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摘 要：近年来，随着电脑用户的增多，网络交易在我国以前所未有的势头迅猛地发展着。它的发展给我国带来了前所未有机遇，但是，同时也给我们带来了许多的挑战。伴随着网络交易在我国的发展，由此引来的纠纷也就越来越多。那么，如何解决好这些纠纷，从而使网络交易在我国获得更好地发展呢？本文评价了网络纠纷解决机制在我国的最新发展；展示了网络交易给我国带来的机遇与挑战；介绍了网络纠纷的事项，以及发展趋势；并提出了如何发展与完善我国的网络纠纷解决，以及构建网络纠纷解决机制所要注意的问题等。
关键词： 网络；电子商务；纠纷；破解
一、网络纠纷解决机制在我国的最新发展
为了适应现代网络纠纷的迅猛发展，并解决由此带来的纠纷。我国也在努力探索网络纠纷解决机制的构建与完善。
（一）我国首家电子商务纠纷处理平台在南京建立
今年3 月11 日，南京作为国家唯一的一座电子商务试点城市，启动了首家电子商务交易纠纷处理服务试点项目。这个项目建立了既标准化而又智能化的网络消费者纠纷解决机制服务平台，它力求在2014年前成立一个来监管电子商务诚信交易的服务平台。⑴
尽管早些年，南京的相关部门已经做了要求电子商务经营商在自愿的基础上推进电子营业执照的通知。但是，由于一方面，当前，我国的法律并没有要求电子商务经营商必须办理电子营业执照的有关规定；另一方面，电子商务经营商和网店出于对办理电子营业执照会与税务的缴纳挂钩的顾虑而不愿意办理。这样就造成了在实践中，一旦发生消费者投诉电子商务经营商的事件，工商部门往往会束手无策。而电子商务交易纠纷处理服务平台建立后，工商部门就可以通过此平台来跟踪与监管电子商务经营商的进货、仓储、销售、以及售后服务等活动。这样，就免去了工商部门以往依靠人工去跟踪监管的麻烦。⑵网络消费者纠纷解决机制服务平台在南京的建立不能不说是我国电子商务纠纷解决的一大进步。
（二）我国首家法院审理电子商务知识产权的文件出台
伴随着电子商务的发展，侵害知识产权的纠纷案件日益增多。对此，今年2月份，北京市高院制定了《关于审理电子商务侵害知识产权纠纷案件若干问题的解答》。它是审理涉及电子商务中的知识产权案件的专门性文件。
1、电子商务中的知识产权纠纷案件是一大难题。
电子商务中的知识产权案件向来是一大难题。一方面，在实践中，电子商务知识产权案件繁多而又复杂；另一方面，由于电子商务知识产权案件本身的特点，所以，审理起来也很困难。首先，因为网络传输是世界性的、而地域性是知识产权重要的因素。所以，这就造成了知识产权纠纷解决的困难。其次，电子商务知识产权在侵权行为认定时的取证、主体认定，已经管辖法院的确定上都存在着问题。也就是说，发生在电子商务纠纷的案件中，有关知识产权的纠纷很多，而它处理起来又很不方便。
2、电子商务中知识产权纠纷案件有关规定的进步
前段时间，北京市高院制定的《关于审理电子商务侵害知识产权纠纷案件若干问题的解答》规定了电子商务中知识产权纠纷案件的处理原则、侵权责任，以及赔偿要件。⑶
第一，它确认了该电子商务平台的"避风港"原则。也就是说，在一般情况下，网络经营者不负承担监控交易信息合法性的义务。它规定，如果经营者知道侵权事实的存在却不及时地采取相关措施来消除损害的，将要承担相应地赔偿责任。否则，不能仅仅由于网络上的卖家利用网络服务实施了侵害相关知识产权人的行为，就推测网络平台经营人要负相关责任。⑷这项规定是公平合理的，一方面，它不需要网络经营者提心吊胆地经营；另一方面，它也要求网络经营者不能故意侵害知识产权并且知道有侵权事实后要及时地消除损害。这有利于网络的健康发展，也是切合实际的。
