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摘要：地铁作为一种交通工具，为我们的日常生活的出行带来了很大的便利，同时，这种“绿色出行”的方式，也减轻了对环境污染带来的影响。地铁的发展使得“地铁文化”也应运而生。本文通过对我国目前的地铁发展状况的分析，阐述了运营服务文化的重要性，最后就如何提升地铁运营服务的措施提出了意见和建议。
关键词：地铁运营；开展；服务；文化
一、我国目前的地铁发展状况
地铁作为当今人们出行的必不可少的交通工具，在我国的发展也逐步被重视，我国的地铁的发展相对于国外许多国家和城市来说，算是发展得比较晚的了，地铁文化也还处于萌芽状态。我国地铁目前存在着一定的区域差异性和滞后性。地铁在我国首先出现在北京，在1969年就开始运营，有着长达40多年的运营历史了，目前有18条线路，总长度达到500多千米，每日的客运量都非常大，但是因为它起步早，客流量大等因素导致其发展缓慢。上海的地铁发展算是我国这么多城市里数一数二的了，上海地铁在传媒、物业、特色服务、票务等方面有着显著的成效。总的来说，在我国，北上广地铁行业的发展起步都较早，相对来说，苏州、成都、南京等地的地铁发展还算比较晚的，后来的城市在发展地铁时候都可以借鉴其他优先发展地铁城市的先进经验。
二、地铁运营服务文化的重要性
在地铁的运营服务中，其文化理念不仅增强了地铁工作人员相互之间的凝聚力，还加大了地铁工作人员对地铁运营的相关制度的理解和认识的力度，最重要的是激励了他们不断地为乘客提供更为优质的服务。地铁的运营服务文化多种多样，在上文中我们提及到的，有根据地铁站的设施、员工的素质、车厢的卫生条件来形成的表层物质文化；有根据运作模式、规章制度和经营方式为主的制度文化，还有以服务理念为主的深层精神文化。
（一）运营文化基础
运营文化得以有效地落实的基础在于对地铁工作人员的责任感培养，要使他们勇于承担责任，要让员工意识到自己作为广大地铁工作人员中的一员，时时刻刻都要把乘客的生命财产安全放在第一位。每逢节假日的时候，地铁的客流量都会比以往大，这种时候，我们的工作人员更不能有一丝一毫的松懈，要严格地要求自己，站好每一班岗，使得每项工作都能有序地进行，最大限度地保证乘客的安全出行。
（二）服务是文化的根本
地铁运行服务的根本文化是“以人为本”，这是其最核心的文化，在地铁运行服务中，我们要做到以乘客为本，关注乘客的切身利益。地铁工作人员要随时注重和乘客之间的沟通和交流，及时了解乘客的需求和其对地铁行业的意见和建议。对此，我们就地铁的服务态度、管理制度、便利设施以及服务水平对乘客做了一次问卷调查，结果参见表一。
（三）服务的落脚点
对于运营文化服务的落脚点，我们可以归纳成以下几点：准点、舒适、安全、快捷。所有的地铁工作人员都要把为乘客建造优质地铁作为自己的最高目标，认真建设办事效率高、服务质量好、安全第一的地铁文化。前台和后台之间相互配合，后台服务前台，领导和员工之间也要相互配合，使地铁行业能够得到可持续地发展。
（四）解决内部矛盾
在做好对乘客的服务的同时，相关的领导人员也要注意协调地铁行业内部的矛盾。我们对一部分地铁的工作人员做了关于目前的工作满意度调查，调查结果见表二，从这份调查结果中我们可以看出，部分的地铁员工对于现在的工作不满意，工作的积极性不高，管理人员要建立合理的奖惩机制，充分地调动员工的积极性，地鐵管理人员要定期对地铁员工提供相应的培训工作，避免使员工出现专业服务水平出现两极分化的态势，使大家能够更好地为乘客提供优质的服务。
三、提升地铁运营服务的措施
（一）以乘客为中心
众所周知在当今的消费市场里，为使自己能够有一席之地，各个商家都遵循以顾客至上为经营之道，这同样适用于我国的地铁服务中，首先应当以乘客为核心，给乘客一次愉快、舒适的乘车体验后，便可能使乘客再来乘坐。使乘客能够从心底感受到超出顾客本身期望值以外的价值，可给地铁的运营带来更好的收益，同时使得企业有了更加核心的竞争力，提升品牌资产。
（二）打造属于自身的品牌文化
在整个企业的文化理念中，营造出一个独特的品牌文化非常重要。当今品牌文化相对较多，包括以廉洁、简约等风格为中心，同时还可以营造出一种时尚、大气以及浪漫的品牌理念。其中廉洁、简约的文化理念主要倡导严格控制成本，同时结合我国反对铺张浪费等良好品格，使得运作成本尽可能降低，通过简单的风格设计将反对铺张浪费的中心思想和理念贯彻到人心。而浪漫以及时尚的地铁文化如巴黎浪漫的宣传画以及各种海报和唯美的音乐，使乘客能够无时无刻感受到这座城市的灵魂所在。
（三）不断创新地铁服务
作为以乘客为主的服务行业，乘客在乘坐地铁时难免会出现一定的烦闷感和疲劳，因此地铁服务应当从这方面人手，主动帮助乘客，为其提供快捷且方便的服务，加强服务意识。有条件的地铁可在过道中增设移动数字电视或发放自创的期刊等。
四、结束语
