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［摘要］情商是一种心理品质，更是一种能力。它包括认知和控制自己的情感，认知和调控他人的情感，妥善处理人际关系等方面的能力。门诊是医院的窗口，其服务质量的高低已成为衡量一个医院门诊整体质量的标志。反映了医院科学管理水平和全院医护员工的职业道德水平与文化修养。情商和门诊服务关系密切，情商需修炼。
［关键词］情商 健康服务 医患沟通
［中图分类号］R-05［文献标识码］A［文章编号］1009－5349（2011）07－0094－02
情商（EQ）又称情绪智力，是近年来心理学家们提出的与智力和智商相对应的概念。主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。它包括认知和控制自己的情感，认知和驾驭、调控他人的情感，妥善处理人际关系等方面的能力。[1]它与后天的培养息息相关。随着医学模式从生物模式向生理、心理、社会医学模式的转变，医疗服务成为治疗患者疾病的重要辅助措施。门诊接触患者时间早、人数多、范围广，是医院医疗工作的第一线，是面向社会的重要窗口，绝大多数患者在门诊进行检查诊断和治疗，门诊患者及家属普遍存在着“早就诊，早治疗”的迫切心理，急切希望得到医务人员的关注、安慰和交流，及时获得病情信息，对医护人员的态度十分敏感。[2]门诊服务是反映医院医护员工情商和道德修养的一个重要方面，门诊工作人员的情感应包括情感控制，同情、关心、尊重、礼貌、和气等。情商和门诊服务关系密切。
一、认知和控制自己的情感
由于职业需要，把焦虑、忧郁、烦恼甚至愤怒等真实情感隐藏起来，时刻对患者保持一份职业的微笑，的确做起来很难。要做到真诚为患者服务，为患者做好服务，首先要认知并控制自己的情感。
（一）树立“愉快工作”理念，真正愉快地工作
门诊服务多为重复性的和程式化的工作，从导医、分检到挂号、收费，从检查、检验到发药、注射，一天上百次的重复，容易令医护员工感到枯燥乏味，不良的情绪极易表现出来。我们把情商的“自我情绪控制能力”理论引入门诊服务，适时提出“十个一点”服务理念——即“上班早到一点，下班推迟一点，态度热情一点，诊病细致全面一点，检查、检验等快速一点，解释耐心一点，自身理由少强调一点，患者队伍更短一点，服务意识再强一点，替患者考虑再多一点”。经常利用会议、学习、谈心等不同形式强化“十个一点”，让浮在脸上的职业微笑变成发自内心的真诚笑容。“愉快工作”之观念的树立是真正愉快工作的先导。高情商更多的表现为自信力和自制力，会促使、调整自己树立愉快工作的理念。
（二）通过认知自我，达到控制自我，提高服务效果
自我认知的途径有通过他人对自己的态度认知和自我观察与心理分析来评价认知自己等。在门诊工作中，医护员工要准确为自己定位，要剖析和了解自己的情绪特征，面对患者或家属的各种行为，要学会把握自己的情绪和情感，冷静客观地面对，多一些同情与耐心，让患者对自己产生信任感；在工作中当遇到不顺心的事情或感到身心疲惫对工作失去信心时，要学会运用自我调节、自我安慰的方法，寻找正确的压力释放渠道，回顾、思考在一天的工作中哪些情绪表现容易被患者接受，自己感到愉快，同事也感到满意；借鉴别人情绪表现中的长处等。
医护员工与患者交谈时所使用的语言如果是亲切、柔和的，就会给患者带来愉快感，当然也会增加患者的信任感；如果接待患者时的面部表情、身体姿势、声调语速、手势、眼神等非语言沟通是真诚的、和善的，就会消除与患者间的陌生感，稳定患者尤其是危重、疑难患者普遍存在的急躁情绪。医护员工通过患者的情绪、表情也可以达到认知自我进而达到控制自我的效果。
事中参与，事后反馈，即办公室工作人员处理患者来访时请当事人直接参与或者及时反馈相关信息，都是医护员工自我认知的途径，以便及时调整自我、控制自我，达到主动服务、真诚服务、改善服务的效果。如有一位记账员表达不当让一位患者愤怒不已而自己却没有意识到，办公室及时请收费处负责人到场沟通，患者对两位记账员进行对比评价，对当事人触动很大，对收费人员认识自我、调控自我产生了积极的影响。
二、认知和调控患者情感，让患者满意