第二，明确的审理思路，同时也细化了删除规则。在认定经营者是否构成侵权时，首先要判断其是否直接提供了侵权的交易信息或者直接从事了侵权行为，要判断其是否是交易方还是仅仅只是网络服务提供者。然后，再判断其是否要承担相应地赔偿责任。再就是，该项规定细化了删除规则。这有利电子商务经营者及时地制止侵权行为，从而减少对被侵权者的伤害，有利于社会秩序的稳定。⑸
二、网络交易对我国经济发展带来的机遇与挑战
来自于网络交易的网络纠纷解决是一项复杂的工程。那么，我们又为什么在我国大力发展网络交易呢？因为尽管网络交易在我国的发展给我们提出了挑战，但是，与此同时，它也给我国带来了巨大的机遇。
（一）网络交易带来的机遇
电子商务为企业进入国际竞争提供了广阔地平台。它使得商业活动突破了国与国之间的界限，有利于全世界经济的发展。而同时，通过电子商务的发展，我国可以便捷地学习世界发达国家的管理经验和技术，从而大大地提高企业的发展。
1、为我国发展提供了广阔地空间，促进企业提高经营理念。
我国通过参与电子商务，可以打入世界市场。这为我国的经济与商业的发展提供了广阔地空间。我们可以把自己的产品推向世界，可以与全世界的企业互通有无。而在融入世界市场的过程中，在进行电子商务的过程中，我们可以学习与接收到先进国家成功的经营理念与方法，从而可以提高我们自己的经营与管理模式，进而促进我国经济的快速发展。
2、推动信息产业的发展，提高生产效率。
电子商务的发展会带动我国信息产业的发展，使得我国更好地在信息产业方面赶超世界先进国家。同时，电子商务的发展能够节约成本，如淘宝网上的商家就可以大大地节省店面的开支和服务人员的费用，进而能够促进我国生产率的提高。⑹另外，电子商务本身具有的便捷、快速地特点也会促进经济交流的快速发展。如此这些，都能促进我国生产效率的提高。
（二）网络交易带来的挑战
任何事物都有它的两面性，网络交易在给我们带来机遇的同时，也给我们带来了巨大的挑战。 首先，网络交易市场中的取证比较困难。在电子商务活动中，纠纷一旦形成。那么，尽管一些网站有专业的信息沟通软件，但是，在纠纷发生后，它不能作为纠纷解决的直接证据。再加上电子商务活动涉及的部门较广，这样，取证就变得有些困难。基于此，相关网站可以提高保存证据的技术，可以采用高科技手段进行证据的保存与取证。必要时，可以联合各个部门进行取证。⑺
其次，隐私权和知识产权的危险。在网络交易活动进行的过程中，消费者的个人信息容易外露，从而容易使得隐私权受到一定程度的侵害。比如，有些商家会把客户的信息卖给别人以获取利益。有些商家会通过知晓的电话号码而不断地给客户做推销活动，这样，就因为信息泄露而给客户带来了一定程度地骚扰。同时，因特网的存在使得大家获取信息更加的简便，比如，很多人只需要复制、粘贴就能得到别人的科研成果。如此等等，电子商务的流行使得知识产权受到侵害的事情更容易发生。实践中，文字被非法翻印、商标被滥用的现象时有发生。
再次，安全性和电子签名效力问题。一方面，网络黑客的存在时时地危险着电子商务的安全，客户个人密码被盗的现象已经是屡见不鲜；在电子商务活动中，一些黑客通过侵入客户的电脑而盗取客户信息的事情也不足为怪；甚至由于电脑安全出现问题而使得客户造成金钱上损失的事情也不足为怪。另一方面，实际生活中的手工签名往往是有约束力的。但是，电子商务中的签名效力怎么来认定呢？这不能不说是一大难题。所以说，在电子商务活动中，电子签名的效力问题也是值得我们考虑的。
三、网络纠纷的争议事项及趋势
（一）网络交易中常见的纠纷事项
