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[提 要] 近年来，人们外出旅游的方式发生了很大的变化，散客旅游成为人们外出旅游的主要形式。桂林的旅行社一般以地接业务为主，散客拼团是其中一种接待模式。通过对个案分析，研究桂林市金天下国际旅游有限公司的散客拼团接待模式，为桂林的散客旅游接待提供一定的借鉴经验。
[关键词] 旅行社;散客;接待模式;桂林
[作者简介]柯 球（1964—），男，桂林旅游高等专科学校导游系讲师，硕士，研究方向为旅行社管理、旅游经济。（广西桂林 541006）
[基金项目]桂林旅游高等专科学校科研基金项目经费资助（项目编号：2011YB05）
旅游行业是朝阳产业，随着人们的生活水平逐步提高，外出旅游成为人们生活的一部分。近年来，人们外出旅游的方式发生了很大的变化，散客旅游成为人们外出旅游的主要形式。面对庞大的散客市场，旅游企业，尤其是旅行社企业，积极应对挑战，创新思维，探索出许多不同于传统旅行社接待工作的新模式。
一、旅行社业务概述
旅行社业务除了经营范围的不同，还有经营业务的种类也不同，一般可以分为组团业务、地接业务两大类。处于旅游资源较丰富区域的旅行社一般以地接业务为主，处于经济较发达区域的旅行社一般以组团业务为主，如果两者兼而有之，则旅行社组团、地接都会做。
桂林处于旅游资源较丰富区域，具有“桂林山水甲天下”的美誉。因此，桂林的旅行社一般以地接业务为主。地接业务可以分为独立成团地接业务、散客拼团地接业务。随着旅游业的不断深入发展，散客旅游的比例逐年提高，各旅行社在市场中的激烈竞争，出现了许多散客接待模式。目的都是围绕着散客不断提高接待质量，提高散客消费，提高旅行社的散客接待市场占有率。
二、传统旅行社散客接待模式
散客接待一般需要有下列三个环节：一是外联销售环节。旅行社通过广告、外联、促销等手段，建立自己的销售渠道，将各种散客客源汇集到旅行社;二是计划调度环节。通过旅行社的计划调度部门，制定出具体的散客接团计划并按照计划做好订票、订房、订车、订餐等采购工作;三是导游接待环节。按照接待计划的具体要求派遣合适的导游员，保质保量完成导游接待工作。
传统的散客定义为1～9名游客组成的小型团体。旅行社会按照散客团体的接待标准（通常会比10人以上的旅游团费用高些）进行接待，为了降低成本，旅行社会在游客同意的情况下，把若干散客拼在一起，形成一个人数较多的旅游团，这样的旅游团就是散客拼团[1]。散客拼团的做法可以使旅行社的销售做到散团同价，进一步促进了散客旅游的发展。例如：桂林漓江、阳朔一日游，桂林市内一日游等就是典型的散客拼团。旅行社对散客的接待工作基本与正常的旅游团的接待工作一样，不同的地方是人数少于10名（独立成团的散客旅游团），或者是来自不同地方的若干散客拼成人数较多的标准旅游团。
传统的旅行社在散客拼团的过程中，主要依赖各门市部收取的客人，以及其他旅行社同业收取的客人，一般由收取客人人数较多的旅行社来负责接待，收取客人人数较少的旅行社则把客人转交给负责接待的旅行社，获取一定的佣金或者人头费。负责接待的旅行社在散客拼团的计调安排、导游接团等方面与标准旅游团一样。由于缺乏对散客不同需求的分析，所以通常很难满足散客的不同旅游期望，造成散客的投诉逐年增多。
针对这些实际问题，许多旅行社开始研究散客的不同特点、不同需求，提出许多新观点和新模式，比如：自驾车散客接待模式、户外徒步俱乐部散客接待模式、散客拼团接待模式等等。
三、个案分析——以桂林市金天下国际旅游有限公司为例
（一）桂林市金天下国际旅游有限公司基本情况
桂林市金天下国际旅游有限公司（以下简称金天下）是经广西壮族自治区旅游局批准成立的旅游企业，公司拥有一千六百多平米现代化办公场地，设有专业性的旅游部门：资源采购部、组团部、散客部、地接部、电子商务部、导游部、质检部、财务部、人力资源部、综管部等多个部门。公司所属旅游运输公司拥有60多台全新豪华旅游车，投资控股了3家全新的四星级酒店。在南京、武汉、北京、太原、内蒙、南宁等地开设了6家分公司。目前正式员工有150多人，专职和兼职导游近300人。旅游业务以散客拼团地接为主，是桂林市散客拼团地接人数最多的旅行社之一。
（二）桂林市金天下国际旅行社散客接待模式分析
