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摘要：在工程项目的实际开展过程中，商务索赔作为项目施工企业合同管理的重要组成部分，是一定全局性、系统性、综合性的工作，对合同最终执行结果具有直接影响。一直以来，索赔成为阻碍行业获取效益的最大屏障。为确保合同履行的顺畅性，文章从实际角度出发，深入研究商务索赔在具体合同管理中的相关运用及成效，客观总结企业项目合同管理过程中有效发挥商务索赔实际效应的相关途径，旨在维护各单位正当权益。
关键词：商务索赔；合同管理；实际操作；运用
一、商务索赔的概述
（一）机电工程中商务索赔的分类
1.从商务索赔的主要当事人角度来看，主要包括总承包商与业主之间的相互索赔；各分包单位与总包单位两者的索赔；总包方向保险公司的索赔；总包方或各分包单位与供货商之间的索赔。
2.从商务索赔的业务角度来看，所索赔项目内容主要包括，这个施工过程中的索赔，以及机电工程施工及安装过程中，所需物资的采购及运输过程中所产生的索赔。
3.按索赔目的可分为工期索赔和费用索赔。
4.按索赔处理方法和处理时间不同可分为单项索赔和总索赔。
5.通过对机电工程施工过程中索赔产生原因进行分析发现，该阶段的商务索赔主要分为工程范围变更索赔、延期索赔、施工加速索赔和现场所出现的一系列不利因素等之间的索赔。
（二）机电工程施工中商务索赔的主要原因
一般，在机电工程施工过程中，应结合项目工程具体施工要求，对施工现场的具体施工条件进行实地勘察。调研结果显示，机电工程施工范围之内的技术以及工艺形式相对较为复杂，对机电施工提出巨大的挑战，且前期土建施工过程中所产生的一系列质量问题以及移交等问题，占用大量施工周期，延误整个工程进度。这就造成机电根据原计划所进行的人员配置被长期闲置造成损失；或者业主仍要求按照原工期完工而压缩机电工程施工的工期。
而机电工程施工过程中的商务索赔问题产生的原因主要包括一下几个方面：
第一，对于一个完整的建筑工程而言，机电工程施工、安装以及使用对其有着至关重要的影响，且随着大量新技术以及新工艺的不断产生，机电设计以及机电施工过程的难度和复杂性也越来越大，使得业主对机电工程施工乃至整个建筑非工程施工的要求越来越高，各项施工管理制度也越来越完善，对施工的完整度以及准确度也随之升高，一旦产生违背相关规定的行为，均有可能进行相应的商务索赔。
第二，合同文件（包括技术规范）描述前后矛盾。通常，在施工合同中，不同文件对施工细节的描述和解释不尽相同，这一现状也从侧面反映出合同文件的矛盾性，此时应根据具有合同文件的顺序进行优先选择，一般情况下，合同文件在排列位置较前时，证明该合同文件对项目的解释和说明更加具有权威性。
第三，在合同文件的拟定过程中，所采用的语言表达方式、词语选择方面的不严谨性，以及海外项目中所选用语种对同一单词理解的不一致，使得业主及承包商无法对合同中各项条款进行正确解读，同样增加了机电工程商务索赔的产生几率。
第四，（项目及管理模式的变化）一方失误的联系和影响。工程接口方在整个项目的建设中发生经济、技术、工作方面的联系和影响。在工程施工全过程中。若任一接口方失误或者在施工中存在双方图纸不符或有一方未按照图纸施工，不仅会对自己造成损失，也会连累与此有关系的单位，造成经济或者工期上的损失。
（三）机电工程中的工期索赔
1.工期索赔的涵义。所谓工期索赔，通常指的是工程总承包单位向业主或者分包人向工程总承包单位，提出延长施工工期的要求。
2.工期索赔的计算。一方面，划清施工进度拖延的责任。因承包人的原因造成施工进度滞后，属于不可原谅的延期；只有承包人不应承担任何责任的延误，才是可原谅的延期。可原谅延期，又可细分为可原谅并给与补偿费用的延期和可原谅但不给与补偿费用的延期；后者是指非承包人责任的影响并未导致施工成本的额外支出，大多属于发包人应承担风险责任事件的影响，如异常恶劣的气候条件影响的停工等。