在网络交易中纠纷的事项纷繁复杂。其中，常见的事项主要有：第一，商品或者服务所引起的争议。商家为了吸引消费者的注意往往会夸大产品的质量，或者产品本身就存在问题而商家不告知，以次充好。而与此同时，消费者会对产品充满向往，会觉得通过电子商务而够得的产品是会使自己满意的。这样，在收到被夸大的或者有瑕疵的产品后，消费者会觉得失望，进而引发有关商品质量或者服务的争议。这是电子商务实践中常见的纠纷类型。实践中，有关产品与服务的争议非常复杂，更有甚者，一些网上店铺大搞一些诸如给顾客邮寄石块来代替商品的欺诈活动。第二，对费用的争议。由于对费用的约定不明，如对于运费的承担不明问题所导致的争议。在此过程中，如果让买方付费，消费者就会感觉非常委屈，觉得自己多付了费用。而商家却振振有词，很多商家认为自己卖的是东西，而不是物流公司，买家既然要买东西，那么，买家付费是合情合理的。第三，网络经营者单方面地终止服务。如商家缺货了就不再供应，而这浪费了消费者的时间，甚至会间接地给消费者带来损失。例如，消费者本来是计划购买电脑用来进行商业活动用的，而商家单方面终止提供电脑的服务很有可能就浪费了购买者宝贵的时间，导致消费者网上的交易活动受到影响，更有甚者会影响购买者良好的商机，进而给购买者带来巨大的经济损失。第四，消费者的隐私受到侵害。在进行电子商务的过程中，消费者为了得到邮寄的物品往往会留下自己的住址、电话等个人信息。而一些商家也许会为了利益而把这些信息泄露给他人，从而给消费者造成伤害。实践中，很多曾经在网上进行购物的消费者，会经常收到一些促销信息，这往往会打破消费者平静的生活，给其带来一定程度上的骚扰。⑻如此等等，它们都是电子商务活动中常见的争议事项。
（二）网络纠纷发展的趋势
首先，网络纠纷产生的数量越来越多。随着电子商务日益走入人们的日常生活，电子商务交易频繁了，随之而产生的纠纷也就越来越多。其次，网络纠纷的范围也是越来越广。它不仅仅包含企业与企业的纠纷，同时也包含企业对消费者的纠纷，以及消费者间的纠纷；同时，纠纷不仅仅发生在国内，很多网络纠纷都是一些涉外纠纷、跨境纠纷。再者，纠纷越来越复杂。在实践中，甚至出现了一系列由钓鱼网站而引发的纠纷。⑼随着网络的快速发展，由网络交易引起的纠纷也日益复杂和繁多。
四、构建与完善我国网络纠纷解决机制
（一）网络纠纷对传统的纠纷解决机制提出的要求
由于产生于网络纠纷具有许多传统纠纷所不具有的特点，所以，它对纠纷的解决也提出了新的要求。首先，网络纠纷解决机制要求能够实现跨境性。因为网络交易中的电子商务往往是跨越国境的。所以，这就要求在解决电子商务纠纷时，能够跨越国境的限制。传统的交易往往是在境内进行的，而通过网络购物所进行的电子商务在满足人们可以很轻松地进行跨境交易、跨境购物的同时也出现了新的问题。传统的以地域和主权为基础的法律已经满足不了电子商务纠纷解决的需要，它要求在解决纠纷的办法能够适应跨境的要求。只有这样，才能满足跨境纠纷所带来的管辖争议、法律适用争议，以及跨境执行等问题。其次，网络纠纷解决要求适应其自身的灵活、开放性等特征。电子商务通过网络进行，它的交易更具有灵活性、开放性。基于电子商务的这些特性，我们要采取更加灵活多样的纠纷解决模式。如在线调解与仲裁等。只有这样，才能应对电子商务所引起的纠纷。
此外，实践中，大家考虑到网络购物是安全性，很多交易额都不是很大。于是，网络纠纷的很多标的数额也都比较小。这就要求纠纷解决的成本也不能太高。传统的纠纷解决机制用来解决网络纠纷不仅仅会面对诸如执行难等问题。而且，由于网络纠纷往往是小额纠纷，如果费用昂贵，那么，很显然也是很不合适的。
（二）构建灵活、多样的网络纠纷解决方法
1、单一的诉讼已经不能适合网络纠纷的解决