1.外联模式
金天下通过南京、武汉、北京、太原、内蒙、南宁等地的分公司，在当地销售桂林的旅游线路产品（主推两、三条标准旅游线路），由于金天下掌握的旅游资源较多，拥有自己的大型车队，控股润东大酒店、唯美四季大酒店等四星级酒店，同时还与民航、铁路、桂林各景区、定点餐厅、定点购物商场、桂林旅专导游系等单位长期密切合作，成本控制较好。所以金天下通过自身的分公司和其他旅行社同业，汇集了大量的散客客源，为进一步创新散客拼团接待模式奠定了基础。
金天下按照客源地域划分为若干外联小组，负责与组团单位对接，以及日常报价、催收团款等联络工作。各外联小组根据组团单位的要求，编制接团行程单，再向计调部门、接待部门下达各项任务要求并及时掌握反馈情况。这种外联模式具有运作简单可靠、效率高、责任清晰等特点，并具有较强的拓展性。
2.计调模式
来自全国各地大量的散客客源汇集到金天下，计调安排是繁琐的工作。金天下将计调工作按接待环节划分为订票、订房、订车、综合等计调小组。订票又分为机票、火车票、漓江船票三部分，分别由专人负责，根据外联小组下达的接团任务进行操作并反馈预定情况。订房按照区域划分为东、西、南、北、中五大区，分别由专人负责，在各区中，主推3～5家酒店。订车主要使用金天下自己的旅游车队，社会车辆经过金天下考察合格的，也会视情况纳入接团车辆体系中。
金天下按接待环节设置计调小组，能够较好地控制成本。例如：漓江船票买二十张可以得到一张赠票，因此订票小组会根据团队人数进行合理组合，目的是为了得到最多的赠票。订房小组主推几家酒店，进行集中采购，也是为了得到最大的优惠。为了进一步降低成本和应对旅游旺季旅游车辆紧张的局面，订车小组使用套车的模式，具体指挥控制由车调负责。例如：游览漓江的团，上午车辆将游客送到磨盘山码头后，游客乘船游览漓江，车辆下午到阳朔再接回游客，这样，上午的时间这辆车就可以套接其他团。 3.导游模式
金天下散拼团导游接待模式的思路比较超前，与传统的一个团派一名导游的接待方式有较大变化。首先将接送站单独分离出来，交由接送站导游小组负责。因为散拼团接送站的次数较多，如果按照传统的接待模式，导游将无法分身。其次散拼团的游客人数几乎每天都在变化，不同地方散客的行程不尽相同，这些都给导游带团增加了难度。解决的办法如下：先动员少数人把游览的景点换成大多数人游览的景点，费用多退少补;或者动员大家自费增加游览景点，目的是尽量统一大家的游览行程。如果不能统一，就要利用景区内的导游讲解人员了。例如：某个散拼团由三拨人组成，除了相同的行程之外，第一拨行程中需要游览靖江王府，第二拨行程中需要游览穿山公园，而第三拨行程中需要游览象鼻山。导游先走完大家相同的行程，然后到靖江王府，把第一拨散客交给靖江王府内的导游讲解员，再到穿山公园，把第二拨散客交给穿山岩洞讲解员，导游带领其他散客游览完象鼻山后，再原路返回。
旅行社为了增加收益，会鼓励导游宣传行程之外的自费项目，本着游客自愿的原则，游客会选择自己感兴趣的自费项目，由于不同的游客选择了不同的自费项目，导游无法分身，车辆也无法分身，这就需要二次拼团了。例如：游览漓江，导游在送团到磨盘山码头的路上，会介绍阳朔的自费项目：大榕树、月亮山、遇龙河、图腾古道、蝴蝶泉、聚龙潭以及晚上的《印象刘三姐》]出等。游客可以自由选择并交费，导游做好记录。漓江游船上有讲解员，导游不随游客游览漓江，安顿好游客后导游与司机一道去阳朔，在阳朔金天下的导游、司机会聚在一起二次拼团，将自费项目相同的游客重新组合拼团。下午船到阳朔，各团的导游将游客带到停车场，分别上不同的车辆，交待注意事项，这样就完成了二次拼团。
四、结语
通过对金天下散客拼团接待模式的分析，发现各旅行社在资源掌控、创新思路、整合能力等方面具有差异性，因此导致各旅行社的业务发展、接团模式也不尽相同。旅行社接团模式的选择需要根据自身的具体情况进行分析，突出自身的特色，走符合自己发展的道路，选择适合本旅行社的接团模式，这样才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
[参考文献]
[1]高踞.新经济背景下的旅游经营模式思考——散客拼团游接待模式分析[J].全国商情（经济理论研究），2008（10）.