另一方面，被延误的工作应是处于施工进度计划关键线路上的施工内容。只有位于关键线路上工作内容的滞后，才会影响到竣工日期。但有时也应注意，既要看被延误的工作是否在批准进度计划的关键路线上，又要详细分析这一延误对后续工作的可能影响。
二、合同管理中商务索赔的相关运用
（一）重视合同索赔
在工程具体施工过程中，由于项目建设过程中各阶段标价过低，但是其实际施工难度却大于实际标价，在某种程度上不利于开展商务索赔程序，为此，施工企业应从自身角度出发不断提高企业在工程建设市场中的地位，树立良好的企业形象，最大限度的确保企业社会效益与经济效益的获得。而对于业主和施工企业而言，应进一步提高对合同商务索赔工作的重视程度。此外，商务索赔相关部门以及内部工作人员，在工作开展过程中应注重相互之间的沟通与理解，共同创造和谐、融洽的工作氛围，为商务索赔的成功创造有力条件。
（二）成立专门的合同索赔分析小组
在尋求合同索赔过程中，项目部成立了专门的合同管理部门，以对工程建设进行全方位管理。该合同管理部门在其中的主要任务包含对合同的变更及合同的索赔工作进行管理，要提前根据合同及机电施工过程分析可能存在的索赔点，并交底于每一个管理人员，要求管理人员各司其职、各负其责，加强协调，互相配合，共同推进，获取一手资料。
（三）提高相关人员的职业素质
工程在招投标过程中，由于中标价格过低，给后期的施工带来很大的困难。负责商务索赔的工作人员既要对外与业主和监理方搞好关系，又要对内施行成本核算，按期定时总结经营管理成效，致力于降低企业成本，挖掘索赔工作潜力，力争将经济效益予以提升。因此，从事这项工作的相关人员必须具备较高的职业责任感、使命感以及专业技术水准，通过学习以及实践，不断提高职业素质，才能应对如何艰难的工作，把工程搞上去，并且赢得业主、监理、施工管理层的满意度。 三、商务索赔在实际操作中应具备的条件
第一，商务索赔管理要有发散型思维，综合运用各种专业知识。工程项目中的商务索赔管理是一门多学科交叉的新兴管理模式，涉及了工程技术、工程施工管理、公共关系、工程设计、合同造价以及法律法规等多个方面。商务索赔将上述知识进行有机结合，并对其所产生的综合效应进行灵活的应用，因此，作为整个建设工程项目的承包商，必须使用现阶段我国施工建设的各种经验，同时了解项目所在地的市场经济规则及施工索赔环境，将商务索赔管理工作作为企业经营管理工作中的重要环节，才能运筹帷幄，得心应手。
第二，重视变更索赔基础工作。在每个企业的合同管理中，应加大对商务索赔基础索赔知识的普及。首先是领导重视，认识索赔的重要性，同时不断督促工程技术人员特别是经济管理人员积极参加学习造价师、监理工程师其它经济专业的课程，通过考试提高他们的业务水平和索赔管理水平。再有就是订阅专业业务资料，多多交流这方面的经验，才能提高索赔的管理水平，增强他们的索赔认识，才能有效地维护企业的利益。
第三，重承诺、讲诚信，是变更索赔的前提条件商务索赔是建立在信守合同的基础上，因此，必须诚信守约，保质保量的交给业主一个合格的产品。只有满足这样的大前提，才有商务索赔的良好氛围。否则，商务索赔就会成为空中楼阁。
第四，以动制静，变中求胜。合同一旦签订，一切东西都被约束在合同框架范围内，不再变更；而施工现场和市场行情千变万化，有变化就会有商机，要善于抓住商机，寻找合同漏洞，从中找出有利于承包方的方面，把握时机向业主索赔；同时要找出不利于承包方的方面，提前做好应对措施以面对业主的反索赔。
四、结束語
从承包商的角度来看，为直接取得本项目的施工承包权，赚取大量的经济利润，除了要具备良好的施工资质外，也应全面掌握该工程施工技术的要求和方法，商务索赔是考验企业创新能力、风险管理能力以及承包经营能力的标准之一，也是承包商避免不必要损失和获得较高投资效益的重要途径。
参考文献：
[1]齐先有，崔建华，李征，等.项目成本管理控制在工程中的应用[J].建筑技术，2012，43（11）：1035-1036.