我们知道，诉讼往往是由国家公权力来保障，同时它要遵守一定的程序，解决起纠纷来费时、费力。而在迅猛发展的网络购物时代，人们是不愿意把太多的时间耗费在诉讼之中得。而且，电子商务往往是跨境的，这就使得在使用法律上等都存在着障碍，尤其是执行起来也很困难。此外，现在的物流运行的很不规范，许多物流公司连让买家验货都不乐意，让快递人员做人证更是天方夜谭。⑽这样，包括取证等都是相当麻烦而又难以实现的。 2、构建网络纠纷自我解决纠纷机制
为了让消费者觉得纠纷产生后能够得以解决，从而增强消费者进行电子商务交易的信息。许多电子商务平台都构建了自身纠纷解决机制，这种办法是值得学习的。就拿大家所熟知的淘宝网来说，如果客户对产品不满意，那么，他可以向卖家申请退款。如果与卖家协商不成，他可以向淘宝投诉，由淘宝网上的工作人员介入纠纷的解决。这种办法在实践中解决了大量的纠纷，但是，它也是有局限性的。由于淘宝工作人员有限，淘宝工作人员在解决纠纷过程中的中立性如何等问题存在，有些纠纷还是难以解决的。而且，有时也难免会让当事人觉得其处理纠纷不公。
3、构建灵活的在线纠纷解决
在线纠纷解决是网络纠纷解决的一种良好的方法。它是在欧盟尤其流行的一种解决网络纠纷的方法。这种新型的在线纠纷解决把替代性纠纷解决办法与网络信息技术相结合，是替代性纠纷解决的一种新的分支。
在实践中，在线纠纷解决适应了网络纠纷的特点，具有很多自身的优势：首先，在线纠纷解决满足了跨境纠纷解决的需要。如前面提到的，在线纠纷解决的跨境性导致了纠纷解决起来会出现管辖权、法律适用等放方面的冲突。而一旦适用在线纠纷解决，就视为当事人同意了纠纷适用的规则，解决纠纷的程序等。从而避免的管辖冲突等一系列的问题。其次，在线纠纷解决适用起来非常地灵活，它免去了当事人旅途的疲惫与花费，节省了当事人的时间。最后，需要说明的是，很多商家愿意为了获得信赖标准，从而来吸引更多地消费者以提高经济收益。于是，他们很自愿地把纠纷交由在线纠纷解决服务商来处理。⑾
五、构建完善的网络纠纷解决要注意的问题
（一）要全方位、多角度地构建网络纠纷解决机制
我们要从网络纠纷解决的立法、执法、司法、守法等多角度来构建与完善它。首先，我们要加大宣传的力度。让老百姓知道在网络纠纷发生后，如何寻求救济。其次，我们要建立好的有利于网络纠纷解决的规则。只有有关电子商务纠纷解决的规则明确了，有可操作性。那么，电子商务纠纷才可以得到解决。再次，执法要完善。网络纠纷解决涉及的部门较多，所以 ，网络纠纷解决需要各个部门通力合作。当然，在网络纠纷解决中，当事人自身的配合也是至关重要的。对此，我们可以建立一些类似于信赖标志、反馈等的机制⑿，让当事人更乐意自愿执行。
（二）积极参与国际合作，跟上时代发展
网络交易中电子商务的跨境性要求我们要积极地参与国际合作，只有这样才能更好地适应社会的发展。因为单靠一国的努力，闭关自守，那么，电子商务的发展是不可能的。近年来，随着电子商务的迅猛发展，全球也在努力统一电子商务纠纷的管辖。只有各个国家联合起来，电子商务才能更好、更快地发展。⒀同时，我们也要关注电子商务纠纷解决的发展变化，要做到与时俱进。⒁
（三）网路纠纷管辖权制定时要考虑的问题
联合国也在致力于有统一的关于电子商务管辖权的法律，具体到我国的电子商务纠纷管辖权。我们要努力结合本国实际，从实际出发，尽可能地使规则的制定更加合情、合理。我们要从保护自己国民的利益出发。另外，管辖权的设定也要适度，尽量避免与他国发生冲突。只有这样，我们才能做到：一方面，保护自己国家国民的利益；另一方面，又不至于因管的太宽导致法律冲突。具体来讲，因为消费者往往处于弱势地位，所以，我们也要在努力在保障商家利益的同时，保护消费者的合法利益。