？眼责任编辑：上官涛？演
[关键词] 旅行社;散客;接待模式;桂林
[作者简介]柯 球（1964—），男，桂林旅游高等专科学校导游系讲师，硕士，研究方向为旅行社管理、旅游经济。（广西桂林 541006）
[基金项目]桂林旅游高等专科学校科研基金项目经费资助（项目编号：2011YB05）
旅游行业是朝阳产业，随着人们的生活水平逐步提高，外出旅游成为人们生活的一部分。近年来，人们外出旅游的方式发生了很大的变化，散客旅游成为人们外出旅游的主要形式。面对庞大的散客市场，旅游企业，尤其是旅行社企业，积极应对挑战，创新思维，探索出许多不同于传统旅行社接待工作的新模式。
一、旅行社业务概述
旅行社业务除了经营范围的不同，还有经营业务的种类也不同，一般可以分为组团业务、地接业务两大类。处于旅游资源较丰富区域的旅行社一般以地接业务为主，处于经济较发达区域的旅行社一般以组团业务为主，如果两者兼而有之，则旅行社组团、地接都会做。
桂林处于旅游资源较丰富区域，具有“桂林山水甲天下”的美誉。因此，桂林的旅行社一般以地接业务为主。地接业务可以分为独立成团地接业务、散客拼团地接业务。随着旅游业的不断深入发展，散客旅游的比例逐年提高，各旅行社在市场中的激烈竞争，出现了许多散客接待模式。目的都是围绕着散客不断提高接待质量，提高散客消费，提高旅行社的散客接待市场占有率。
二、传统旅行社散客接待模式
散客接待一般需要有下列三个环节：一是外联销售环节。旅行社通过广告、外联、促销等手段，建立自己的销售渠道，将各种散客客源汇集到旅行社;二是计划调度环节。通过旅行社的计划调度部门，制定出具体的散客接团计划并按照计划做好订票、订房、订车、订餐等采购工作;三是导游接待环节。按照接待计划的具体要求派遣合适的导游员，保质保量完成导游接待工作。
传统的散客定义为1～9名游客组成的小型团体。旅行社会按照散客团体的接待标准（通常会比10人以上的旅游团费用高些）进行接待，为了降低成本，旅行社会在游客同意的情况下，把若干散客拼在一起，形成一个人数较多的旅游团，这样的旅游团就是散客拼团[1]。散客拼团的做法可以使旅行社的销售做到散团同价，进一步促进了散客旅游的发展。例如：桂林漓江、阳朔一日游，桂林市内一日游等就是典型的散客拼团。旅行社对散客的接待工作基本与正常的旅游团的接待工作一样，不同的地方是人数少于10名（独立成团的散客旅游团），或者是来自不同地方的若干散客拼成人数较多的标准旅游团。
传统的旅行社在散客拼团的过程中，主要依赖各门市部收取的客人，以及其他旅行社同业收取的客人，一般由收取客人人数较多的旅行社来负责接待，收取客人人数较少的旅行社则把客人转交给负责接待的旅行社，获取一定的佣金或者人头费。负责接待的旅行社在散客拼团的计调安排、导游接团等方面与标准旅游团一样。由于缺乏对散客不同需求的分析，所以通常很难满足散客的不同旅游期望，造成散客的投诉逐年增多。
针对这些实际问题，许多旅行社开始研究散客的不同特点、不同需求，提出许多新观点和新模式，比如：自驾车散客接待模式、户外徒步俱乐部散客接待模式、散客拼团接待模式等等。
三、个案分析——以桂林市金天下国际旅游有限公司为例
（一）桂林市金天下国际旅游有限公司基本情况
桂林市金天下国际旅游有限公司（以下简称金天下）是经广西壮族自治区旅游局批准成立的旅游企业，公司拥有一千六百多平米现代化办公场地，设有专业性的旅游部门：资源采购部、组团部、散客部、地接部、电子商务部、导游部、质检部、财务部、人力资源部、综管部等多个部门。公司所属旅游运输公司拥有60多台全新豪华旅游车，投资控股了3家全新的四星级酒店。在南京、武汉、北京、太原、内蒙、南宁等地开设了6家分公司。目前正式员工有150多人，专职和兼职导游近300人。旅游业务以散客拼团地接为主，是桂林市散客拼团地接人数最多的旅行社之一。
（二）桂林市金天下国际旅行社散客接待模式分析
1.外联模式