患者满意是指患者通过对一个医院医疗保健服务的可感知效果与他所期望的效果进行比较后，形成的愉悦或失望的感觉状态，[3]是人们基于在健康、疾病和生命质量等诸方面的要求而对医疗服务产生某种期望，对所经历的医疗服务过程以及结果进行的一种评价。满意既有客观指标，又有心理主观感受。了解、认知患者的心理感受，才好有的放矢，调控他的情感，达到患者满意的效果。
（一）认知患者的心理感受
患者生病特别是病情危重时，患者及家人首先需要的是其生存，也就是希望医护人员给予及时、正确的诊疗以减轻病痛，脱离危境；希望医护人员的关注，希望了解病情，也希望了解治疗措施、治疗周期、治疗效果以及治疗费用等相关方面的详细情况……面对这些问题，要感知、关心患者情绪，有一颗善良的心和浓厚的人情味，设身处地地想象患者的处境，同情和理解每一位患者的苦衷。[4]首先要做一个高情商的人，同情、关心、体贴患者。再者要做一个善于倾听的人，在工作中倾听不仅是技巧，更是一种态度，也是获得信息、渗透情感的过程。[5]
（二）调控患者的情感
门诊医护员工特别是涉及急诊科室的医护人员，每天面对一个个焦躁不安、痛苦呻吟的患者甚至愤怒无状的家属，要掌握移情原则，“感人之感，知人之所感”，既能分享他人情感，对他人处境感同身受，又能客观理性分析他人的情感，这对患者尤其重要。医护人员的移情能力越高、运用越得当，愈能推动其主动去关心帮助患者。因此，在医患的这种特殊人际关系中，不断提高医护人员的移情水平，至关重要。[6]同时，要正确使用非语言沟通技巧。一个理解患者心情的微笑、手势，一个对患者过激言辞的婉转提示，一个对处置不妥等给患者带来麻烦时的歉意等等，都是调控患者及家属情绪的有效方法。
有一个医生因为太忙而忘记写门诊病历，病人回去后不知怎样用药，我们立即承认不写病历是医院的错误，是医生没尽到责任的表现。接着帮着搞清治疗方案，又提出给他付来回的车费，同时向他表示歉意，并感谢他为我们提出了很好的意见。那位病人当即表示满意，便高高兴兴地走了。
三、修炼情商，妥善处理医患关系
医护员工良好的情商应用会给患者带来愉悦的心情，以形成一个良好的人际关系氛围，从而减少矛盾，增进了解，进一步改善医患关系，促进医院诊疗水平和医疗服务质量的提高。
（一）情商的修炼要系统
通过对医护人员进行系统的培训提升情商以及情商的管理应用。可以通过案例分析提升医护人员的情商，培养良好的敬业精神，对患者提出的各项要求要尽量满足，对患者提出的不合理要求要给予耐心的解释，要设法拉近与患者的距离，建立和谐的医患关系；培养良好的心理素质，主动热情地接待患者，以自身良好的情绪影响和感染患者，更好地为患者服务；培养医护人员正确掌握与患者沟通的技巧，增加患者对医院的信任；培养感知患者情感的良好心态和能力，构建和谐的情绪氛围，把良好的心态传递给患者。
（二）情商的修炼在细节
注重情商在门诊服务细节上的应用，能给人带来良好的人际关系；良好的人际关系，又能获得意想不到的回报。修炼情商，应从小处即从细节着眼。教授情商理论，使医护员工进行自我激励，完善自己的人格，正确评价和接纳他人，还可以掌握一定的交往技巧，学会沟通，尤其是医患交流。[7]加强自我教育，提高认识，做个好心人和有心人，使自己的一言一行、一颦一笑、一抬手一投足，都能笼罩在情商的氛围中。
（三）摒弃优越感，患者是我们赖以生存的条件
为患者服务，许多人都有优越感，认为自己是处于主动地位、是支配者；思维定势，认为自己知道的患者也该知道，患者应该和自己配合默切。其实，不同的人员往往因不同的年龄、教育和文化背景而使他们对相同的话语产生不尽相同甚至有可能是相反的理解，作为医院员工应时刻认识到这一点，以避免沟通的障碍，要积极主动地去听取，去理解，主动为患者提供真正细致、周到、全面、良好的各项服务。
随着城镇医疗制度的改革，城镇医保人员的就诊地域受到了限制；而农村合作医疗的普及和报销比例的差别，使城市医疗机构的生存和发展受到了挑战。广大患者是我们实践医学科学和发展医学事业的必备条件。让我们传承并发展医院文化，以极高的情商更好地为广大患者提供健康服务。
【参考文献】
[1](美)克里.摩斯(著),谭春虹(编译).EQ情商——决定个人命运的关键因素(第一版)[M].北京:海潮出版社,2004:22-24.
