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目前一股席卷欧美的“用户体验”风潮正袭入国内市场，而国内企业对此的了解程度并不高。这个关切客户感受的重要部分成了企业信息化建设中的空白，为了尽快弥补，我们请教了企业内容管理领域的领军人物美国Interwoven公司大中华区总经理陈恺新先生。
记者：“用户体验”这个概念在国内目前还比较陌生，请简单介绍一下“用户体验”。
陈恺新：事实上，“用户体验”这个概念也是近三四年来才受到国外市场的追捧。InfoTrends报告中指出：“2006年总体趋势分析中，‘用户体验’是前十位动态内容软件趋势中的第三名。”
“用户体验”来源于“客户面向”，主要是指企业需要将所有面向客户的渠道进行统一的整合，确保来自不同渠道信息和数据准确且一致，从而实现无论与客户进行沟通或是进行交易时，都能够为客户创造一个迅速、准确、统一的平台，使客户很愉快地获得所需的信息，甚至于促成一笔新的交易。
“用户体验”迅速崛起成为目前欧美市场关注的新焦点，这说明了企业越来越重视客户的交易过程和感觉。我们可以预见企业未来对“用户体验”的重视程度将超过CRM。
记者：针对国内目前的市场环境，最适合使用“用户体验”的行业是哪些行业？
陈恺新：用户体验解决方案是用于那些客户数量庞大的行业，例如：银行、证券、保险、电信、民生必需品、零售业等。这些行业客户数量很多，而且客户属性跨度较大，因此，企业无法仅仅提供单一的渠道与客户联络，必须建立多个营业点、网站、电话服务中心等等。这么多的联络渠道如果不能進行很好的整合，使其信息和数据保持一致，很容易导致与客户沟通时不能迅速准确地传达客户所需要的信息，从而造成客户的困惑，更严重的可能会导致客户流失。
事实上，维系良好的“用户体验”是每一个企业都应该做到的。满意的客户，往往意味着不断增长的营业收入和扩大市场影响力。但从国内的市场环境来看，我们认为最有这方面迫切需要的就是那些拥有庞大客户数量的企业。
记者：“用户体验”能够给企业带来哪些好处？
陈恺新：良好的用户体验解决方案能够使得客户无论从什么渠道都能够得到统一、适当而且是客户所需要的信息和数据。这样客户可以很快地做出判断和决定，从而缩短了交易时间。而这些良好的互动经验和服务，也可以使那些本来没有交易打算的客户，愿意了解企业和产品从而导致交易机会的出现。总之，用户体验解决方案能够协助企业提高客户的满意度，促进交易量的增加，并且降低客户投诉的发生。
记者：Interwoven用户体验解决方案的核心产品或技术是什么？
陈恺新：Interwoven用户体验解决方案的核心产品包括两大方面：
1. 内容管理平台。通过这个平台，企业能在新产品或新促销方案推出时，更快将信息发布到企业内部及市场渠道，使得内部员工及用户能够在第一时间了解到这些信息，及时推向市场提供给客户，进而提高企业的整体效率，以及用户对新产品或新促销方案的实行。
2. 规则引擎(rule engine)。不同的客户有不同的需求，Interwoven提供规则引擎可以根据客户的属性，与企业产品特性做交叉分析。针对不同客户提供相对应的产品，这样使得客户通过任何联络渠道都能获得更适当的产品。这种个性化的服务不但能够大幅提升客户的满意度并且提高客户采购意愿。
记者：Interwoven在“用户体验”方面的优势和经验是什么？
陈恺新：“用户体验”的真髓在于在适当的时间将正确的内容发布给需要的用户。而做到这点必须依托一个完整的内容生产、集成和多渠道发布的平台。Interwoven是一家专业的内容管理解决方案提供商，在这个领域内已经连续耕耘了12个年头，并且被多个机构和媒体评选为该行业的领军企业，可以说沉淀了坚实的内容管理平台。
