情况
目前，各大知名空调品牌的投诉处理均比较好，但从用户反映的情况来看，海尔、志高、奥克斯、春兰、美的、长虹等品牌投诉处理相对更及时，而格力、海信等在投诉解决效率上有待提升。
外资品牌
本月无一外资空调品牌进入投诉量排行的前十名，不过，这并不代表外资品
牌的质量和售后远高于国产品牌，这主要与其销售量较小有关。
如中怡康公布的数据显示，外资空调品牌目前国内销售最好的是松下，但今年上半年其市场份额却由2009年的3.6％降至2.4％，销售跌出了前十名。
外资品牌本月投诉量排行前五名的分别是：松下(十一位)、三星(十二位)、惠而浦(十五位)、伊莱克斯(十七位)、日立(十八位)。
投诉问题分析质量方面的投诉问题
“不制冷”、“噪音”、“制冷剂泄漏”、“漏水”、“压缩机故障”是用户对质量投诉的前五大问题。
(1)、不制冷
本月不制冷的投诉量达232宗，与7月份一样也排在首位。因空调最重要的功能就是制冷和制热，该问题居用户投诉的首位属实正常。
(2)、噪音
噪音问题排在第二位，近年来也一直排在高位，这并不正常，尤其是8月份这方面的投诉比重较7月份还增加了近6个百分点。用户对空调噪音投诉的增多，主要反映出三方面的问题：
A、企业在解决噪音纠纷时大都不理想。厂商说噪音不超标，在国家规定的范围之内，而用户则认为噪音过大影响正常休息，甚至引发邻里矛盾。对于噪音类问题，如果在三包期内，只要用户不认可，并坚持要求企业解决，从实践经验来看，很多情况下会给予换机或退机处理：
B、厂商在静音方面的宣传涉嫌误导
C、消费者对产品的性能和品质要求越来越高，噪音稍有异常便可能引发纠纷
目前越来越多企业宣称掌握了超静音技术，315TS建议有关企业不应只是把超静音当成“噱头”，更应该实实在在为用户提供优质产品。
(3)、制冷剂泄漏
近年来有关制冷剂泄漏方面的投诉比重一直在上升，出现这种情况的原因315TS通过大量调查研究发现，除了产品正常的老化及自身的质量问题外，还有一个问题很值得有关企业加以重视。
目前不少维修网点及维修人员动辙以加制冷剂为借口牟利，为达到目的，个别维修人员在维修空调时故意将镙丝不拧紧，让制冷剂慢慢泄漏，因用户无法查觉，维修人员“屡试不爽”。
315TS建议有关企业一定要加强对基层维修网点及维修人员的监督管理，杜绝这类严重侵犯用户权益和损坏品牌形象的事件发生。
(4)、漏水
“漏水”问题较7月份下降了一位。本月用户对空调漏水的投诉大都与服务不及时和多次维修等有关。
北京的麻女士投诉格力空调漏水一直修不好。据她介绍，她的格力空调从07年买来后每年都会漏水，多次维修均不能解决而维修人员每次上门都只是简单地处理一下水管接口。在她的强烈要求下，商家给她更换了一台新空调，不过漏水依旧(5)压缩机故障
“压缩机故障”较7月份提升了一位。压缩机有如空调的心脏，该部件故障，用户意见往往极大。
山东省枣庄市的刘先生2007年10月买的海信变频空调三年内换了四次压缩机，频繁的故障让他强烈不满。
2、售后方面的投诉问题
“售后服务不及时”、“售后服务态度差”、“多次维修”、“维修时间长”、“维修水平差”位居售后问题的前五位。
与7月份相比，前两位没有任何变化，后几位变化较多。如“多次维修”提升了一位，而“维修时间长”则提升了三位。变化最大的出现在“送货／安装不及时”上，由7月份的第三位下降至本月的第十位。
(1)、售后服务不及时
空调是季节性最强的家电产品之一，6、7、8三个月又是空调销售旺季和使用高峰期，本月企业的售后压力仅次于7月份，售后服务不及时问题同样凸显，此问题排在首位也是正常现象。
(2)、售后服务态度差
由于上门不及时、收费不合理以及工作人员态度粗暴等原因，常常引发用户对企业售后服务态度的不满。
目前，由于企业大都加强了售后人员服务用语的规范，语气都比较客气，不过，如果问题迟迟得不到解决，且每次沟通总是敷衍，用户也会对企业的服务态度不满意。
(3)、多次维修
出现多次维修的原因，一方面可能与产品质量不过关有关，另一方面还可能与维修人员的技术水平、更换的配件好坏等相关。另外，由于变频空调大量进入普遍消费者家中，而部分企业因技术不成熟或者维修人员水平较差，常常多次维修，甚至把用户的机器当成“试修品”。
(4)、维修时间长
造成维修时间长的原因一般与配件缺乏有关，有些用户的空调因为缺乏配件，长达数月都不能修复，只得报废。根据《三包规定》，生产厂家应该保证空调停产后配件5年内的供应，如果5年内无配件可换，企业应该承担一定的责任，可为用户优惠换机或者折价退机等。
(5)、维修水平差
8月份用户对维修水平差的投诉行业占比为14.22％，较7月份的6.83％几乎增加了一倍。315TS调查表明，出现这种情况主要有这三方面的原因：
A、变频空调技术含量较高，部分维修网点技术人员跟不上“时代”；
B、维修人员出于私利，故意不根治，便于下次上门收费维修，有些甚至干脆越修越坏。
C、售后人员不能及时修复空调，给用户造成维修水平不佳的错觉。
广州的詹先生向315消费电子投诉网投诉，称他家一台奥克斯变频空调不制冷，反复修了三次才修好。但一周后又坏了，维修员拆机研究了20分钟，最后抛出一句“你家是变频机，我不会修”便离开了。詹先生气愤地说，他再也不希望见到该维修员了!
总结：
本月空调企业的售后服务质量较上个月有所提高，其中很大一部分原因与气温下降企业所面临的售后压力缓解有关，并不能完全反映行业的售后服务质量有根本性地改善。
而从用户投诉的维修水平差的行业占比增长率极为明显一事来看，可以预计，随着变频空调的普及，这方面投诉可能会更多，建议企业应加强对一线售后人员的技术培训，减少“不会修”的问题出现。