[2]侯俊庭.门诊护理工作与情商应用[J].社区医学杂志,2005,3(9):67-67.
[3]王冬,姚卫光,黄存瑞.患者满意和患者忠诚的概念比较与培养策略[J].现代医院,2005,5(10):108-110．
[4]侯宗华,刘风英,赵金英.情商在门诊分诊导诊中的应用[J].中国误诊学杂志,2006,6(9):1715-1716．
[5]李玉华,景慎芹.情商在护理管理中的应用[J].齐鲁护理杂志,2006,12(1):88-89．
[6]李树华,傅伟韬.让情感智商介入到医疗护理之中[J].中国医学伦理学,2000,6:50-50．
[7]高杰,陈雷.情商理论用于临床医学教育的探讨[J].中国高等医学教育,2010,8:18-20．
Analysis about emotion quotient and health service.
Shao Jian-xiang,Chen Juan-juan,Wang Xiao-dong.
Bengbu Medical College Affiliated Hospital,bengbu,
Anhui,233004.
Abstract:Emotioal quotient (EQ) is not only a mental quality,but also ability.In other words, it is a kind of competence to cognize and control the emotions from himself and/or someone else,to deal with human relations perfectly,and et al.Out-patient service is a sign of hospital,whose quality represents the whole clinical service quality in one hospital,which reflects the hospital’s scientific management level,and indicates the occupational morality and diathesis of medical staffs.There is a close relationship between EQ and medical service.The EQ of medical staffs must be further enhanced.
Key word:Emotional quotient (EQ);health service;communication between patients and physicians.
［关键词］情商 健康服务 医患沟通
［中图分类号］R-05［文献标识码］A［文章编号］1009－5349（2011）07－0094－02
情商（EQ）又称情绪智力，是近年来心理学家们提出的与智力和智商相对应的概念。主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。它包括认知和控制自己的情感，认知和驾驭、调控他人的情感，妥善处理人际关系等方面的能力。[1]它与后天的培养息息相关。随着医学模式从生物模式向生理、心理、社会医学模式的转变，医疗服务成为治疗患者疾病的重要辅助措施。门诊接触患者时间早、人数多、范围广，是医院医疗工作的第一线，是面向社会的重要窗口，绝大多数患者在门诊进行检查诊断和治疗，门诊患者及家属普遍存在着“早就诊，早治疗”的迫切心理，急切希望得到医务人员的关注、安慰和交流，及时获得病情信息，对医护人员的态度十分敏感。[2]门诊服务是反映医院医护员工情商和道德修养的一个重要方面，门诊工作人员的情感应包括情感控制，同情、关心、尊重、礼貌、和气等。情商和门诊服务关系密切。
一、认知和控制自己的情感
由于职业需要，把焦虑、忧郁、烦恼甚至愤怒等真实情感隐藏起来，时刻对患者保持一份职业的微笑，的确做起来很难。要做到真诚为患者服务，为患者做好服务，首先要认知并控制自己的情感。
（一）树立“愉快工作”理念，真正愉快地工作
