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只有牢牢把握“诚信”和“关爱”这一行业的本质，并深刻理解其丰富的内涵和价值，建立基于这一本质之上的战略性思维，并能将其落实到工作中的每个环节、每个细节中，才能保障行业健康持续发展，才能达到科学发展的目标。
>>对话嘉宾
覃旭VS 赵守兵
覃旭：本刊北京首席记者
赵守兵：原《保险文化》编辑部主任，“首届深商意见领袖”候选人，著有《解密友邦》、《平安保险传奇》等
T= 覃旭
Z= 赵守兵
认清行业本质从来就是一个最基本的前提，因为这是个不是问题的问题。事实上，今天这个问题不是伪问题。
最近大洋彼岸的金融风暴已经波及世界各个金融中心，当然要引起我们这个飞速发展的行业的关注，美国AIG旗下的友邦保险公司在世界范围的处境就可以让我们的保险行业思考：我们这个行业的本质到底是什么？
第一元素：诚信
T：上市是许多创业成功者的梦想，但是在企业发展到一定阶段进入到一个境界以后，掌舵者自己有时候也会迷失方向。成就一家成功企业、成就一个企业家的诸多因素里固然离不开资金、技术、人才等元素，但是，最根本的是要牢牢把握住行业本质。
最近关于把握行业本质的话题比较热，关于行业本质的概念的缘起，你做个介绍吧。
Z：提出这个观点的是香港中文大学教授、中国目前顶级经济学家之一的郎咸平。郎语非浪语，句句揪人心。为了证实这一观点的正确性，郎教授对诸如家电、时装、影视、手机等行业诸多案例进行了深入细致的研究。
基于研究的成果，郎咸平教授指出，即便是生活在蓝海中，如果不能把握行业的本质，同样会与失败相遇。
T：郎教授的长项在于数据分析，专注于中国本土企业研究已经数年，对很多行业给出了自己的见解，有的时候发出“这一个”声音是很有价值的。那么关于保险行业的本质到底是什么？他的观点是什么？
Z：保险行业的本质是什么呢？对此问题，郎咸平先生还没有给出研究的结果。我一直我在思考这个问题。
最近在研究阳光保险发展案例时，我发现阳光文化已经给出了答案，那就是：诚信和关爱。诚信和关爱是阳光文化的核心价值观之一，实质上也是保险行业的本质。
T：这两个词语在很多保险公司的司训里也是经常可见到的，但是，不知道大家关于这点的理解是否站在一个相同的水平上？
Z：在研究诸多行业的案例时，我感觉保险行业对此的理解还是比较深刻的，虽然感受到保险业内不少有经验的资深人士对此也有深入的研究，并把“诚信”作为行业发展迫切需要解决的核心问题，但是我们站在微观层面，从操作的视角平视经营管理层的策略，“诚信”，仍然是疑难问题。
更令人忧心的是，有的保险公司的二级三级机构甚至把“诚信”的落实作为业务发展的障碍，把讲“诚信”作为业务发展的对立面，从而导致了不但不宣传“诚信”的价值，而且以失信作为业务发展的重要手段。
T：这个现实是让人痛心的，可以举例说明？
Z：例子很多。譬如，寿险公司经营中就有这样的现象：本来是很有科学性的、规范性的产品说明会在某些场合已经走形了、某些本质变味了。某些保险公司尤其是寿险公司不但允许，而且鼓励业务人员自行组织产品说明会。
也许公司本意还是希望这些业务人员能够做得很不错，但是事实上，在这些说明会中，我们看到的确实让人难以理解：业务人员设计了诸多诱导消费者消费的环节，甚至不惜夸大保险产品的保障责任范围或投资收益率。
再譬如，代理人就是代理人，保险公司对代理人的管理一个是有章可循的严谨的体系，但是有的保险公司对业务员的职级管理比较散乱，甚至有的是十分混乱。我们可以发现有的业务员或许仅从业1、2年，但是他的名片上显示的已经是总监了。
还有的业务员自己过度包装自己，为了快速实现自己的业务计划，这个初衷是可以理解的，但是一旦过度就会给自己乃至整个行业的诚信建设带来不良的影响。代理人在自己的名片及其他宣传性材料上，动辄就印上理财顾问、理财规划师、资深理财规划师等等头衔，其误导倾向十分明显。
更为严峻的是，作为管理方的保险公司对此保持了漠视或者不作为，公司经营管理者对代理人的过度行为保持不问不闻态度，任其肆意行动，实际上起到了纵容的作用。
