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摘要：慕课是近年快速发展的新型网络教学模式。文章以《服务管理》课程为研究对象，首先分析了该课程传统教学模式的弊端，进而初步探讨了基于慕课的《服务管理》教学模式的设计思路，并阐述了慕课环境下《服务管理》教学模式的优势及需要注意的问题，通过上述研究，期望能推进《服务管理》慕课教学改革的步伐。
关键词：慕课；服务管理；模式；优势；问题
中图分类号：G641 文献标志码：A 文章编号：2095-9214（2015）07-0113-02
教学模式和教学方法的探索与革新一直是高等教育关注的焦点[1]。近年来，MOOC（Massive Online Open Course）——慕课的兴起，使共享优质教育资源成为可能[2]。这种在线教育新模式，将对传统的《服务管理》课程教学带来深刻影响，如何在服务管理教学中应用“慕课”以提高教学效果，是我们需要关注和思考的问题。为了深化对慕课的认识，更好地指导《服务管理》开放教育资源的发展，本文试图对慕课视角下《服务管理》模式设计的相关问题进行初步探讨。
一、 《服务管理》传统教学模式的问题
“服务管理”是系统讲解现代服务业管理与经营理论与实践的课程。由于服务业的特殊性和复杂性，课程从以顾客为中心、学科的交叉性、信息技术对服务企业管理带来的影响等三个方面，深入分析和解读服务的概念和特征。
目前在《服务管理》教学实践中多采用传递——接受式教学模式。此模式以教师为核心，教学程序包括：课堂提问——复习旧课——新课讲授——案例分析——课后练习5个步骤。优点是有利于教师对课堂教学的组织、管理与控制，但弊端在于忽略学生的主动性、创造性，缺乏对学生评判思维、操作能力和应变能力的培养，长此以往，将显著削弱学生的习得能力， 影响教师的教学效果。
二、《服务管理》的“慕课”教学模式设计
1.学生的个性化“慕课”学习模式
慕课环境下，学生将按照如下路径进行学习：课程注册——视频学习——完成作业——在线交流——个性化评价——测试[3]。具体而言，课前，教师会提前以邮件或是布告的形式告诉学习者学习信息，在学生完成注册后，他们可以根据自己的学习风格或兴趣选择《服务管理》课程的不同专题；视频是MOOC信息传递的核心形式，在课程开放的周期内，学生观看完《服务管理》视频后要完成相应的练习，小知识点练习和视频是无缝衔接，学生在观看完视频之后直接进行练习强化，然后开始下一个知识点的讲解，而一个单元的知识点学完后会有相应的单元家庭作业，如：对服务证据模块的学习，学生首先观看服务证据、服务场景等部分的视频，理解掌握相关概念，而后分析相关案例，加深对所学内容的理解深度。此外，如果在学习或完成作业过程中遇到问题，MOOC搭建了在线交流的平台，学生可以在此平台下围绕这个主题展开在线讨论、解决疑难问题，学生要学会提出问题、从大量有关服务管理的讨论内容中过滤有用知识。同时，注册课程的学习者来自世界各地，因此，协作学习也需要基于在线交流的方式来开展。通过系统的理论学习及操作视频观看、指导性地自觉阅读服务管理前沿文献，针对性地系统复习知识点，理解性练习操作，参与互动讨论并积极思考。MOOC对学生的测试采用以下两种方式，第一，学生可以根据《服务管理》不同专题视频中的作业进行一项简单的自我测试；第二，整个课程结束后，如果学生达到参加《服务管理》结业考试的标准，则可以参加该课程考试。
2.教师《服务管理》教学翻转课堂模式