门诊服务多为重复性的和程式化的工作，从导医、分检到挂号、收费，从检查、检验到发药、注射，一天上百次的重复，容易令医护员工感到枯燥乏味，不良的情绪极易表现出来。我们把情商的“自我情绪控制能力”理论引入门诊服务，适时提出“十个一点”服务理念——即“上班早到一点，下班推迟一点，态度热情一点，诊病细致全面一点，检查、检验等快速一点，解释耐心一点，自身理由少强调一点，患者队伍更短一点，服务意识再强一点，替患者考虑再多一点”。经常利用会议、学习、谈心等不同形式强化“十个一点”，让浮在脸上的职业微笑变成发自内心的真诚笑容。“愉快工作”之观念的树立是真正愉快工作的先导。高情商更多的表现为自信力和自制力，会促使、调整自己树立愉快工作的理念。
（二）通过认知自我，达到控制自我，提高服务效果
自我认知的途径有通过他人对自己的态度认知和自我观察与心理分析来评价认知自己等。在门诊工作中，医护员工要准确为自己定位，要剖析和了解自己的情绪特征，面对患者或家属的各种行为，要学会把握自己的情绪和情感，冷静客观地面对，多一些同情与耐心，让患者对自己产生信任感；在工作中当遇到不顺心的事情或感到身心疲惫对工作失去信心时，要学会运用自我调节、自我安慰的方法，寻找正确的压力释放渠道，回顾、思考在一天的工作中哪些情绪表现容易被患者接受，自己感到愉快，同事也感到满意；借鉴别人情绪表现中的长处等。
医护员工与患者交谈时所使用的语言如果是亲切、柔和的，就会给患者带来愉快感，当然也会增加患者的信任感；如果接待患者时的面部表情、身体姿势、声调语速、手势、眼神等非语言沟通是真诚的、和善的，就会消除与患者间的陌生感，稳定患者尤其是危重、疑难患者普遍存在的急躁情绪。医护员工通过患者的情绪、表情也可以达到认知自我进而达到控制自我的效果。
事中参与，事后反馈，即办公室工作人员处理患者来访时请当事人直接参与或者及时反馈相关信息，都是医护员工自我认知的途径，以便及时调整自我、控制自我，达到主动服务、真诚服务、改善服务的效果。如有一位记账员表达不当让一位患者愤怒不已而自己却没有意识到，办公室及时请收费处负责人到场沟通，患者对两位记账员进行对比评价，对当事人触动很大，对收费人员认识自我、调控自我产生了积极的影响。
二、认知和调控患者情感，让患者满意
患者满意是指患者通过对一个医院医疗保健服务的可感知效果与他所期望的效果进行比较后，形成的愉悦或失望的感觉状态，[3]是人们基于在健康、疾病和生命质量等诸方面的要求而对医疗服务产生某种期望，对所经历的医疗服务过程以及结果进行的一种评价。满意既有客观指标，又有心理主观感受。了解、认知患者的心理感受，才好有的放矢，调控他的情感，达到患者满意的效果。
（一）认知患者的心理感受
患者生病特别是病情危重时，患者及家人首先需要的是其生存，也就是希望医护人员给予及时、正确的诊疗以减轻病痛，脱离危境；希望医护人员的关注，希望了解病情，也希望了解治疗措施、治疗周期、治疗效果以及治疗费用等相关方面的详细情况……面对这些问题，要感知、关心患者情绪，有一颗善良的心和浓厚的人情味，设身处地地想象患者的处境，同情和理解每一位患者的苦衷。[4]首先要做一个高情商的人，同情、关心、体贴患者。再者要做一个善于倾听的人，在工作中倾听不仅是技巧，更是一种态度，也是获得信息、渗透情感的过程。[5]
（二）调控患者的情感
门诊医护员工特别是涉及急诊科室的医护人员，每天面对一个个焦躁不安、痛苦呻吟的患者甚至愤怒无状的家属，要掌握移情原则，“感人之感，知人之所感”，既能分享他人情感，对他人处境感同身受，又能客观理性分析他人的情感，这对患者尤其重要。医护人员的移情能力越高、运用越得当，愈能推动其主动去关心帮助患者。因此，在医患的这种特殊人际关系中，不断提高医护人员的移情水平，至关重要。[6]同时，要正确使用非语言沟通技巧。一个理解患者心情的微笑、手势，一个对患者过激言辞的婉转提示，一个对处置不妥等给患者带来麻烦时的歉意等等，都是调控患者及家属情绪的有效方法。
有一个医生因为太忙而忘记写门诊病历，病人回去后不知怎样用药，我们立即承认不写病历是医院的错误，是医生没尽到责任的表现。接着帮着搞清治疗方案，又提出给他付来回的车费，同时向他表示歉意，并感谢他为我们提出了很好的意见。那位病人当即表示满意，便高高兴兴地走了。
三、修炼情商，妥善处理医患关系
医护员工良好的情商应用会给患者带来愉悦的心情，以形成一个良好的人际关系氛围，从而减少矛盾，增进了解，进一步改善医患关系，促进医院诊疗水平和医疗服务质量的提高。
（一）情商的修炼要系统
通过对医护人员进行系统的培训提升情商以及情商的管理应用。可以通过案例分析提升医护人员的情商，培养良好的敬业精神，对患者提出的各项要求要尽量满足，对患者提出的不合理要求要给予耐心的解释，要设法拉近与患者的距离，建立和谐的医患关系；培养良好的心理素质，主动热情地接待患者，以自身良好的情绪影响和感染患者，更好地为患者服务；培养医护人员正确掌握与患者沟通的技巧，增加患者对医院的信任；培养感知患者情感的良好心态和能力，构建和谐的情绪氛围，把良好的心态传递给患者。
