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【摘要】目的探讨儿科输液门诊护患冲突的原因及对策。方法对我科2010年——2012年三年间护患冲突的原因及影响因素进行分析。结果通过对护患双方因素进行分析，由于加强对护理人员学习、培训，提升了服务技能，由护方因素导致的护患冲突逐年减少；由于患儿家属医学知识的缺乏等因素导致的冲突，不但没有减少，反而有上升的趋势。结论和谐的护患关系，除了护理人员的努力，还需要患儿家属的理解配合、社会的参与以及全民素质的提高。
【关键词】儿科输液；护患冲突；原因；对策
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.11.501文章编号：1004-7484（2013）-11-6706-01由于患儿哭闹、不合作、沟通障碍及家属的过分溺爱、袒护等，给儿科患者静脉穿刺输液等护理工作带来了很大困难，同时导致护患关系紧张，甚至冲突。本文对我院三年来儿科门诊输液患儿家属与护理人员易发生冲突的各个环节进行分析，探索相对应的措施，构建和谐医患关系，现报告如下：1发生护患冲突的原因分析
1.1护理人员方面的因素
1.1.1基础护理操作不熟练由于个别护理人员工作经验不足，反复的穿刺操作，增加了患儿及家属的痛苦，诱发护患冲突。
1.1.2法律意识淡薄输液过程中未告知患方药物的名称、作用、副反应；护患沟通过程中，不经意对外暴露了患者的隐私等，侵犯了患方知情權，诱发护患冲突。
1.1.3服务态度差有的护理人员工作缺乏主动性，服务态度差，说话语气生硬，护患沟通技巧差，交流不够耐心及细心。
1.1.4工作责任心不强有的护理人员未严格执行“三查八对”制度、交接班制度，以致查对错误、工作交接不清；无菌观念差，护理操作不规范；巡视不及时、观察不到位，病情变化、输液异常等，不能及时发现；引发护患冲突。
1.2患儿家属方面的因素
1.2.1医学知识欠缺因为小儿头皮静脉极为丰富，静脉表浅易见，不易滑动，便于固定，又不影响病儿活动，便于保温，故小儿多采用头皮静脉输液法[1]，家属常常不理解，误认为会伤害孩子大脑，影响孩子智力；患儿在体温上升期就诊，输液过程中，体温不降反升，家属误认为医务人员用药错误、病情加重；输液完毕，快速拔针，家属误认为动作粗暴、服务态度差等。
1.2.2家属与护理人员的配合不到位进行头皮静脉穿刺操作时，患儿的哭闹、反抗，激发了家属的同情心，不能妥善理性固定患儿，穿刺失败；穿刺成功后，家属不能配合保护好穿刺部位，致使针头滑脱或刺破血管壁；反复的穿刺，增加了患儿的痛苦、家属的焦虑及护理人员的工作量。家属对患儿的过度溺爱，以致对护理行为的不理解，产生了护患冲突。
1.2.3对护理人员期望值过高进行静脉穿刺时，家属往往希望护理人员“一针见血”，但是，对于高热、腹泻等输液困难的病人，护理人员很难达到家属的预期，常常引发他们的不满情绪。
1.2.4过度维权静脉穿刺时，家属阻挠护士对穿刺部位的选择，干预护士对穿刺血管的评估。在输液过程中，有的药物有恶心、呕吐等副作用，以及迟缓过敏反应，个别家属置医务人员的宣教、告知于不顾，坚持认为护士用药错误。
3分析
通过对我科2010年——2012年三年间儿科门诊输液护患冲突的发生原因及影响因素进行分析，由护方因素导致的护患冲突逐年减少，而由于患儿家属方面因素导致的冲突不但没有减少，反而有上升的趋势。真正和谐的护患关系，除了护理人员的努力，还需要患者的理解配合、社会的参与、全民素质的提高。
针对以上问题，提出如下对策：
3.1加强护理人员医德医风、相关医疗法规的学习，加强护理“三基”操作训练、合理排班、对患者进行健康宣教等；增强了护理人员的沟通技巧及法律意识、提升了服务技巧和护理操作技能、提高了护理工作效率和病人满意度。
3.2护理部从护士的日常行为规范抓起，学习符合礼仪要求的日常护理用语，掌握护理操作中的解释用语，规范护士的仪表与举止；注意护士的非语言性行为，人与人之间的交往，约有65%是应用非语言沟通技巧，如倾听、皮肤接触、面部表情和沉默等[2]。
3.3针对患方因素以文字、图片、健康教育处方的形式，向患儿家属宣教疾病的发生、发展过程，就诊流程，输液须知，告知护理操作程序，以及先急后缓的医疗原则，改善护患关系，增进护患间的理解与信任，构建良好的工作环境。参考文献
[1]余爱珍.基础护理学[M].江苏：江苏科学技术出版社，1990：109.