[2]刘树天，崔琳琳，黄成辉.水利工程施工商务索赔之浅见[J].建筑工程技术与设计，2013，（07）：212-212.
作者简介：
郑科，中铁电气化局集团有限公司国际工程公司。
关键词：商务索赔；合同管理；实际操作；运用
一、商务索赔的概述
（一）机电工程中商务索赔的分类
1.从商务索赔的主要当事人角度来看，主要包括总承包商与业主之间的相互索赔；各分包单位与总包单位两者的索赔；总包方向保险公司的索赔；总包方或各分包单位与供货商之间的索赔。
2.从商务索赔的业务角度来看，所索赔项目内容主要包括，这个施工过程中的索赔，以及机电工程施工及安装过程中，所需物资的采购及运输过程中所产生的索赔。
3.按索赔目的可分为工期索赔和费用索赔。
4.按索赔处理方法和处理时间不同可分为单项索赔和总索赔。
5.通过对机电工程施工过程中索赔产生原因进行分析发现，该阶段的商务索赔主要分为工程范围变更索赔、延期索赔、施工加速索赔和现场所出现的一系列不利因素等之间的索赔。
（二）机电工程施工中商务索赔的主要原因
一般，在机电工程施工过程中，应结合项目工程具体施工要求，对施工现场的具体施工条件进行实地勘察。调研结果显示，机电工程施工范围之内的技术以及工艺形式相对较为复杂，对机电施工提出巨大的挑战，且前期土建施工过程中所产生的一系列质量问题以及移交等问题，占用大量施工周期，延误整个工程进度。这就造成机电根据原计划所进行的人员配置被长期闲置造成损失；或者业主仍要求按照原工期完工而压缩机电工程施工的工期。
而机电工程施工过程中的商务索赔问题产生的原因主要包括一下几个方面：
第一，对于一个完整的建筑工程而言，机电工程施工、安装以及使用对其有着至关重要的影响，且随着大量新技术以及新工艺的不断产生，机电设计以及机电施工过程的难度和复杂性也越来越大，使得业主对机电工程施工乃至整个建筑非工程施工的要求越来越高，各项施工管理制度也越来越完善，对施工的完整度以及准确度也随之升高，一旦产生违背相关规定的行为，均有可能进行相应的商务索赔。
第二，合同文件（包括技术规范）描述前后矛盾。通常，在施工合同中，不同文件对施工细节的描述和解释不尽相同，这一现状也从侧面反映出合同文件的矛盾性，此时应根据具有合同文件的顺序进行优先选择，一般情况下，合同文件在排列位置较前时，证明该合同文件对项目的解释和说明更加具有权威性。
第三，在合同文件的拟定过程中，所采用的语言表达方式、词语选择方面的不严谨性，以及海外项目中所选用语种对同一单词理解的不一致，使得业主及承包商无法对合同中各项条款进行正确解读，同样增加了机电工程商务索赔的产生几率。
第四，（项目及管理模式的变化）一方失误的联系和影响。工程接口方在整个项目的建设中发生经济、技术、工作方面的联系和影响。在工程施工全过程中。若任一接口方失误或者在施工中存在双方图纸不符或有一方未按照图纸施工，不仅会对自己造成损失，也会连累与此有关系的单位，造成经济或者工期上的损失。
（三）机电工程中的工期索赔
1.工期索赔的涵义。所谓工期索赔，通常指的是工程总承包单位向业主或者分包人向工程总承包单位，提出延长施工工期的要求。
2.工期索赔的计算。一方面，划清施工进度拖延的责任。因承包人的原因造成施工进度滞后，属于不可原谅的延期；只有承包人不应承担任何责任的延误，才是可原谅的延期。可原谅延期，又可细分为可原谅并给与补偿费用的延期和可原谅但不给与补偿费用的延期；后者是指非承包人责任的影响并未导致施工成本的额外支出，大多属于发包人应承担风险责任事件的影响，如异常恶劣的气候条件影响的停工等。
另一方面，被延误的工作应是处于施工进度计划关键线路上的施工内容。只有位于关键线路上工作内容的滞后，才会影响到竣工日期。但有时也应注意，既要看被延误的工作是否在批准进度计划的关键路线上，又要详细分析这一延误对后续工作的可能影响。
二、合同管理中商务索赔的相关运用