另一方面，不同的行业有不同的需求，Interwoven目前在全球范围内累计了超过3800家企业的行业实际使用经验，同时，Interwoven还汇集了众多该领域中的专家和拥有各行业丰富从业经验的人员，这使得Interwoven能够为客户提供最大化的加值服务。 (兆苑)
记者：“用户体验”这个概念在国内目前还比较陌生，请简单介绍一下“用户体验”。
陈恺新：事实上，“用户体验”这个概念也是近三四年来才受到国外市场的追捧。InfoTrends报告中指出：“2006年总体趋势分析中，‘用户体验’是前十位动态内容软件趋势中的第三名。”
“用户体验”来源于“客户面向”，主要是指企业需要将所有面向客户的渠道进行统一的整合，确保来自不同渠道信息和数据准确且一致，从而实现无论与客户进行沟通或是进行交易时，都能够为客户创造一个迅速、准确、统一的平台，使客户很愉快地获得所需的信息，甚至于促成一笔新的交易。
“用户体验”迅速崛起成为目前欧美市场关注的新焦点，这说明了企业越来越重视客户的交易过程和感觉。我们可以预见企业未来对“用户体验”的重视程度将超过CRM。
记者：针对国内目前的市场环境，最适合使用“用户体验”的行业是哪些行业？
陈恺新：用户体验解决方案是用于那些客户数量庞大的行业，例如：银行、证券、保险、电信、民生必需品、零售业等。这些行业客户数量很多，而且客户属性跨度较大，因此，企业无法仅仅提供单一的渠道与客户联络，必须建立多个营业点、网站、电话服务中心等等。这么多的联络渠道如果不能進行很好的整合，使其信息和数据保持一致，很容易导致与客户沟通时不能迅速准确地传达客户所需要的信息，从而造成客户的困惑，更严重的可能会导致客户流失。
事实上，维系良好的“用户体验”是每一个企业都应该做到的。满意的客户，往往意味着不断增长的营业收入和扩大市场影响力。但从国内的市场环境来看，我们认为最有这方面迫切需要的就是那些拥有庞大客户数量的企业。
记者：“用户体验”能够给企业带来哪些好处？
陈恺新：良好的用户体验解决方案能够使得客户无论从什么渠道都能够得到统一、适当而且是客户所需要的信息和数据。这样客户可以很快地做出判断和决定，从而缩短了交易时间。而这些良好的互动经验和服务，也可以使那些本来没有交易打算的客户，愿意了解企业和产品从而导致交易机会的出现。总之，用户体验解决方案能够协助企业提高客户的满意度，促进交易量的增加，并且降低客户投诉的发生。
记者：Interwoven用户体验解决方案的核心产品或技术是什么？
陈恺新：Interwoven用户体验解决方案的核心产品包括两大方面：
1. 内容管理平台。通过这个平台，企业能在新产品或新促销方案推出时，更快将信息发布到企业内部及市场渠道，使得内部员工及用户能够在第一时间了解到这些信息，及时推向市场提供给客户，进而提高企业的整体效率，以及用户对新产品或新促销方案的实行。
2. 规则引擎(rule engine)。不同的客户有不同的需求，Interwoven提供规则引擎可以根据客户的属性，与企业产品特性做交叉分析。针对不同客户提供相对应的产品，这样使得客户通过任何联络渠道都能获得更适当的产品。这种个性化的服务不但能够大幅提升客户的满意度并且提高客户采购意愿。
记者：Interwoven在“用户体验”方面的优势和经验是什么？
陈恺新：“用户体验”的真髓在于在适当的时间将正确的内容发布给需要的用户。而做到这点必须依托一个完整的内容生产、集成和多渠道发布的平台。Interwoven是一家专业的内容管理解决方案提供商，在这个领域内已经连续耕耘了12个年头，并且被多个机构和媒体评选为该行业的领军企业，可以说沉淀了坚实的内容管理平台。
另一方面，不同的行业有不同的需求，Interwoven目前在全球范围内累计了超过3800家企业的行业实际使用经验，同时，Interwoven还汇集了众多该领域中的专家和拥有各行业丰富从业经验的人员，这使得Interwoven能够为客户提供最大化的加值服务。 (兆苑)