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客服，是客户服务的简称，即为了能使企业与客户之间形成一种良性的互动而设立的一个工种。在众多领域中，“客服”都充当并扮演了重要的角色，网游中也是如此。然而，在高速发展的网游行业，客服部门的发展似乎跟不上行业发展的速度，屡屡出现重大集体投诉事件。
综观众多网游玩家在315消费电子投诉网(www.315ts.net)上不断发起的投诉，引发投诉的根源，或多或少与当今网游行业客服的几个“陋习”有关。
通电话要等半小时
“我是一个梦幻西游的玩家，玩这游戏已经快五年了，中间不知道有多少次遇到问题，需要打所谓的客服电话来解决。”据张女士介绍，之所以不信任客服，是因为她所遇到的问题从来没有因为打客服电话而得到过解决。相反，总是在一连串的语音提示后，得到了一句“麻木不仁”的“对不起，我们也无能为力”的答复。
这一次也是如此，因账号绑定第一代将军令所引起的问题，张女士打电话进行投诉，十五分钟后，接通了密保客服的电话。她把问题详细地描述了一下，客服说，她的问题应由数据部门来处理。随后，张女士又差不多等了半个小时才接通游戏数据的客服，却被告之应找密保客服处理。一心想解决问题的张女士没太多犹豫，又拨通了密保客服的电话，但客服不等她说完，便不断地打断她，最终问题未有任何解决。以下是她与客服的对话：
客服：我明白你说的意思，但这个问题我没法给你解决。
张女士：我可以提供号的所有资料，只要求打开我的物品锁。
客服：你有资料也没办法。你绑定过一代将军令，所以现在必须有五天不能开锁。
张女士：当初绑定将军令不就是为了账号安全吗?我那将军令早就已经解掉了，我现在绑了二代、三代的将军令了，为什么我的账号还要受那个已经解除了的一代将军令影响，这意味着什么?做师门，不能从仓库里拿东西，花钱买东西吧，不能从家里或者钱庄取钱，装备不能修理，法宝不能修炼……这五天我什么都做不了!
客服：没办法，只能这样，因为你绑定了一代将军令。
张女士：你们这是霸王条款，口口声声说是为了我们账号安全，我花钱买你们的将军令难道给自己买来了麻烦，我能证明号是我的，号的所有数据所有资料我都可以提供，只要求能让我正常游戏。
客服：对不起，无能为力。
张女士：我自己的号，从来没有交易过，只有我有资料，我能证明号是我的，而且我号现在还有将军令，别人不能上，为什么我开我自己号的锁这么难?
客服：没办法，就是这样规定的。
张女士：你帮我反馈一下我的情况吧，也许会有办法的。
客服：真的只能等五天，没有任何办法。
张女士很生气，玩游戏充点卡，要花钱，为了账号安全买将军令，也要花钱，结果却花钱买来了麻烦和苦恼，换来的是客服的爱理不理。遇到问题打电话给客服也要花钱，首先要听两分钟左右的语音提示，再等10分钟以上才可以接通电话，打通客服电话难，还要被客服像足球一样踢来踢去。
想想张女士的要求一点都不过分，凭什么不给解决?打了将近一个小时的长途电话，究竟换来了什么?这是游戏规定的问题，还是客服的工作不作为?
“规定是死的，但是人是活的。就算游戏客服真的没有办法解决，最起码要有真诚的态度，而不是事不关己地机械化回答。”张女士说，她唯一收获的，就是下个月话费清单里多了几十块钱的长途话费。
投诉客服形同虚设
因为没有得到任何处理，张女士想到去投诉该客服，但她却遇到了新的烦心事!
张女士：你不是很清楚我遇到了什么问题吗?为什么我第一次打电话来，另一个客服跟我说不在你们的负责范围之内?
客服：可能是他业务不熟练吧。
张女士：业务没学好就别上岗啊!这不是帮倒忙吗?我要投诉他，麻烦请你找你们的主管，我想投诉那个忽悠我的客服。
客服：这个问题我可以帮你受理的。
张女士：你们都是同事，你说你可以受理，但是会不会处理谁来保证?我想亲自投诉他。
客服：对不起，我在我的工作岗位上就是要做我应该做的事，你想投诉，只能我来受理。
张女士：我知道，你是客服，你的工作就是为了客户服务，但是我有选择的权利，我不想麻烦你，我想亲自找你们领导。
客服：对不起，如果我不给你受理，那就是我没有做好我的工作。
张女士：你的工作就是为客户服务，但是我有自己的意愿，我会跟你们领导说清楚的，也会说明你的工作态度很热情。
客服：对不起，如果你要投诉只能在我这里投诉，我可以帮助你。
张女士：我不需要你的帮助，你现在的做法很可笑，就好像你在路边看到一个老太太，扶老太太过马路本来是好事，可问题是她根本就不想过马路，然后你却把她强行拖了过去。
客服：对不起，帮助你解决问题是我的工作。
张女士：问题是我不要你的帮助!