金天下通过南京、武汉、北京、太原、内蒙、南宁等地的分公司，在当地销售桂林的旅游线路产品（主推两、三条标准旅游线路），由于金天下掌握的旅游资源较多，拥有自己的大型车队，控股润东大酒店、唯美四季大酒店等四星级酒店，同时还与民航、铁路、桂林各景区、定点餐厅、定点购物商场、桂林旅专导游系等单位长期密切合作，成本控制较好。所以金天下通过自身的分公司和其他旅行社同业，汇集了大量的散客客源，为进一步创新散客拼团接待模式奠定了基础。
金天下按照客源地域划分为若干外联小组，负责与组团单位对接，以及日常报价、催收团款等联络工作。各外联小组根据组团单位的要求，编制接团行程单，再向计调部门、接待部门下达各项任务要求并及时掌握反馈情况。这种外联模式具有运作简单可靠、效率高、责任清晰等特点，并具有较强的拓展性。
2.计调模式
来自全国各地大量的散客客源汇集到金天下，计调安排是繁琐的工作。金天下将计调工作按接待环节划分为订票、订房、订车、综合等计调小组。订票又分为机票、火车票、漓江船票三部分，分别由专人负责，根据外联小组下达的接团任务进行操作并反馈预定情况。订房按照区域划分为东、西、南、北、中五大区，分别由专人负责，在各区中，主推3～5家酒店。订车主要使用金天下自己的旅游车队，社会车辆经过金天下考察合格的，也会视情况纳入接团车辆体系中。
金天下按接待环节设置计调小组，能够较好地控制成本。例如：漓江船票买二十张可以得到一张赠票，因此订票小组会根据团队人数进行合理组合，目的是为了得到最多的赠票。订房小组主推几家酒店，进行集中采购，也是为了得到最大的优惠。为了进一步降低成本和应对旅游旺季旅游车辆紧张的局面，订车小组使用套车的模式，具体指挥控制由车调负责。例如：游览漓江的团，上午车辆将游客送到磨盘山码头后，游客乘船游览漓江，车辆下午到阳朔再接回游客，这样，上午的时间这辆车就可以套接其他团。 3.导游模式
金天下散拼团导游接待模式的思路比较超前，与传统的一个团派一名导游的接待方式有较大变化。首先将接送站单独分离出来，交由接送站导游小组负责。因为散拼团接送站的次数较多，如果按照传统的接待模式，导游将无法分身。其次散拼团的游客人数几乎每天都在变化，不同地方散客的行程不尽相同，这些都给导游带团增加了难度。解决的办法如下：先动员少数人把游览的景点换成大多数人游览的景点，费用多退少补;或者动员大家自费增加游览景点，目的是尽量统一大家的游览行程。如果不能统一，就要利用景区内的导游讲解人员了。例如：某个散拼团由三拨人组成，除了相同的行程之外，第一拨行程中需要游览靖江王府，第二拨行程中需要游览穿山公园，而第三拨行程中需要游览象鼻山。导游先走完大家相同的行程，然后到靖江王府，把第一拨散客交给靖江王府内的导游讲解员，再到穿山公园，把第二拨散客交给穿山岩洞讲解员，导游带领其他散客游览完象鼻山后，再原路返回。
旅行社为了增加收益，会鼓励导游宣传行程之外的自费项目，本着游客自愿的原则，游客会选择自己感兴趣的自费项目，由于不同的游客选择了不同的自费项目，导游无法分身，车辆也无法分身，这就需要二次拼团了。例如：游览漓江，导游在送团到磨盘山码头的路上，会介绍阳朔的自费项目：大榕树、月亮山、遇龙河、图腾古道、蝴蝶泉、聚龙潭以及晚上的《印象刘三姐》]出等。游客可以自由选择并交费，导游做好记录。漓江游船上有讲解员，导游不随游客游览漓江，安顿好游客后导游与司机一道去阳朔，在阳朔金天下的导游、司机会聚在一起二次拼团，将自费项目相同的游客重新组合拼团。下午船到阳朔，各团的导游将游客带到停车场，分别上不同的车辆，交待注意事项，这样就完成了二次拼团。
四、结语
通过对金天下散客拼团接待模式的分析，发现各旅行社在资源掌控、创新思路、整合能力等方面具有差异性，因此导致各旅行社的业务发展、接团模式也不尽相同。旅行社接团模式的选择需要根据自身的具体情况进行分析，突出自身的特色，走符合自己发展的道路，选择适合本旅行社的接团模式，这样才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
[参考文献]
[1]高踞.新经济背景下的旅游经营模式思考——散客拼团游接待模式分析[J].全国商情（经济理论研究），2008（10）.
？眼责任编辑：上官涛？演