地铁行业的发展和我们的日常生活息息相关，为了使其能够得到更好地发展，地铁的管理者要注重营造自己的品牌文化，树立乘客利益至上的意识。制定相应的制度，严格按照规章制度执行，不断地创新和优化服务意识。
关键词：地铁运营；开展；服务；文化
一、我国目前的地铁发展状况
地铁作为当今人们出行的必不可少的交通工具，在我国的发展也逐步被重视，我国的地铁的发展相对于国外许多国家和城市来说，算是发展得比较晚的了，地铁文化也还处于萌芽状态。我国地铁目前存在着一定的区域差异性和滞后性。地铁在我国首先出现在北京，在1969年就开始运营，有着长达40多年的运营历史了，目前有18条线路，总长度达到500多千米，每日的客运量都非常大，但是因为它起步早，客流量大等因素导致其发展缓慢。上海的地铁发展算是我国这么多城市里数一数二的了，上海地铁在传媒、物业、特色服务、票务等方面有着显著的成效。总的来说，在我国，北上广地铁行业的发展起步都较早，相对来说，苏州、成都、南京等地的地铁发展还算比较晚的，后来的城市在发展地铁时候都可以借鉴其他优先发展地铁城市的先进经验。
二、地铁运营服务文化的重要性
在地铁的运营服务中，其文化理念不仅增强了地铁工作人员相互之间的凝聚力，还加大了地铁工作人员对地铁运营的相关制度的理解和认识的力度，最重要的是激励了他们不断地为乘客提供更为优质的服务。地铁的运营服务文化多种多样，在上文中我们提及到的，有根据地铁站的设施、员工的素质、车厢的卫生条件来形成的表层物质文化；有根据运作模式、规章制度和经营方式为主的制度文化，还有以服务理念为主的深层精神文化。
（一）运营文化基础
运营文化得以有效地落实的基础在于对地铁工作人员的责任感培养，要使他们勇于承担责任，要让员工意识到自己作为广大地铁工作人员中的一员，时时刻刻都要把乘客的生命财产安全放在第一位。每逢节假日的时候，地铁的客流量都会比以往大，这种时候，我们的工作人员更不能有一丝一毫的松懈，要严格地要求自己，站好每一班岗，使得每项工作都能有序地进行，最大限度地保证乘客的安全出行。
（二）服务是文化的根本
地铁运行服务的根本文化是“以人为本”，这是其最核心的文化，在地铁运行服务中，我们要做到以乘客为本，关注乘客的切身利益。地铁工作人员要随时注重和乘客之间的沟通和交流，及时了解乘客的需求和其对地铁行业的意见和建议。对此，我们就地铁的服务态度、管理制度、便利设施以及服务水平对乘客做了一次问卷调查，结果参见表一。
（三）服务的落脚点
对于运营文化服务的落脚点，我们可以归纳成以下几点：准点、舒适、安全、快捷。所有的地铁工作人员都要把为乘客建造优质地铁作为自己的最高目标，认真建设办事效率高、服务质量好、安全第一的地铁文化。前台和后台之间相互配合，后台服务前台，领导和员工之间也要相互配合，使地铁行业能够得到可持续地发展。
（四）解决内部矛盾
在做好对乘客的服务的同时，相关的领导人员也要注意协调地铁行业内部的矛盾。我们对一部分地铁的工作人员做了关于目前的工作满意度调查，调查结果见表二，从这份调查结果中我们可以看出，部分的地铁员工对于现在的工作不满意，工作的积极性不高，管理人员要建立合理的奖惩机制，充分地调动员工的积极性，地鐵管理人员要定期对地铁员工提供相应的培训工作，避免使员工出现专业服务水平出现两极分化的态势，使大家能够更好地为乘客提供优质的服务。
三、提升地铁运营服务的措施
（一）以乘客为中心
众所周知在当今的消费市场里，为使自己能够有一席之地，各个商家都遵循以顾客至上为经营之道，这同样适用于我国的地铁服务中，首先应当以乘客为核心，给乘客一次愉快、舒适的乘车体验后，便可能使乘客再来乘坐。使乘客能够从心底感受到超出顾客本身期望值以外的价值，可给地铁的运营带来更好的收益，同时使得企业有了更加核心的竞争力，提升品牌资产。
（二）打造属于自身的品牌文化
在整个企业的文化理念中，营造出一个独特的品牌文化非常重要。当今品牌文化相对较多，包括以廉洁、简约等风格为中心，同时还可以营造出一种时尚、大气以及浪漫的品牌理念。其中廉洁、简约的文化理念主要倡导严格控制成本，同时结合我国反对铺张浪费等良好品格，使得运作成本尽可能降低，通过简单的风格设计将反对铺张浪费的中心思想和理念贯彻到人心。而浪漫以及时尚的地铁文化如巴黎浪漫的宣传画以及各种海报和唯美的音乐，使乘客能够无时无刻感受到这座城市的灵魂所在。
（三）不断创新地铁服务
作为以乘客为主的服务行业，乘客在乘坐地铁时难免会出现一定的烦闷感和疲劳，因此地铁服务应当从这方面人手，主动帮助乘客，为其提供快捷且方便的服务，加强服务意识。有条件的地铁可在过道中增设移动数字电视或发放自创的期刊等。
四、结束语
地铁行业的发展和我们的日常生活息息相关，为了使其能够得到更好地发展，地铁的管理者要注重营造自己的品牌文化，树立乘客利益至上的意识。制定相应的制度，严格按照规章制度执行，不断地创新和优化服务意识。