（一）重视合同索赔
在工程具体施工过程中，由于项目建设过程中各阶段标价过低，但是其实际施工难度却大于实际标价，在某种程度上不利于开展商务索赔程序，为此，施工企业应从自身角度出发不断提高企业在工程建设市场中的地位，树立良好的企业形象，最大限度的确保企业社会效益与经济效益的获得。而对于业主和施工企业而言，应进一步提高对合同商务索赔工作的重视程度。此外，商务索赔相关部门以及内部工作人员，在工作开展过程中应注重相互之间的沟通与理解，共同创造和谐、融洽的工作氛围，为商务索赔的成功创造有力条件。
（二）成立专门的合同索赔分析小组
在尋求合同索赔过程中，项目部成立了专门的合同管理部门，以对工程建设进行全方位管理。该合同管理部门在其中的主要任务包含对合同的变更及合同的索赔工作进行管理，要提前根据合同及机电施工过程分析可能存在的索赔点，并交底于每一个管理人员，要求管理人员各司其职、各负其责，加强协调，互相配合，共同推进，获取一手资料。
（三）提高相关人员的职业素质
工程在招投标过程中，由于中标价格过低，给后期的施工带来很大的困难。负责商务索赔的工作人员既要对外与业主和监理方搞好关系，又要对内施行成本核算，按期定时总结经营管理成效，致力于降低企业成本，挖掘索赔工作潜力，力争将经济效益予以提升。因此，从事这项工作的相关人员必须具备较高的职业责任感、使命感以及专业技术水准，通过学习以及实践，不断提高职业素质，才能应对如何艰难的工作，把工程搞上去，并且赢得业主、监理、施工管理层的满意度。 三、商务索赔在实际操作中应具备的条件
第一，商务索赔管理要有发散型思维，综合运用各种专业知识。工程项目中的商务索赔管理是一门多学科交叉的新兴管理模式，涉及了工程技术、工程施工管理、公共关系、工程设计、合同造价以及法律法规等多个方面。商务索赔将上述知识进行有机结合，并对其所产生的综合效应进行灵活的应用，因此，作为整个建设工程项目的承包商，必须使用现阶段我国施工建设的各种经验，同时了解项目所在地的市场经济规则及施工索赔环境，将商务索赔管理工作作为企业经营管理工作中的重要环节，才能运筹帷幄，得心应手。
第二，重视变更索赔基础工作。在每个企业的合同管理中，应加大对商务索赔基础索赔知识的普及。首先是领导重视，认识索赔的重要性，同时不断督促工程技术人员特别是经济管理人员积极参加学习造价师、监理工程师其它经济专业的课程，通过考试提高他们的业务水平和索赔管理水平。再有就是订阅专业业务资料，多多交流这方面的经验，才能提高索赔的管理水平，增强他们的索赔认识，才能有效地维护企业的利益。
第三，重承诺、讲诚信，是变更索赔的前提条件商务索赔是建立在信守合同的基础上，因此，必须诚信守约，保质保量的交给业主一个合格的产品。只有满足这样的大前提，才有商务索赔的良好氛围。否则，商务索赔就会成为空中楼阁。
第四，以动制静，变中求胜。合同一旦签订，一切东西都被约束在合同框架范围内，不再变更；而施工现场和市场行情千变万化，有变化就会有商机，要善于抓住商机，寻找合同漏洞，从中找出有利于承包方的方面，把握时机向业主索赔；同时要找出不利于承包方的方面，提前做好应对措施以面对业主的反索赔。
四、结束語
从承包商的角度来看，为直接取得本项目的施工承包权，赚取大量的经济利润，除了要具备良好的施工资质外，也应全面掌握该工程施工技术的要求和方法，商务索赔是考验企业创新能力、风险管理能力以及承包经营能力的标准之一，也是承包商避免不必要损失和获得较高投资效益的重要途径。
参考文献：
[1]齐先有，崔建华，李征，等.项目成本管理控制在工程中的应用[J].建筑技术，2012，43（11）：1035-1036.
[2]刘树天，崔琳琳，黄成辉.水利工程施工商务索赔之浅见[J].建筑工程技术与设计，2013，（07）：212-212.
作者简介：
郑科，中铁电气化局集团有限公司国际工程公司。