总而言之，网络交易给我国带来的利益是有目共睹地。它不仅仅给我国带来了巨大的经济利益，同时，它也给我国的经济发展提供了广阔的空间，给我国的经济管理带来了新的理念。对此，我们要正视网络交易所带来的纠纷，并力求解决好。以求为我国的经济发展做出更大地贡献。我们要致力于全方位、多角度地构建好我国的网络纠纷解决机制。只有这样，网络交易才能在我国发展地越来越好，我国的经济才会实现更高的质的飞跃。
注释：
⑴参见《中国工商报》2013 年3 月14 日第A01 版
⑵参见《中国工商报》2013 年3 月14 日第A01 版
⑶参见《北京商报》2013 年2 月5 日第002 版
⑷参见《北京商报》2013 年2 月5 日第002 版
⑸参见《中国商报》2013 年2 月22 日第010 版
⑹吴高山：《论我国电子商务发展面临的机遇与挑战》，《科技向导》2012 年第27 期。
⑺李进：《浅析我国电子商务贸易活动法律纠纷及解决对策》，《时代教育》2010年第三期。
⑻雷雨：《浅议ODR 解决B2C 电子商务纠纷的优势》，《法制与社会》2012年02期。
⑼参见《中国经济导报》2013 年1 月22 日第B05 版
⑽刘雪梅：《论C2C 电子商务模式下纠纷解决机制的局限与完善》，工会论坛2011年第17 卷第4 期。
⑾雷雨：《浅议ODR 解决B2C 电子商务纠纷的优势》，《法制与社会》2012年02期。
⑿通过这些机制，消费者可以知道哪家企业是值得信赖的，从而愿意在该家企业进行交易；而同时，企业为了使更多的消费者前来购物，从而在经济利益的趋势下，也乐意遵守解决方案。
⒀袁海龙：《我国电子商务纠纷管辖权现状及其完善构想》，绵阳师范学院学报2011 年第30 卷第1 期。
⒁胡艳美：《关于电子商务知识产权纠纷的法学思考》，《吉林省教育学院学报》2012 年第06期。
作者简介：郭雪慧（1977 - ） ，女，汉族，河北任县，上海交通大学博士研究生，研究方向：民事诉讼法学。
关键词： 网络；电子商务；纠纷；破解
一、网络纠纷解决机制在我国的最新发展
为了适应现代网络纠纷的迅猛发展，并解决由此带来的纠纷。我国也在努力探索网络纠纷解决机制的构建与完善。
（一）我国首家电子商务纠纷处理平台在南京建立
今年3 月11 日，南京作为国家唯一的一座电子商务试点城市，启动了首家电子商务交易纠纷处理服务试点项目。这个项目建立了既标准化而又智能化的网络消费者纠纷解决机制服务平台，它力求在2014年前成立一个来监管电子商务诚信交易的服务平台。⑴
尽管早些年，南京的相关部门已经做了要求电子商务经营商在自愿的基础上推进电子营业执照的通知。但是，由于一方面，当前，我国的法律并没有要求电子商务经营商必须办理电子营业执照的有关规定；另一方面，电子商务经营商和网店出于对办理电子营业执照会与税务的缴纳挂钩的顾虑而不愿意办理。这样就造成了在实践中，一旦发生消费者投诉电子商务经营商的事件，工商部门往往会束手无策。而电子商务交易纠纷处理服务平台建立后，工商部门就可以通过此平台来跟踪与监管电子商务经营商的进货、仓储、销售、以及售后服务等活动。这样，就免去了工商部门以往依靠人工去跟踪监管的麻烦。⑵网络消费者纠纷解决机制服务平台在南京的建立不能不说是我国电子商务纠纷解决的一大进步。
（二）我国首家法院审理电子商务知识产权的文件出台
伴随着电子商务的发展，侵害知识产权的纠纷案件日益增多。对此，今年2月份，北京市高院制定了《关于审理电子商务侵害知识产权纠纷案件若干问题的解答》。它是审理涉及电子商务中的知识产权案件的专门性文件。
1、电子商务中的知识产权纠纷案件是一大难题。