客服：对不起，如果你要投诉只能在这里投诉。
“就这样，一直和我浪费时间，一直和我打太极，直到电话自动挂断为止。”张女士不满的说，想要投诉客服还真不容易，不知道网易设置投诉电话是做什么用的，难道只是拦截玩家的投诉吗?
投诉后被拉入黑名单
既然投诉不了客服，解决问题又不能放弃，只得再打电话交涉。不过，张女士发现，客服的电话竟然打不通了!每次打通都会听到“对不起，客服全忙，为了不浪费你的时间，请稍后再拨”的提示。接下来拨打十几次都是这样。张女士觉得不对劲，换用手机再打，竟然打通了!她怀疑可能是客服嫌麻烦，把她的座机号拉进了黑名单。
事后，她用一个新号码也投诉过一次，结果这个新的号码后来也打不通客服电话了，这进一步证实自己的猜测是对的!
经过一系列的挫折，张女士心灰意冷了。“客服本来就是为了帮客户解决问题而设的，客服工作不专业，不能解决问题就采用自动挂断电话的方式处理，或者干脆说声‘对不起，我也无能为力”’一推了之。这让张女士不禁感叹：如此“客服”，真不敢恭维!!
小结
发展了十年的网游行业，玩家们的喜爱、愤怒与厌烦也得到了发展，除了游戏厂商外，相信被骂最多的就是网游客服。有些客服甚至被玩家骂到了“祖宗十八代”。如果一个玩家骂人，也许是该玩家的问题，如果大家都来骂，这说明客服的态度确实需要反省。
相对于其他领域的“用户至上”而言，网游玩家确实比较尴尬，因为很少有玩家能体验到“上帝”般的感觉。另外，因玩家数量庞大，加上运营商在客服这块的投入不足，打不通客服电话是常有的事。在一次又一次地听音乐中，看着话费不断地流走，试问有几个玩家能忍受得了?所以玩家用骂来发泄，这种低俗的方式来表达情感固然不对。但是，作为游戏运营商，是不是也应该反省一下自己的客服工作?
综观众多网游玩家在315消费电子投诉网(www.315ts.net)上不断发起的投诉，引发投诉的根源，或多或少与当今网游行业客服的几个“陋习”有关。
通电话要等半小时
“我是一个梦幻西游的玩家，玩这游戏已经快五年了，中间不知道有多少次遇到问题，需要打所谓的客服电话来解决。”据张女士介绍，之所以不信任客服，是因为她所遇到的问题从来没有因为打客服电话而得到过解决。相反，总是在一连串的语音提示后，得到了一句“麻木不仁”的“对不起，我们也无能为力”的答复。
这一次也是如此，因账号绑定第一代将军令所引起的问题，张女士打电话进行投诉，十五分钟后，接通了密保客服的电话。她把问题详细地描述了一下，客服说，她的问题应由数据部门来处理。随后，张女士又差不多等了半个小时才接通游戏数据的客服，却被告之应找密保客服处理。一心想解决问题的张女士没太多犹豫，又拨通了密保客服的电话，但客服不等她说完，便不断地打断她，最终问题未有任何解决。以下是她与客服的对话：
客服：我明白你说的意思，但这个问题我没法给你解决。
张女士：我可以提供号的所有资料，只要求打开我的物品锁。
客服：你有资料也没办法。你绑定过一代将军令，所以现在必须有五天不能开锁。
张女士：当初绑定将军令不就是为了账号安全吗?我那将军令早就已经解掉了，我现在绑了二代、三代的将军令了，为什么我的账号还要受那个已经解除了的一代将军令影响，这意味着什么?做师门，不能从仓库里拿东西，花钱买东西吧，不能从家里或者钱庄取钱，装备不能修理，法宝不能修炼……这五天我什么都做不了!
客服：没办法，只能这样，因为你绑定了一代将军令。
张女士：你们这是霸王条款，口口声声说是为了我们账号安全，我花钱买你们的将军令难道给自己买来了麻烦，我能证明号是我的，号的所有数据所有资料我都可以提供，只要求能让我正常游戏。
客服：对不起，无能为力。
张女士：我自己的号，从来没有交易过，只有我有资料，我能证明号是我的，而且我号现在还有将军令，别人不能上，为什么我开我自己号的锁这么难?