T：你刚才举的例子是我们大家在日常生活里经常可以遇见的，应该引起管理者的重视，不要等待消费者对此不屑了再补救，那时消极印象难以消除了。
基于保险业的复杂性，保险人与投保人、被保险人和受益人之间存在着严重的信息不对称，因此，诚信原则成为保险业的最大原则。这一点应该说已经成为行业内外的共识了，关键是如何将其落实贯穿到经营的每个环节和细节中，这是目前保险行业面临的最大挑战。
Z：从细节入手是需要用心去做的。首先一定要有这份真诚的心。譬如，有的公司在举办产品说明会时会使用一些特定的音乐和灯光，制造特定的氛围影响客户的购买判断，这是否有违保险最大诚信的原则？譬如，客户投保单的颜色，是单色还是双色？对保单中重点的部分，需要提醒客户关注的部分是否是用醒目的红色字体标出？譬如业务员给客户的保险计划书都是统一打印的，绝对不存在手写或者排版不统一的情况……类似的细节，看似无足轻重，但是却会在客户的心中留下难以忘怀的印象，对于保险行业的持续健康发展起着举足轻重的作用。
T：你说的这些细节都是每个公司实实在在的每个关节点上的细节，从对这些细节的关注与重视乃至采取的应对措施足以反映一个公司的服务精神与风格，所以消费者也可以从这些小的结点上看到公司的品质。
诚信之上
T：其实，从保险的本质来看，单单是诚信，还远远不够。因为做到诚信，仅仅是行业或保险经营主体、保险人以及保险从业人员应尽的基本义务。
Z：是的，还有一个重要的元素是关爱，则是基于诚信原则基础之上的、从人性需求出发的关心与爱护。人性，是当今世界的普遍追求，关爱，则是对人性的最大程度的满足，符合当今世界普遍价值观发展的潮流和趋势。
基于以上的认识，作为保险从业人员，尤其是各级管理者，只有牢牢把握“诚信”和“关爱”这一行业的本质，并深刻理解其丰富的内涵和价值，建立基于这一本质之上的战略性思维，并能将其落实到工作中每个环节、每个细节中，才能保障行业健康持续发展，才能达到科学发展的目标。
T：那么，在实际工作中，我们应该如何落实呢，如何把“诚信”和“关爱”渗透融合其间呢？从监管层到保险公司管理层都该做哪些工作？
Z：当然，这10多年来从监管层到保险公司的管理层，整个行业都很努力，对此都重视，也做了不少事情，甚至有不少的创新。日前，保监会已经在持续发力，譬如，高于300元以上的保单，不允许营销员代收代交；不允许营销员个人举办产品说明会，不再设立营销服务部……而且明年人大将修改现行的《保险法》，从法律层面切实保障客户的利益，这一系列的举措都表明，保监会在监管方面已经意识到，只有通过法律的方式，加强管理的力度，才能使得整个行业充分竞争，保护整个行业的健康发展。
当然，一家保险经营主体，如果其采取的市场拓展策略仅仅局限于达到保监会的监管要求上是远远不够的，也是最基本的。只有在此基础上，在“从客户需求出发，到客户满意为止”的流程中，坚持“关爱”，为客户创造价值，提供更多的增值服务，才能在竞争中赢得客户，赢得市场，塑造形象，树立品牌。
T：从最近几年的保险行业的业绩增长速度到网络对保险行业形象的调查还有民意抽查，有一个大的变化，大家对保险行业的印象转变了，比10年前还是好多了。
Z：尽管这些年来，各家主体在服务等方面做了大量的工作，但是就市场层面的需求比较，与发达国家保险业为客户提供的服务比较，与消费者的需求比较，仍然存在巨大的差距。
譬如司机出了事故后，保险公司能否先为其提供可替代的车辆，譬如司机出了车祸以后，是先理赔，为其垫付医疗费用等，还是先查勘现场然后再履行理赔手续？譬如农村死亡的客户若暂时无法提供死亡证明，可否事先进行赔偿……
这些问题，看起来很复杂，其实是举手之劳，看似隐藏着风险，其实是保险公司以及相关人员是否有承担责任的勇气？是否拥有足够的智慧和开阔的视野？
事实上，如果保险从业人员能够打开心结，如果能够感受一下西方发达国家保险业的服务，如果能以客户为重，真正做到以市场需求为导向，如果具有创新的勇气和智慧，就能够很轻松地做到这一切，就能在蓝海中不断向前；否则，即使是在保险业的蓝海中也注定会沉没。
