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【摘 要】目的：探讨实施优质护理服务的方法，提高患者满意度，改善护患关系。方法：将220例住院病人分为实验组和对照组，对照组实施传统的护理，实验组实施优质护理，发放病人满意度调查问卷。结果：实施优质护理服务以来，通过自制满意度调查问卷，整体满意度由58.33%提高到87.50%。结论：实施优质护理服务明显提高了住院病人的满意度。
【关键词】优质护理；满意度；护理质量
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）03-0289-02
优质护理服务理念是指导护士完成护理工作，实现护理目标，取得成功的关键所在。2010年卫生部开展了以“ 落实基础护理，提高满意服务” 为主题的“ 优质护理服务示范工程” 活动，目标是“病人满意、社会满意、政府满意”。我科自2011年10月成立以来坚持实施优质护理服务，取得良好效果。现报告如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取2012年4月至2012年10月在我科住院的108例脑外患者，实施优质护理。其中，男性62例，女性46例，年龄为20-60岁，平均年龄为41.2岁，住院时间≥7d。将脑外普通病房112例患者设为对照组，实施传统护理。两组病人病情、年龄、性别、住院时间无显著性差异，具有可比性。调查对象意识清楚，有表达能力，愿意接受此调查。
1.2 优质护理服务的实施
1.2.1 实行小组责任制护理
改革传统护理人员分工排班模式，深化责任制护理内涵，根据我科的实际情况和护士的人数，分成两个小组，由年资较高的护士担当组长，带领年资低的护士组成护理小组。负责所管病人的晨晚间护理、 洗脸、 洗脚、喂水、喂饭、大小便等生活护理，使病人得到更为贴心的照顾，也有利于护士观察病情、沟通、从而更加细致、全面地掌握病人病情变化，使病人更加主动地配合治疗。
1.2.2 病区环境改善
为了改善外科手术患者治疗、护理环境，我院于2011年10月设立外科VIP病房，现有床位 45 张，年出院病人4000人次。病房内设置病床，床头柜，电视，冰箱，电水壶，卫生间24小时热水，微波炉，插花。病房宽敞明亮，温馨。
1.2.3 责任护士提供全程护理服务
医院增设静脉配液中心，医用气动传输系统配送药品，把时间还给护士，把护士还给病人。责任护士主动迎接病人，迎接病人入病房，入院宣教采用自己科室护士录制的宣传片，对入院，出院流程，病人术前准备，术后注意事项，用药，及出院健康指导做逐一介绍。病人更直观了解入院到出院的过程。责任护士主动帮助病人解决遇到的困难。
1.2.4 坚持学习提高护理业务水平
每天交班由责任护士介绍当天发生的疑难病情，护士长组织大家开展讨论，确定最优护理方案；责任护士每周一次轮留讲课；带组组长每月一次操作培训。通过坚持学习和培训，外科VIP病房的护理业务水平得到不断提高。
1.3 统计方法
采用SPSS13.0软件进行统计分析，计数资料采用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
两种护理模式下病人满意度比较
3 讨论
3.1 主动服务有利于提高病人满意度
优质护理服务示范工程推行主动服务模式，护士的主动服务意识明显增强，从而改善了护理服务质量。本次结果显示，病人对刚入院时护士的介绍、所接触护士的工作态度、 护士巡视病房及护士长的管理，实验组满意度均高于对照组。由于开展优质护理服务，对病人实行分组包干制，由护士长总负责，2名责任小组长（由高年资护士担任）各带3名护士组成2个护理小组，加强护理服务意识和责任感。使病人得到从入院到出院，以及出院后的全方位的护理服务：做到入院有人迎、需求有人帮、检查有人陪、出院有人送、回到家有人问，身心各方面的需求得到最大的满足。责任护士对所负责病人提供连续、全程的护理服务，对病人的身心状况有长时间的了解，密切了护患关系，也增强了护士的责任心。
3.2 强化业务培训，有利于提高护士业务能力和技术水平
丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理指征。护士对理论知识的掌握程度直接影响病情观察，从而影响疾病的治疗和预后。我们加强对护士进行专科疾病观察要点和专科操作技术培训，减少病人痛苦，提高病人满意度。
4 结论
通过实施优质护理服务，增强了护士的责任心，使护士更加细致、全面地掌握病人病情变化，通过自制满意度调查问卷，整体满意度由58.33%提高到87.50%。病人主动地配合治疗，改善护患关系，提高了住院病人的满意度。
参考文献：
[1] 杨辉，王斌全，罗延清.护理服务营销[M].北京：人民卫生出版社2006：321。
[2] 刘庆素，安秀艳.不同人群优质护理观点调查[J].中国护理管理，2007，7（21）：21-23。
[3] 温桂英，李馥.浅析优质护理服务理念[J].黑龙江医学，2005，29（1）：74-75。
[4] 徐秀华.“优质护理服务示范工程活动的实施”[J].齐鲁护理杂志，2011，17（15）：94-96。
作者简介：
