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摘要：航空业消费者直接左右了航空公司未来发展的命运，研究航空业消费者群体对于航空业来看有非常必要的作用。目前我国学术领域相关研究并不多见，本研究可有效填补相关空白。
关键词：航空业；消费者；基本情况
航空業竞争日趋激烈，消费者作为消费终端对于航空公司的长远发展而言至关重要。我国以往的研究中对于消费者群体的满意度研究较多，却较少关注该群体的基本情况。本研究立足消费者群体的基本情况进行问卷调查，旨在通过分析该群体的基本状况，对航空公司提供更为全面的数据支撑，以便航空公司能够提供更为精准的服务，获得更高的消费者满意度。
一、调查对象分析
本次调查在东方航空、南方航空、春秋航空三家航空公司的在职空乘人员中共发放问卷130份，回收117份，其中无效问卷9份，有效问卷共108份，有效回收率83.08%。其中男性33人，女性75人。在职1年以内的有72人，占比66.67%；在职1-3年有29人，占比26.85%，在职3年以上的有8人，占比7.41%。
二、调查问卷分析
（一）你平均半年会乘坐几次飞机？
在此项调查中，68.61%的人选择半年乘坐飞机次数在1次以内（包含1次），22.52%的人选择1-3次（包含3次），8.87%的人选择3次以上。由此可看出航空业消费者出行频率并不太高。
（二）主要是因为公务还是私人旅行？
从出行目的来看，84.62%的消费者选择私人旅行，而且这一比例正在逐年升高。公务出行的比例只有大约15个百分点。
（三）您认为出行前挑选航空公司的必要性有多高？（可多选）
从出行来看，大约一半（46.15%）的消费者认为挑选航空公司很必要，但同时绝大部分（61.54%）乘客认为只要是大型的航空公司就可以。说明消费者对大型航空公司的认可度较高，小型航空公司不具备足够的竞争优势。
（四）以下飞行因素里面，哪些是你关注的重要因素？请选出前三。
从该选项的分布来看，大部分消费者集中在航班的出行时间（84.62%）、机票价格（76.92%）和安全性（76.92%）三个选项中。
（五）在飞机上最让您无法忍受的事情是什么？请选出前三。
航空公司最令消费者无法忍受的因素中，航班正点率（61.54%）和航班延误后续服务（53.85%）是关注最为集中的两个因素，也说明目前航班延误率较高，延误后续服务的处理也非常重要。
（六）您最希望航空公司在哪些方面做出改变？（问答题）
从消费者填写的内容来看，主要集中在改善航空延误、延误后续服务和增加机舱饮食种类等方面。
（七）什么情况下，您愿意为航程支付更多的机票价格？（问答题）
从消费者此项调查来看，主要集中在临时出行、改进服务水平和提升餐饮服务水平上。
三、对航空公司的启示
（一）从管理学的角度来看，航空公司应提升整体服务质量
从多项有关航空服务的调查结果来看，并不令人满意。因此，航空公司应立足自身条件，全面提升各个方面的服务质量，尤其是飞行正点和与乘客直接接触的人员、相关规章制度。
（二）航空公司应将营销对象主要聚焦在私人旅行
人们的生活水平逐渐提升，私人外出旅行逐渐成为一个趋势，同时，公务出行越来越被限制。航空公司要想提升营业额，应主要将营销策略、方式集中在私人旅客上。此外，也应通过旅行社、各大网络平台增加售票的可能性。
（三）选择适合自己的营销策略
大型航空公司由于固有的优势，可以轻松占据最好的飞行线路和乘客认可度。对于中小型航空公司而言，也应选择适合自身的方式来加以应对。中小型航空公司目前常用压缩运营成本和增加机票打折率来应对，目前来看，这并不利于其自身的长久发展，也很容易在行业内引发价格战，从而降低行业的利润率。从原来看，中小型航空公司应不断提升各方面服务水平，以此增加旅客满意度，来提升市场占有率。