T：如果能深刻理解了保险行业本质，将“诚信”和“关爱”镶嵌到脑海中，时刻把握这一脉搏，并做到这一切，保险行业就注定能够日行千里，就能够走得更远，走得更稳，走得更矫健。■
>>对话嘉宾
覃旭VS 赵守兵
覃旭：本刊北京首席记者
赵守兵：原《保险文化》编辑部主任，“首届深商意见领袖”候选人，著有《解密友邦》、《平安保险传奇》等
T= 覃旭
Z= 赵守兵
认清行业本质从来就是一个最基本的前提，因为这是个不是问题的问题。事实上，今天这个问题不是伪问题。
最近大洋彼岸的金融风暴已经波及世界各个金融中心，当然要引起我们这个飞速发展的行业的关注，美国AIG旗下的友邦保险公司在世界范围的处境就可以让我们的保险行业思考：我们这个行业的本质到底是什么？
第一元素：诚信
T：上市是许多创业成功者的梦想，但是在企业发展到一定阶段进入到一个境界以后，掌舵者自己有时候也会迷失方向。成就一家成功企业、成就一个企业家的诸多因素里固然离不开资金、技术、人才等元素，但是，最根本的是要牢牢把握住行业本质。
最近关于把握行业本质的话题比较热，关于行业本质的概念的缘起，你做个介绍吧。
Z：提出这个观点的是香港中文大学教授、中国目前顶级经济学家之一的郎咸平。郎语非浪语，句句揪人心。为了证实这一观点的正确性，郎教授对诸如家电、时装、影视、手机等行业诸多案例进行了深入细致的研究。
基于研究的成果，郎咸平教授指出，即便是生活在蓝海中，如果不能把握行业的本质，同样会与失败相遇。
T：郎教授的长项在于数据分析，专注于中国本土企业研究已经数年，对很多行业给出了自己的见解，有的时候发出“这一个”声音是很有价值的。那么关于保险行业的本质到底是什么？他的观点是什么？
Z：保险行业的本质是什么呢？对此问题，郎咸平先生还没有给出研究的结果。我一直我在思考这个问题。
最近在研究阳光保险发展案例时，我发现阳光文化已经给出了答案，那就是：诚信和关爱。诚信和关爱是阳光文化的核心价值观之一，实质上也是保险行业的本质。
T：这两个词语在很多保险公司的司训里也是经常可见到的，但是，不知道大家关于这点的理解是否站在一个相同的水平上？
Z：在研究诸多行业的案例时，我感觉保险行业对此的理解还是比较深刻的，虽然感受到保险业内不少有经验的资深人士对此也有深入的研究，并把“诚信”作为行业发展迫切需要解决的核心问题，但是我们站在微观层面，从操作的视角平视经营管理层的策略，“诚信”，仍然是疑难问题。
更令人忧心的是，有的保险公司的二级三级机构甚至把“诚信”的落实作为业务发展的障碍，把讲“诚信”作为业务发展的对立面，从而导致了不但不宣传“诚信”的价值，而且以失信作为业务发展的重要手段。
T：这个现实是让人痛心的，可以举例说明？
Z：例子很多。譬如，寿险公司经营中就有这样的现象：本来是很有科学性的、规范性的产品说明会在某些场合已经走形了、某些本质变味了。某些保险公司尤其是寿险公司不但允许，而且鼓励业务人员自行组织产品说明会。
也许公司本意还是希望这些业务人员能够做得很不错，但是事实上，在这些说明会中，我们看到的确实让人难以理解：业务人员设计了诸多诱导消费者消费的环节，甚至不惜夸大保险产品的保障责任范围或投资收益率。
再譬如，代理人就是代理人，保险公司对代理人的管理一个是有章可循的严谨的体系，但是有的保险公司对业务员的职级管理比较散乱，甚至有的是十分混乱。我们可以发现有的业务员或许仅从业1、2年，但是他的名片上显示的已经是总监了。
还有的业务员自己过度包装自己，为了快速实现自己的业务计划，这个初衷是可以理解的，但是一旦过度就会给自己乃至整个行业的诚信建设带来不良的影响。代理人在自己的名片及其他宣传性材料上，动辄就印上理财顾问、理财规划师、资深理财规划师等等头衔，其误导倾向十分明显。
更为严峻的是，作为管理方的保险公司对此保持了漠视或者不作为，公司经营管理者对代理人的过度行为保持不问不闻态度，任其肆意行动，实际上起到了纵容的作用。
T：你刚才举的例子是我们大家在日常生活里经常可以遇见的，应该引起管理者的重视，不要等待消费者对此不屑了再补救，那时消极印象难以消除了。