“翻转课堂”教学模式是线上教育与线下教育的一种结合，这种新的教学流程一般为：学生进行在线学习——老师进行线下教学——学生完成在线练习与测验——学习系统分析学习数据——在线反馈学习结果[4]。在这种教学模式中，教师主要起着课程发起人和协调人的作用。在课前，教师进行课前调查，了解学生的《服务管理》知识基础、学习期望和实验能力水平，根据实际情况对课程进行必要性的安排和调整。个性化地设定学习要求、学习主题、学习目标、学习任务及完成的期限，提供《服务管理》课程各种资源，帮助学生做好《服务管理》学习准备。课堂教学中，对学习内容进行深入总结和分析，并进行相应的研讨和分享，切实解答学生在学习过程中所遇到的问题，安排服务管理与营销专家互动，开展案例教学法、问题教学法等互动，促进分享和协作。在课后，教师对学生学习情况进行全方位的分析，了解学生课堂学习情况和对课堂的满意程度。并根据学生的建议和反馈对教学方法和课程进行适当调整，然后通过群发邮件及时发布课程信息。指导学生之间组成服务管理学习小组，促进组员之间的学习和交流，加强对学生操作练习的指导。在课程结束之后，教师对整个教学过程进行总结，制定课程开展报告并进行共享。
三、《服务管理》慕课教学模式的优势
1.慕课为传统的《服务管理》教学提供了新的思路
慕课中广泛使用的作业互评方式可以让学生坐在评判者的位置上对同学的作业做出评价。同时，慕课教学把教学内容分为几分钟到10分钟左右的微视频，这正好符合了人脑的特点。和传统教学模式相比，它具有高交互性、强时效性的优点，将它们结合传统教学方法有利于提高学生的参与性。
2.借鉴慕课教学理念，丰富《服务管理》的教学手段。
慕课的核心是充分注重学生学习的主体性。传统的《服务管理》教学往往囿于教师主讲而少重视学生的窠臼。经由借鉴这一理念，传统教学可以在教学时给学生更多的话语权，给学生发表观点、进行讨论的更多机会，并最终实现教学质量的提升。
3.有利于建立科学的学习效果评价体系
在《服务管理》慕课教学中，我们需要对学生以下能力进行评价：自主发现问题和解决问题的能力；系统思维和创造性思维的能力；信息获取、知识更新和持续性学习的能力。将教师“教”的评价和学生“教”的评价有机结合，能使得评价体系更加完整、客观。
四、《服务管理》慕课教学需要注意的问题
1.保障教学质量
MOOC往往具有大规模参与的特点，如何采用电脑辅助分析、检查、评价和学生间互学、互评等多种方法和手段相结合，从而保证每个学生的学习质量，是慕课考核过程中需要认真解决的问题。
2.确保学习完成率
MOOC 环境中教师无法通过学生的反馈同步调整授课内容、授课进度和讲课节奏，这样以来，在学生自学能力未知的前提下，很难保证学生在学习过程中的完成率。
3.综合能力的支撑
强大的平台研发技术、数据挖掘技术、网络交互技术是慕课开发与推广的重要支撑，这就要求《服务管理》慕课的制作需要教师具备扎实的管理学专业知识、多元化的表达形式以及精湛地临场表演能力，同时，还要兼备较高的信息技术处理能力。这些都对高校教师提出了更高的要求。
五、小结
总而言之，将慕课这一崭新课程模式纳入《服务管理》传统的教学体系，必将经历一个逐步融合的过程。就目前而言，《服务管理》的课堂教学，应在传统教学的背景下更加深入的进行改革探讨，将MOOC 教学理念与《服务管理》实体课堂教学相结合，从而提升学科人才培养质量，这将促进《服务管理》教学模式的良性发展。
（作者单位：新疆财经大学旅游学院）
参考文献：
[1]蔡荟梅.“慕课”对食品卫生学教学改革的启示[J].农产品加工，2015，381（4），84-88.
[2]卫志民.“慕课”本土化开发面临的问题及对策[J].西北师大学报（社会科学版），201552（1）：78-84.
[3]吴长伟，陈静，邓红，邹钰.基于慕课的应用型本科混合教学模式研究[J].现代教育科学·高教研究，2015，20（3）：57-59.
