【摘 要】
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满意是企业维持老顾客,保持竞争优势的基础。为了提高客户满意度,企业不仅要从自身出发去理解并实践物流客户满意,更为重要的是要从客户角度探察哪些因素会影响物流客户满意
【机 构】
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大连理工大学管理学院,大连大学经济管理学院
【基金项目】
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国家重点学科“管理科学与工程”交叉基金资助项目(1200-888M07)
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满意是企业维持老顾客,保持竞争优势的基础。为了提高客户满意度,企业不仅要从自身出发去理解并实践物流客户满意,更为重要的是要从客户角度探察哪些因素会影响物流客户满意度。本文在回顾国内外相关研究的基础上,通过对物流客户的深度访谈,探察了第三方物流客户满意的7个前因,首次采用"直接测量感知期望差"的物流服务质量测量方法,在服装行业进行了实证研究,验证了误差处理质量等7个物流客户满意的前因,并发现了它们对物流客户满意度的影响权数。
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