电子商务中的知识产权案件向来是一大难题。一方面，在实践中，电子商务知识产权案件繁多而又复杂；另一方面，由于电子商务知识产权案件本身的特点，所以，审理起来也很困难。首先，因为网络传输是世界性的、而地域性是知识产权重要的因素。所以，这就造成了知识产权纠纷解决的困难。其次，电子商务知识产权在侵权行为认定时的取证、主体认定，已经管辖法院的确定上都存在着问题。也就是说，发生在电子商务纠纷的案件中，有关知识产权的纠纷很多，而它处理起来又很不方便。
2、电子商务中知识产权纠纷案件有关规定的进步
前段时间，北京市高院制定的《关于审理电子商务侵害知识产权纠纷案件若干问题的解答》规定了电子商务中知识产权纠纷案件的处理原则、侵权责任，以及赔偿要件。⑶
第一，它确认了该电子商务平台的"避风港"原则。也就是说，在一般情况下，网络经营者不负承担监控交易信息合法性的义务。它规定，如果经营者知道侵权事实的存在却不及时地采取相关措施来消除损害的，将要承担相应地赔偿责任。否则，不能仅仅由于网络上的卖家利用网络服务实施了侵害相关知识产权人的行为，就推测网络平台经营人要负相关责任。⑷这项规定是公平合理的，一方面，它不需要网络经营者提心吊胆地经营；另一方面，它也要求网络经营者不能故意侵害知识产权并且知道有侵权事实后要及时地消除损害。这有利于网络的健康发展，也是切合实际的。
第二，明确的审理思路，同时也细化了删除规则。在认定经营者是否构成侵权时，首先要判断其是否直接提供了侵权的交易信息或者直接从事了侵权行为，要判断其是否是交易方还是仅仅只是网络服务提供者。然后，再判断其是否要承担相应地赔偿责任。再就是，该项规定细化了删除规则。这有利电子商务经营者及时地制止侵权行为，从而减少对被侵权者的伤害，有利于社会秩序的稳定。⑸
二、网络交易对我国经济发展带来的机遇与挑战
来自于网络交易的网络纠纷解决是一项复杂的工程。那么，我们又为什么在我国大力发展网络交易呢？因为尽管网络交易在我国的发展给我们提出了挑战，但是，与此同时，它也给我国带来了巨大的机遇。
（一）网络交易带来的机遇
电子商务为企业进入国际竞争提供了广阔地平台。它使得商业活动突破了国与国之间的界限，有利于全世界经济的发展。而同时，通过电子商务的发展，我国可以便捷地学习世界发达国家的管理经验和技术，从而大大地提高企业的发展。
1、为我国发展提供了广阔地空间，促进企业提高经营理念。
我国通过参与电子商务，可以打入世界市场。这为我国的经济与商业的发展提供了广阔地空间。我们可以把自己的产品推向世界，可以与全世界的企业互通有无。而在融入世界市场的过程中，在进行电子商务的过程中，我们可以学习与接收到先进国家成功的经营理念与方法，从而可以提高我们自己的经营与管理模式，进而促进我国经济的快速发展。
2、推动信息产业的发展，提高生产效率。
电子商务的发展会带动我国信息产业的发展，使得我国更好地在信息产业方面赶超世界先进国家。同时，电子商务的发展能够节约成本，如淘宝网上的商家就可以大大地节省店面的开支和服务人员的费用，进而能够促进我国生产率的提高。⑹另外，电子商务本身具有的便捷、快速地特点也会促进经济交流的快速发展。如此这些，都能促进我国生产效率的提高。
（二）网络交易带来的挑战
任何事物都有它的两面性，网络交易在给我们带来机遇的同时，也给我们带来了巨大的挑战。 首先，网络交易市场中的取证比较困难。在电子商务活动中，纠纷一旦形成。那么，尽管一些网站有专业的信息沟通软件，但是，在纠纷发生后，它不能作为纠纷解决的直接证据。再加上电子商务活动涉及的部门较广，这样，取证就变得有些困难。基于此，相关网站可以提高保存证据的技术，可以采用高科技手段进行证据的保存与取证。必要时，可以联合各个部门进行取证。⑺
