【摘 要】
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欣读2004年第一期《客户投诉:从管理走向经营》一文。这样一组数据,今我情不自禁提笔抒发自己的感觉。90％不满意客户从来不抱怨;69％的客户从未提出过投诉,2 3％的客户不满时只向
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欣读2004年第一期《客户投诉:从管理走向经营》一文。这样一组数据,今我情不自禁提笔抒发自己的感觉。90％不满意客户从来不抱怨;69％的客户从未提出过投诉,2 3％的客户不满时只向身边的服务人员提出过,仅有8％的客户投诉通过客户关系部门传达到最高管理层,形成了投诉金字塔;通常一个客户的抱怨,代表着另外24个没有向公司抱怨的客户的心声。
Read the first issue of 2004, “Customer Complaints: From Management to Business” article. Such a set of data, now I can not help but express my feelings. Ninety-nine percent of the customers never complained, twenty-three percent of the customers complained to nearby service workers and only eight percent of customer complaints were communicated to top management through the customer relations department Layer, forming a complaint pyramid; usually one customer's complaint represents the voice of 24 other clients who have not complained to the company.
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