（二）情商的修炼在细节
注重情商在门诊服务细节上的应用，能给人带来良好的人际关系；良好的人际关系，又能获得意想不到的回报。修炼情商，应从小处即从细节着眼。教授情商理论，使医护员工进行自我激励，完善自己的人格，正确评价和接纳他人，还可以掌握一定的交往技巧，学会沟通，尤其是医患交流。[7]加强自我教育，提高认识，做个好心人和有心人，使自己的一言一行、一颦一笑、一抬手一投足，都能笼罩在情商的氛围中。
（三）摒弃优越感，患者是我们赖以生存的条件
为患者服务，许多人都有优越感，认为自己是处于主动地位、是支配者；思维定势，认为自己知道的患者也该知道，患者应该和自己配合默切。其实，不同的人员往往因不同的年龄、教育和文化背景而使他们对相同的话语产生不尽相同甚至有可能是相反的理解，作为医院员工应时刻认识到这一点，以避免沟通的障碍，要积极主动地去听取，去理解，主动为患者提供真正细致、周到、全面、良好的各项服务。
随着城镇医疗制度的改革，城镇医保人员的就诊地域受到了限制；而农村合作医疗的普及和报销比例的差别，使城市医疗机构的生存和发展受到了挑战。广大患者是我们实践医学科学和发展医学事业的必备条件。让我们传承并发展医院文化，以极高的情商更好地为广大患者提供健康服务。
【参考文献】
[1](美)克里.摩斯(著),谭春虹(编译).EQ情商——决定个人命运的关键因素(第一版)[M].北京:海潮出版社,2004:22-24.
[2]侯俊庭.门诊护理工作与情商应用[J].社区医学杂志,2005,3(9):67-67.
[3]王冬,姚卫光,黄存瑞.患者满意和患者忠诚的概念比较与培养策略[J].现代医院,2005,5(10):108-110．
[4]侯宗华,刘风英,赵金英.情商在门诊分诊导诊中的应用[J].中国误诊学杂志,2006,6(9):1715-1716．
[5]李玉华,景慎芹.情商在护理管理中的应用[J].齐鲁护理杂志,2006,12(1):88-89．
[6]李树华,傅伟韬.让情感智商介入到医疗护理之中[J].中国医学伦理学,2000,6:50-50．
[7]高杰,陈雷.情商理论用于临床医学教育的探讨[J].中国高等医学教育,2010,8:18-20．
Analysis about emotion quotient and health service.
Shao Jian-xiang,Chen Juan-juan,Wang Xiao-dong.
Bengbu Medical College Affiliated Hospital,bengbu,
Anhui,233004.
Abstract:Emotioal quotient (EQ) is not only a mental quality,but also ability.In other words, it is a kind of competence to cognize and control the emotions from himself and/or someone else,to deal with human relations perfectly,and et al.Out-patient service is a sign of hospital,whose quality represents the whole clinical service quality in one hospital,which reflects the hospital’s scientific management level,and indicates the occupational morality and diathesis of medical staffs.There is a close relationship between EQ and medical service.The EQ of medical staffs must be further enhanced.
Key word:Emotional quotient (EQ);health service;communication between patients and physicians.