【摘 要】
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酒店业本身的特殊性,在追求利润的同时,还要追求顾客满意和员工满意。酒店员工满意度与顾客满意度之间既相互依存又相互矛盾。为了解决这一矛盾,本文基于服务利润链理论,提出
【机 构】
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湖南城市学院城市管理学院,湖南城市学院经济管理系
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酒店业本身的特殊性,在追求利润的同时,还要追求顾客满意和员工满意。酒店员工满意度与顾客满意度之间既相互依存又相互矛盾。为了解决这一矛盾,本文基于服务利润链理论,提出了酒店员工满意度、顾客满意度以及利润三者之间的互动影响循环模式,并分别对其三个阶段进行了解析。最后提出酒店在注重顾客满意的同时也不能忽视其员工满意,应当为二者创造一个循环互动的良性环境。
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