[2]丁言雯.护理学基础[M].北京：人民卫生出版社，2007：10.
【关键词】儿科输液；护患冲突；原因；对策
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.11.501文章编号：1004-7484（2013）-11-6706-01由于患儿哭闹、不合作、沟通障碍及家属的过分溺爱、袒护等，给儿科患者静脉穿刺输液等护理工作带来了很大困难，同时导致护患关系紧张，甚至冲突。本文对我院三年来儿科门诊输液患儿家属与护理人员易发生冲突的各个环节进行分析，探索相对应的措施，构建和谐医患关系，现报告如下：1发生护患冲突的原因分析
1.1护理人员方面的因素
1.1.1基础护理操作不熟练由于个别护理人员工作经验不足，反复的穿刺操作，增加了患儿及家属的痛苦，诱发护患冲突。
1.1.2法律意识淡薄输液过程中未告知患方药物的名称、作用、副反应；护患沟通过程中，不经意对外暴露了患者的隐私等，侵犯了患方知情權，诱发护患冲突。
1.1.3服务态度差有的护理人员工作缺乏主动性，服务态度差，说话语气生硬，护患沟通技巧差，交流不够耐心及细心。
1.1.4工作责任心不强有的护理人员未严格执行“三查八对”制度、交接班制度，以致查对错误、工作交接不清；无菌观念差，护理操作不规范；巡视不及时、观察不到位，病情变化、输液异常等，不能及时发现；引发护患冲突。
1.2患儿家属方面的因素
1.2.1医学知识欠缺因为小儿头皮静脉极为丰富，静脉表浅易见，不易滑动，便于固定，又不影响病儿活动，便于保温，故小儿多采用头皮静脉输液法[1]，家属常常不理解，误认为会伤害孩子大脑，影响孩子智力；患儿在体温上升期就诊，输液过程中，体温不降反升，家属误认为医务人员用药错误、病情加重；输液完毕，快速拔针，家属误认为动作粗暴、服务态度差等。
1.2.2家属与护理人员的配合不到位进行头皮静脉穿刺操作时，患儿的哭闹、反抗，激发了家属的同情心，不能妥善理性固定患儿，穿刺失败；穿刺成功后，家属不能配合保护好穿刺部位，致使针头滑脱或刺破血管壁；反复的穿刺，增加了患儿的痛苦、家属的焦虑及护理人员的工作量。家属对患儿的过度溺爱，以致对护理行为的不理解，产生了护患冲突。
1.2.3对护理人员期望值过高进行静脉穿刺时，家属往往希望护理人员“一针见血”，但是，对于高热、腹泻等输液困难的病人，护理人员很难达到家属的预期，常常引发他们的不满情绪。
1.2.4过度维权静脉穿刺时，家属阻挠护士对穿刺部位的选择，干预护士对穿刺血管的评估。在输液过程中，有的药物有恶心、呕吐等副作用，以及迟缓过敏反应，个别家属置医务人员的宣教、告知于不顾，坚持认为护士用药错误。
3分析
通过对我科2010年——2012年三年间儿科门诊输液护患冲突的发生原因及影响因素进行分析，由护方因素导致的护患冲突逐年减少，而由于患儿家属方面因素导致的冲突不但没有减少，反而有上升的趋势。真正和谐的护患关系，除了护理人员的努力，还需要患者的理解配合、社会的参与、全民素质的提高。
针对以上问题，提出如下对策：
3.1加强护理人员医德医风、相关医疗法规的学习，加强护理“三基”操作训练、合理排班、对患者进行健康宣教等；增强了护理人员的沟通技巧及法律意识、提升了服务技巧和护理操作技能、提高了护理工作效率和病人满意度。
3.2护理部从护士的日常行为规范抓起，学习符合礼仪要求的日常护理用语，掌握护理操作中的解释用语，规范护士的仪表与举止；注意护士的非语言性行为，人与人之间的交往，约有65%是应用非语言沟通技巧，如倾听、皮肤接触、面部表情和沉默等[2]。
3.3针对患方因素以文字、图片、健康教育处方的形式，向患儿家属宣教疾病的发生、发展过程，就诊流程，输液须知，告知护理操作程序，以及先急后缓的医疗原则，改善护患关系，增进护患间的理解与信任，构建良好的工作环境。参考文献
[1]余爱珍.基础护理学[M].江苏：江苏科学技术出版社，1990：109.
[2]丁言雯.护理学基础[M].北京：人民卫生出版社，2007：10.