客服：没办法，就是这样规定的。
张女士：你帮我反馈一下我的情况吧，也许会有办法的。
客服：真的只能等五天，没有任何办法。
张女士很生气，玩游戏充点卡，要花钱，为了账号安全买将军令，也要花钱，结果却花钱买来了麻烦和苦恼，换来的是客服的爱理不理。遇到问题打电话给客服也要花钱，首先要听两分钟左右的语音提示，再等10分钟以上才可以接通电话，打通客服电话难，还要被客服像足球一样踢来踢去。
想想张女士的要求一点都不过分，凭什么不给解决?打了将近一个小时的长途电话，究竟换来了什么?这是游戏规定的问题，还是客服的工作不作为?
“规定是死的，但是人是活的。就算游戏客服真的没有办法解决，最起码要有真诚的态度，而不是事不关己地机械化回答。”张女士说，她唯一收获的，就是下个月话费清单里多了几十块钱的长途话费。
投诉客服形同虚设
因为没有得到任何处理，张女士想到去投诉该客服，但她却遇到了新的烦心事!
张女士：你不是很清楚我遇到了什么问题吗?为什么我第一次打电话来，另一个客服跟我说不在你们的负责范围之内?
客服：可能是他业务不熟练吧。
张女士：业务没学好就别上岗啊!这不是帮倒忙吗?我要投诉他，麻烦请你找你们的主管，我想投诉那个忽悠我的客服。
客服：这个问题我可以帮你受理的。
张女士：你们都是同事，你说你可以受理，但是会不会处理谁来保证?我想亲自投诉他。
客服：对不起，我在我的工作岗位上就是要做我应该做的事，你想投诉，只能我来受理。
张女士：我知道，你是客服，你的工作就是为了客户服务，但是我有选择的权利，我不想麻烦你，我想亲自找你们领导。
客服：对不起，如果我不给你受理，那就是我没有做好我的工作。
张女士：你的工作就是为客户服务，但是我有自己的意愿，我会跟你们领导说清楚的，也会说明你的工作态度很热情。
客服：对不起，如果你要投诉只能在我这里投诉，我可以帮助你。
张女士：我不需要你的帮助，你现在的做法很可笑，就好像你在路边看到一个老太太，扶老太太过马路本来是好事，可问题是她根本就不想过马路，然后你却把她强行拖了过去。
客服：对不起，帮助你解决问题是我的工作。
张女士：问题是我不要你的帮助!
客服：对不起，如果你要投诉只能在这里投诉。
“就这样，一直和我浪费时间，一直和我打太极，直到电话自动挂断为止。”张女士不满的说，想要投诉客服还真不容易，不知道网易设置投诉电话是做什么用的，难道只是拦截玩家的投诉吗?
投诉后被拉入黑名单
既然投诉不了客服，解决问题又不能放弃，只得再打电话交涉。不过，张女士发现，客服的电话竟然打不通了!每次打通都会听到“对不起，客服全忙，为了不浪费你的时间，请稍后再拨”的提示。接下来拨打十几次都是这样。张女士觉得不对劲，换用手机再打，竟然打通了!她怀疑可能是客服嫌麻烦，把她的座机号拉进了黑名单。
事后，她用一个新号码也投诉过一次，结果这个新的号码后来也打不通客服电话了，这进一步证实自己的猜测是对的!
经过一系列的挫折，张女士心灰意冷了。“客服本来就是为了帮客户解决问题而设的，客服工作不专业，不能解决问题就采用自动挂断电话的方式处理，或者干脆说声‘对不起，我也无能为力”’一推了之。这让张女士不禁感叹：如此“客服”，真不敢恭维!!
小结
发展了十年的网游行业，玩家们的喜爱、愤怒与厌烦也得到了发展，除了游戏厂商外，相信被骂最多的就是网游客服。有些客服甚至被玩家骂到了“祖宗十八代”。如果一个玩家骂人，也许是该玩家的问题，如果大家都来骂，这说明客服的态度确实需要反省。
相对于其他领域的“用户至上”而言，网游玩家确实比较尴尬，因为很少有玩家能体验到“上帝”般的感觉。另外，因玩家数量庞大，加上运营商在客服这块的投入不足，打不通客服电话是常有的事。在一次又一次地听音乐中，看着话费不断地流走，试问有几个玩家能忍受得了?所以玩家用骂来发泄，这种低俗的方式来表达情感固然不对。但是，作为游戏运营商，是不是也应该反省一下自己的客服工作?