其次，隐私权和知识产权的危险。在网络交易活动进行的过程中，消费者的个人信息容易外露，从而容易使得隐私权受到一定程度的侵害。比如，有些商家会把客户的信息卖给别人以获取利益。有些商家会通过知晓的电话号码而不断地给客户做推销活动，这样，就因为信息泄露而给客户带来了一定程度地骚扰。同时，因特网的存在使得大家获取信息更加的简便，比如，很多人只需要复制、粘贴就能得到别人的科研成果。如此等等，电子商务的流行使得知识产权受到侵害的事情更容易发生。实践中，文字被非法翻印、商标被滥用的现象时有发生。
再次，安全性和电子签名效力问题。一方面，网络黑客的存在时时地危险着电子商务的安全，客户个人密码被盗的现象已经是屡见不鲜；在电子商务活动中，一些黑客通过侵入客户的电脑而盗取客户信息的事情也不足为怪；甚至由于电脑安全出现问题而使得客户造成金钱上损失的事情也不足为怪。另一方面，实际生活中的手工签名往往是有约束力的。但是，电子商务中的签名效力怎么来认定呢？这不能不说是一大难题。所以说，在电子商务活动中，电子签名的效力问题也是值得我们考虑的。
三、网络纠纷的争议事项及趋势
（一）网络交易中常见的纠纷事项
在网络交易中纠纷的事项纷繁复杂。其中，常见的事项主要有：第一，商品或者服务所引起的争议。商家为了吸引消费者的注意往往会夸大产品的质量，或者产品本身就存在问题而商家不告知，以次充好。而与此同时，消费者会对产品充满向往，会觉得通过电子商务而够得的产品是会使自己满意的。这样，在收到被夸大的或者有瑕疵的产品后，消费者会觉得失望，进而引发有关商品质量或者服务的争议。这是电子商务实践中常见的纠纷类型。实践中，有关产品与服务的争议非常复杂，更有甚者，一些网上店铺大搞一些诸如给顾客邮寄石块来代替商品的欺诈活动。第二，对费用的争议。由于对费用的约定不明，如对于运费的承担不明问题所导致的争议。在此过程中，如果让买方付费，消费者就会感觉非常委屈，觉得自己多付了费用。而商家却振振有词，很多商家认为自己卖的是东西，而不是物流公司，买家既然要买东西，那么，买家付费是合情合理的。第三，网络经营者单方面地终止服务。如商家缺货了就不再供应，而这浪费了消费者的时间，甚至会间接地给消费者带来损失。例如，消费者本来是计划购买电脑用来进行商业活动用的，而商家单方面终止提供电脑的服务很有可能就浪费了购买者宝贵的时间，导致消费者网上的交易活动受到影响，更有甚者会影响购买者良好的商机，进而给购买者带来巨大的经济损失。第四，消费者的隐私受到侵害。在进行电子商务的过程中，消费者为了得到邮寄的物品往往会留下自己的住址、电话等个人信息。而一些商家也许会为了利益而把这些信息泄露给他人，从而给消费者造成伤害。实践中，很多曾经在网上进行购物的消费者，会经常收到一些促销信息，这往往会打破消费者平静的生活，给其带来一定程度上的骚扰。⑻如此等等，它们都是电子商务活动中常见的争议事项。
（二）网络纠纷发展的趋势
首先，网络纠纷产生的数量越来越多。随着电子商务日益走入人们的日常生活，电子商务交易频繁了，随之而产生的纠纷也就越来越多。其次，网络纠纷的范围也是越来越广。它不仅仅包含企业与企业的纠纷，同时也包含企业对消费者的纠纷，以及消费者间的纠纷；同时，纠纷不仅仅发生在国内，很多网络纠纷都是一些涉外纠纷、跨境纠纷。再者，纠纷越来越复杂。在实践中，甚至出现了一系列由钓鱼网站而引发的纠纷。⑼随着网络的快速发展，由网络交易引起的纠纷也日益复杂和繁多。
四、构建与完善我国网络纠纷解决机制
（一）网络纠纷对传统的纠纷解决机制提出的要求