（作者单位：河北师范大学旅游学院）
关键词：航空业；消费者；基本情况
航空業竞争日趋激烈，消费者作为消费终端对于航空公司的长远发展而言至关重要。我国以往的研究中对于消费者群体的满意度研究较多，却较少关注该群体的基本情况。本研究立足消费者群体的基本情况进行问卷调查，旨在通过分析该群体的基本状况，对航空公司提供更为全面的数据支撑，以便航空公司能够提供更为精准的服务，获得更高的消费者满意度。
一、调查对象分析
本次调查在东方航空、南方航空、春秋航空三家航空公司的在职空乘人员中共发放问卷130份，回收117份，其中无效问卷9份，有效问卷共108份，有效回收率83.08%。其中男性33人，女性75人。在职1年以内的有72人，占比66.67%；在职1-3年有29人，占比26.85%，在职3年以上的有8人，占比7.41%。
二、调查问卷分析
（一）你平均半年会乘坐几次飞机？
在此项调查中，68.61%的人选择半年乘坐飞机次数在1次以内（包含1次），22.52%的人选择1-3次（包含3次），8.87%的人选择3次以上。由此可看出航空业消费者出行频率并不太高。
（二）主要是因为公务还是私人旅行？
从出行目的来看，84.62%的消费者选择私人旅行，而且这一比例正在逐年升高。公务出行的比例只有大约15个百分点。
（三）您认为出行前挑选航空公司的必要性有多高？（可多选）
从出行来看，大约一半（46.15%）的消费者认为挑选航空公司很必要，但同时绝大部分（61.54%）乘客认为只要是大型的航空公司就可以。说明消费者对大型航空公司的认可度较高，小型航空公司不具备足够的竞争优势。
（四）以下飞行因素里面，哪些是你关注的重要因素？请选出前三。
从该选项的分布来看，大部分消费者集中在航班的出行时间（84.62%）、机票价格（76.92%）和安全性（76.92%）三个选项中。
（五）在飞机上最让您无法忍受的事情是什么？请选出前三。
航空公司最令消费者无法忍受的因素中，航班正点率（61.54%）和航班延误后续服务（53.85%）是关注最为集中的两个因素，也说明目前航班延误率较高，延误后续服务的处理也非常重要。
（六）您最希望航空公司在哪些方面做出改变？（问答题）
从消费者填写的内容来看，主要集中在改善航空延误、延误后续服务和增加机舱饮食种类等方面。
（七）什么情况下，您愿意为航程支付更多的机票价格？（问答题）
从消费者此项调查来看，主要集中在临时出行、改进服务水平和提升餐饮服务水平上。
三、对航空公司的启示
（一）从管理学的角度来看，航空公司应提升整体服务质量
从多项有关航空服务的调查结果来看，并不令人满意。因此，航空公司应立足自身条件，全面提升各个方面的服务质量，尤其是飞行正点和与乘客直接接触的人员、相关规章制度。
（二）航空公司应将营销对象主要聚焦在私人旅行
人们的生活水平逐渐提升，私人外出旅行逐渐成为一个趋势，同时，公务出行越来越被限制。航空公司要想提升营业额，应主要将营销策略、方式集中在私人旅客上。此外，也应通过旅行社、各大网络平台增加售票的可能性。
（三）选择适合自己的营销策略
大型航空公司由于固有的优势，可以轻松占据最好的飞行线路和乘客认可度。对于中小型航空公司而言，也应选择适合自身的方式来加以应对。中小型航空公司目前常用压缩运营成本和增加机票打折率来应对，目前来看，这并不利于其自身的长久发展，也很容易在行业内引发价格战，从而降低行业的利润率。从原来看，中小型航空公司应不断提升各方面服务水平，以此增加旅客满意度，来提升市场占有率。
（作者单位：河北师范大学旅游学院）