【摘 要】
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二、客户满意度的相关理论及模型 1．“期望不一致”模型由美国著名营销学家RichardI．Oliver提出的“期望不一致”模型认为：满意，是客户对产品所设想的绩效或产出跟期望进行比较后
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二、客户满意度的相关理论及模型 1．“期望不一致”模型由美国著名营销学家RichardI．Oliver提出的“期望不一致”模型认为：满意，是客户对产品所设想的绩效或产出跟期望进行比较后，所产生的一种感觉状态的水平。当实际绩效等于事先期望时，客户基本满意；当实际绩效大于事先期望时，客户非常满意；反之，客户不满意。“期望不一致”模型是一种定性分析模型，它奠定了客户满意度的理论研究基础。
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