【摘 要】
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<正> 质量经济和最优化经济并非是相互排斥的两个概念,而是可以相互结合、共同发挥作用的两种原则,通过它们可以最大程度地实现员工满意度和保留率、顾客满意度和股东利润最
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<正> 质量经济和最优化经济并非是相互排斥的两个概念,而是可以相互结合、共同发挥作用的两种原则,通过它们可以最大程度地实现员工满意度和保留率、顾客满意度和股东利润最大化。好的质量基础能够最大限度地实现产品、服务、系统和流程效率(生产率、周期、失误率、成本等)和效益(满足和超越顾客要求、满意度、忠诚度和行为)最大化。质量能够规划和协调考核、改进、最佳实践、标准化以及资源组合和分配等方面的工作,使组织各个部门的效率和效益最大化。聆听顾客意见是质量保证的一个不可缺少的环节,同时是确保最大效率和效益的关键手段和进行不断跟踪的机制。为此,设立了"顾客聆听的岗位"。为了推动聆听顾客过程的改进,使之能按照顾客提供的信息行事,需要有一个顾客满意研究部门(CSR)。信用卡持有者和服务机构(那些接收信用卡作为付款方式的企业)都是顾客。CSR 关注的
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