[4]曾晓洁. 美国大学MOOC 的兴起对传统高等教育的挑战[J]. 比较教育研究，2014，（7）：32-40.
关键词：慕课；服务管理；模式；优势；问题
中图分类号：G641 文献标志码：A 文章编号：2095-9214（2015）07-0113-02
教学模式和教学方法的探索与革新一直是高等教育关注的焦点[1]。近年来，MOOC（Massive Online Open Course）——慕课的兴起，使共享优质教育资源成为可能[2]。这种在线教育新模式，将对传统的《服务管理》课程教学带来深刻影响，如何在服务管理教学中应用“慕课”以提高教学效果，是我们需要关注和思考的问题。为了深化对慕课的认识，更好地指导《服务管理》开放教育资源的发展，本文试图对慕课视角下《服务管理》模式设计的相关问题进行初步探讨。
一、 《服务管理》传统教学模式的问题
“服务管理”是系统讲解现代服务业管理与经营理论与实践的课程。由于服务业的特殊性和复杂性，课程从以顾客为中心、学科的交叉性、信息技术对服务企业管理带来的影响等三个方面，深入分析和解读服务的概念和特征。
目前在《服务管理》教学实践中多采用传递——接受式教学模式。此模式以教师为核心，教学程序包括：课堂提问——复习旧课——新课讲授——案例分析——课后练习5个步骤。优点是有利于教师对课堂教学的组织、管理与控制，但弊端在于忽略学生的主动性、创造性，缺乏对学生评判思维、操作能力和应变能力的培养，长此以往，将显著削弱学生的习得能力， 影响教师的教学效果。
二、《服务管理》的“慕课”教学模式设计
1.学生的个性化“慕课”学习模式
慕课环境下，学生将按照如下路径进行学习：课程注册——视频学习——完成作业——在线交流——个性化评价——测试[3]。具体而言，课前，教师会提前以邮件或是布告的形式告诉学习者学习信息，在学生完成注册后，他们可以根据自己的学习风格或兴趣选择《服务管理》课程的不同专题；视频是MOOC信息传递的核心形式，在课程开放的周期内，学生观看完《服务管理》视频后要完成相应的练习，小知识点练习和视频是无缝衔接，学生在观看完视频之后直接进行练习强化，然后开始下一个知识点的讲解，而一个单元的知识点学完后会有相应的单元家庭作业，如：对服务证据模块的学习，学生首先观看服务证据、服务场景等部分的视频，理解掌握相关概念，而后分析相关案例，加深对所学内容的理解深度。此外，如果在学习或完成作业过程中遇到问题，MOOC搭建了在线交流的平台，学生可以在此平台下围绕这个主题展开在线讨论、解决疑难问题，学生要学会提出问题、从大量有关服务管理的讨论内容中过滤有用知识。同时，注册课程的学习者来自世界各地，因此，协作学习也需要基于在线交流的方式来开展。通过系统的理论学习及操作视频观看、指导性地自觉阅读服务管理前沿文献，针对性地系统复习知识点，理解性练习操作，参与互动讨论并积极思考。MOOC对学生的测试采用以下两种方式，第一，学生可以根据《服务管理》不同专题视频中的作业进行一项简单的自我测试；第二，整个课程结束后，如果学生达到参加《服务管理》结业考试的标准，则可以参加该课程考试。
2.教师《服务管理》教学翻转课堂模式