基于保险业的复杂性，保险人与投保人、被保险人和受益人之间存在着严重的信息不对称，因此，诚信原则成为保险业的最大原则。这一点应该说已经成为行业内外的共识了，关键是如何将其落实贯穿到经营的每个环节和细节中，这是目前保险行业面临的最大挑战。
Z：从细节入手是需要用心去做的。首先一定要有这份真诚的心。譬如，有的公司在举办产品说明会时会使用一些特定的音乐和灯光，制造特定的氛围影响客户的购买判断，这是否有违保险最大诚信的原则？譬如，客户投保单的颜色，是单色还是双色？对保单中重点的部分，需要提醒客户关注的部分是否是用醒目的红色字体标出？譬如业务员给客户的保险计划书都是统一打印的，绝对不存在手写或者排版不统一的情况……类似的细节，看似无足轻重，但是却会在客户的心中留下难以忘怀的印象，对于保险行业的持续健康发展起着举足轻重的作用。
T：你说的这些细节都是每个公司实实在在的每个关节点上的细节，从对这些细节的关注与重视乃至采取的应对措施足以反映一个公司的服务精神与风格，所以消费者也可以从这些小的结点上看到公司的品质。
诚信之上
T：其实，从保险的本质来看，单单是诚信，还远远不够。因为做到诚信，仅仅是行业或保险经营主体、保险人以及保险从业人员应尽的基本义务。
Z：是的，还有一个重要的元素是关爱，则是基于诚信原则基础之上的、从人性需求出发的关心与爱护。人性，是当今世界的普遍追求，关爱，则是对人性的最大程度的满足，符合当今世界普遍价值观发展的潮流和趋势。
基于以上的认识，作为保险从业人员，尤其是各级管理者，只有牢牢把握“诚信”和“关爱”这一行业的本质，并深刻理解其丰富的内涵和价值，建立基于这一本质之上的战略性思维，并能将其落实到工作中每个环节、每个细节中，才能保障行业健康持续发展，才能达到科学发展的目标。
T：那么，在实际工作中，我们应该如何落实呢，如何把“诚信”和“关爱”渗透融合其间呢？从监管层到保险公司管理层都该做哪些工作？
Z：当然，这10多年来从监管层到保险公司的管理层，整个行业都很努力，对此都重视，也做了不少事情，甚至有不少的创新。日前，保监会已经在持续发力，譬如，高于300元以上的保单，不允许营销员代收代交；不允许营销员个人举办产品说明会，不再设立营销服务部……而且明年人大将修改现行的《保险法》，从法律层面切实保障客户的利益，这一系列的举措都表明，保监会在监管方面已经意识到，只有通过法律的方式，加强管理的力度，才能使得整个行业充分竞争，保护整个行业的健康发展。
当然，一家保险经营主体，如果其采取的市场拓展策略仅仅局限于达到保监会的监管要求上是远远不够的，也是最基本的。只有在此基础上，在“从客户需求出发，到客户满意为止”的流程中，坚持“关爱”，为客户创造价值，提供更多的增值服务，才能在竞争中赢得客户，赢得市场，塑造形象，树立品牌。
T：从最近几年的保险行业的业绩增长速度到网络对保险行业形象的调查还有民意抽查，有一个大的变化，大家对保险行业的印象转变了，比10年前还是好多了。
Z：尽管这些年来，各家主体在服务等方面做了大量的工作，但是就市场层面的需求比较，与发达国家保险业为客户提供的服务比较，与消费者的需求比较，仍然存在巨大的差距。
譬如司机出了事故后，保险公司能否先为其提供可替代的车辆，譬如司机出了车祸以后，是先理赔，为其垫付医疗费用等，还是先查勘现场然后再履行理赔手续？譬如农村死亡的客户若暂时无法提供死亡证明，可否事先进行赔偿……
这些问题，看起来很复杂，其实是举手之劳，看似隐藏着风险，其实是保险公司以及相关人员是否有承担责任的勇气？是否拥有足够的智慧和开阔的视野？
事实上，如果保险从业人员能够打开心结，如果能够感受一下西方发达国家保险业的服务，如果能以客户为重，真正做到以市场需求为导向，如果具有创新的勇气和智慧，就能够很轻松地做到这一切，就能在蓝海中不断向前；否则，即使是在保险业的蓝海中也注定会沉没。
T：如果能深刻理解了保险行业本质，将“诚信”和“关爱”镶嵌到脑海中，时刻把握这一脉搏，并做到这一切，保险行业就注定能够日行千里，就能够走得更远，走得更稳，走得更矫健。■