刘子涵（1975--）女，吉林省长春人，主管护师，从事临床护理，工作单位：吉林大学第一医院外科疗区130021。
范玉红：通讯作者，（1976一），女，吉林省长春人，主管护师，从事临床护理、老年护理，工作单位：130021，吉林大学第一医院干部病房。
【关键词】优质护理；满意度；护理质量
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）03-0289-02
优质护理服务理念是指导护士完成护理工作，实现护理目标，取得成功的关键所在。2010年卫生部开展了以“ 落实基础护理，提高满意服务” 为主题的“ 优质护理服务示范工程” 活动，目标是“病人满意、社会满意、政府满意”。我科自2011年10月成立以来坚持实施优质护理服务，取得良好效果。现报告如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取2012年4月至2012年10月在我科住院的108例脑外患者，实施优质护理。其中，男性62例，女性46例，年龄为20-60岁，平均年龄为41.2岁，住院时间≥7d。将脑外普通病房112例患者设为对照组，实施传统护理。两组病人病情、年龄、性别、住院时间无显著性差异，具有可比性。调查对象意识清楚，有表达能力，愿意接受此调查。
1.2 优质护理服务的实施
1.2.1 实行小组责任制护理
改革传统护理人员分工排班模式，深化责任制护理内涵，根据我科的实际情况和护士的人数，分成两个小组，由年资较高的护士担当组长，带领年资低的护士组成护理小组。负责所管病人的晨晚间护理、 洗脸、 洗脚、喂水、喂饭、大小便等生活护理，使病人得到更为贴心的照顾，也有利于护士观察病情、沟通、从而更加细致、全面地掌握病人病情变化，使病人更加主动地配合治疗。
1.2.2 病区环境改善
为了改善外科手术患者治疗、护理环境，我院于2011年10月设立外科VIP病房，现有床位 45 张，年出院病人4000人次。病房内设置病床，床头柜，电视，冰箱，电水壶，卫生间24小时热水，微波炉，插花。病房宽敞明亮，温馨。
1.2.3 责任护士提供全程护理服务
医院增设静脉配液中心，医用气动传输系统配送药品，把时间还给护士，把护士还给病人。责任护士主动迎接病人，迎接病人入病房，入院宣教采用自己科室护士录制的宣传片，对入院，出院流程，病人术前准备，术后注意事项，用药，及出院健康指导做逐一介绍。病人更直观了解入院到出院的过程。责任护士主动帮助病人解决遇到的困难。
1.2.4 坚持学习提高护理业务水平
每天交班由责任护士介绍当天发生的疑难病情，护士长组织大家开展讨论，确定最优护理方案；责任护士每周一次轮留讲课；带组组长每月一次操作培训。通过坚持学习和培训，外科VIP病房的护理业务水平得到不断提高。
1.3 统计方法
采用SPSS13.0软件进行统计分析，计数资料采用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
两种护理模式下病人满意度比较
3 讨论
3.1 主动服务有利于提高病人满意度
优质护理服务示范工程推行主动服务模式，护士的主动服务意识明显增强，从而改善了护理服务质量。本次结果显示，病人对刚入院时护士的介绍、所接触护士的工作态度、 护士巡视病房及护士长的管理，实验组满意度均高于对照组。由于开展优质护理服务，对病人实行分组包干制，由护士长总负责，2名责任小组长（由高年资护士担任）各带3名护士组成2个护理小组，加强护理服务意识和责任感。使病人得到从入院到出院，以及出院后的全方位的护理服务：做到入院有人迎、需求有人帮、检查有人陪、出院有人送、回到家有人问，身心各方面的需求得到最大的满足。责任护士对所负责病人提供连续、全程的护理服务，对病人的身心状况有长时间的了解，密切了护患关系，也增强了护士的责任心。
3.2 强化业务培训，有利于提高护士业务能力和技术水平
丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理指征。护士对理论知识的掌握程度直接影响病情观察，从而影响疾病的治疗和预后。我们加强对护士进行专科疾病观察要点和专科操作技术培训，减少病人痛苦，提高病人满意度。
4 结论
通过实施优质护理服务，增强了护士的责任心，使护士更加细致、全面地掌握病人病情变化，通过自制满意度调查问卷，整体满意度由58.33%提高到87.50%。病人主动地配合治疗，改善护患关系，提高了住院病人的满意度。
参考文献：
[1] 杨辉，王斌全，罗延清.护理服务营销[M].北京：人民卫生出版社2006：321。
[2] 刘庆素，安秀艳.不同人群优质护理观点调查[J].中国护理管理，2007，7（21）：21-23。
[3] 温桂英，李馥.浅析优质护理服务理念[J].黑龙江医学，2005，29（1）：74-75。
[4] 徐秀华.“优质护理服务示范工程活动的实施”[J].齐鲁护理杂志，2011，17（15）：94-96。
作者简介：
刘子涵（1975--）女，吉林省长春人，主管护师，从事临床护理，工作单位：吉林大学第一医院外科疗区130021。
范玉红：通讯作者，（1976一），女，吉林省长春人，主管护师，从事临床护理、老年护理，工作单位：130021，吉林大学第一医院干部病房。