“翻转课堂”教学模式是线上教育与线下教育的一种结合，这种新的教学流程一般为：学生进行在线学习——老师进行线下教学——学生完成在线练习与测验——学习系统分析学习数据——在线反馈学习结果[4]。在这种教学模式中，教师主要起着课程发起人和协调人的作用。在课前，教师进行课前调查，了解学生的《服务管理》知识基础、学习期望和实验能力水平，根据实际情况对课程进行必要性的安排和调整。个性化地设定学习要求、学习主题、学习目标、学习任务及完成的期限，提供《服务管理》课程各种资源，帮助学生做好《服务管理》学习准备。课堂教学中，对学习内容进行深入总结和分析，并进行相应的研讨和分享，切实解答学生在学习过程中所遇到的问题，安排服务管理与营销专家互动，开展案例教学法、问题教学法等互动，促进分享和协作。在课后，教师对学生学习情况进行全方位的分析，了解学生课堂学习情况和对课堂的满意程度。并根据学生的建议和反馈对教学方法和课程进行适当调整，然后通过群发邮件及时发布课程信息。指导学生之间组成服务管理学习小组，促进组员之间的学习和交流，加强对学生操作练习的指导。在课程结束之后，教师对整个教学过程进行总结，制定课程开展报告并进行共享。
三、《服务管理》慕课教学模式的优势
1.慕课为传统的《服务管理》教学提供了新的思路
慕课中广泛使用的作业互评方式可以让学生坐在评判者的位置上对同学的作业做出评价。同时，慕课教学把教学内容分为几分钟到10分钟左右的微视频，这正好符合了人脑的特点。和传统教学模式相比，它具有高交互性、强时效性的优点，将它们结合传统教学方法有利于提高学生的参与性。
2.借鉴慕课教学理念，丰富《服务管理》的教学手段。
慕课的核心是充分注重学生学习的主体性。传统的《服务管理》教学往往囿于教师主讲而少重视学生的窠臼。经由借鉴这一理念，传统教学可以在教学时给学生更多的话语权，给学生发表观点、进行讨论的更多机会，并最终实现教学质量的提升。
3.有利于建立科学的学习效果评价体系
在《服务管理》慕课教学中，我们需要对学生以下能力进行评价：自主发现问题和解决问题的能力；系统思维和创造性思维的能力；信息获取、知识更新和持续性学习的能力。将教师“教”的评价和学生“教”的评价有机结合，能使得评价体系更加完整、客观。
四、《服务管理》慕课教学需要注意的问题
1.保障教学质量
MOOC往往具有大规模参与的特点，如何采用电脑辅助分析、检查、评价和学生间互学、互评等多种方法和手段相结合，从而保证每个学生的学习质量，是慕课考核过程中需要认真解决的问题。
2.确保学习完成率
MOOC 环境中教师无法通过学生的反馈同步调整授课内容、授课进度和讲课节奏，这样以来，在学生自学能力未知的前提下，很难保证学生在学习过程中的完成率。
3.综合能力的支撑
强大的平台研发技术、数据挖掘技术、网络交互技术是慕课开发与推广的重要支撑，这就要求《服务管理》慕课的制作需要教师具备扎实的管理学专业知识、多元化的表达形式以及精湛地临场表演能力，同时，还要兼备较高的信息技术处理能力。这些都对高校教师提出了更高的要求。
五、小结
总而言之，将慕课这一崭新课程模式纳入《服务管理》传统的教学体系，必将经历一个逐步融合的过程。就目前而言，《服务管理》的课堂教学，应在传统教学的背景下更加深入的进行改革探讨，将MOOC 教学理念与《服务管理》实体课堂教学相结合，从而提升学科人才培养质量，这将促进《服务管理》教学模式的良性发展。
（作者单位：新疆财经大学旅游学院）
参考文献：
[1]蔡荟梅.“慕课”对食品卫生学教学改革的启示[J].农产品加工，2015，381（4），84-88.
[2]卫志民.“慕课”本土化开发面临的问题及对策[J].西北师大学报（社会科学版），201552（1）：78-84.
[3]吴长伟，陈静，邓红，邹钰.基于慕课的应用型本科混合教学模式研究[J].现代教育科学·高教研究，2015，20（3）：57-59.
[4]曾晓洁. 美国大学MOOC 的兴起对传统高等教育的挑战[J]. 比较教育研究，2014，（7）：32-40.