由于产生于网络纠纷具有许多传统纠纷所不具有的特点，所以，它对纠纷的解决也提出了新的要求。首先，网络纠纷解决机制要求能够实现跨境性。因为网络交易中的电子商务往往是跨越国境的。所以，这就要求在解决电子商务纠纷时，能够跨越国境的限制。传统的交易往往是在境内进行的，而通过网络购物所进行的电子商务在满足人们可以很轻松地进行跨境交易、跨境购物的同时也出现了新的问题。传统的以地域和主权为基础的法律已经满足不了电子商务纠纷解决的需要，它要求在解决纠纷的办法能够适应跨境的要求。只有这样，才能满足跨境纠纷所带来的管辖争议、法律适用争议，以及跨境执行等问题。其次，网络纠纷解决要求适应其自身的灵活、开放性等特征。电子商务通过网络进行，它的交易更具有灵活性、开放性。基于电子商务的这些特性，我们要采取更加灵活多样的纠纷解决模式。如在线调解与仲裁等。只有这样，才能应对电子商务所引起的纠纷。
此外，实践中，大家考虑到网络购物是安全性，很多交易额都不是很大。于是，网络纠纷的很多标的数额也都比较小。这就要求纠纷解决的成本也不能太高。传统的纠纷解决机制用来解决网络纠纷不仅仅会面对诸如执行难等问题。而且，由于网络纠纷往往是小额纠纷，如果费用昂贵，那么，很显然也是很不合适的。
（二）构建灵活、多样的网络纠纷解决方法
1、单一的诉讼已经不能适合网络纠纷的解决
我们知道，诉讼往往是由国家公权力来保障，同时它要遵守一定的程序，解决起纠纷来费时、费力。而在迅猛发展的网络购物时代，人们是不愿意把太多的时间耗费在诉讼之中得。而且，电子商务往往是跨境的，这就使得在使用法律上等都存在着障碍，尤其是执行起来也很困难。此外，现在的物流运行的很不规范，许多物流公司连让买家验货都不乐意，让快递人员做人证更是天方夜谭。⑽这样，包括取证等都是相当麻烦而又难以实现的。 2、构建网络纠纷自我解决纠纷机制
为了让消费者觉得纠纷产生后能够得以解决，从而增强消费者进行电子商务交易的信息。许多电子商务平台都构建了自身纠纷解决机制，这种办法是值得学习的。就拿大家所熟知的淘宝网来说，如果客户对产品不满意，那么，他可以向卖家申请退款。如果与卖家协商不成，他可以向淘宝投诉，由淘宝网上的工作人员介入纠纷的解决。这种办法在实践中解决了大量的纠纷，但是，它也是有局限性的。由于淘宝工作人员有限，淘宝工作人员在解决纠纷过程中的中立性如何等问题存在，有些纠纷还是难以解决的。而且，有时也难免会让当事人觉得其处理纠纷不公。
3、构建灵活的在线纠纷解决
在线纠纷解决是网络纠纷解决的一种良好的方法。它是在欧盟尤其流行的一种解决网络纠纷的方法。这种新型的在线纠纷解决把替代性纠纷解决办法与网络信息技术相结合，是替代性纠纷解决的一种新的分支。
在实践中，在线纠纷解决适应了网络纠纷的特点，具有很多自身的优势：首先，在线纠纷解决满足了跨境纠纷解决的需要。如前面提到的，在线纠纷解决的跨境性导致了纠纷解决起来会出现管辖权、法律适用等放方面的冲突。而一旦适用在线纠纷解决，就视为当事人同意了纠纷适用的规则，解决纠纷的程序等。从而避免的管辖冲突等一系列的问题。其次，在线纠纷解决适用起来非常地灵活，它免去了当事人旅途的疲惫与花费，节省了当事人的时间。最后，需要说明的是，很多商家愿意为了获得信赖标准，从而来吸引更多地消费者以提高经济收益。于是，他们很自愿地把纠纷交由在线纠纷解决服务商来处理。⑾
五、构建完善的网络纠纷解决要注意的问题
（一）要全方位、多角度地构建网络纠纷解决机制
我们要从网络纠纷解决的立法、执法、司法、守法等多角度来构建与完善它。首先，我们要加大宣传的力度。让老百姓知道在网络纠纷发生后，如何寻求救济。其次，我们要建立好的有利于网络纠纷解决的规则。只有有关电子商务纠纷解决的规则明确了，有可操作性。那么，电子商务纠纷才可以得到解决。再次，执法要完善。网络纠纷解决涉及的部门较多，所以 ，网络纠纷解决需要各个部门通力合作。当然，在网络纠纷解决中，当事人自身的配合也是至关重要的。对此，我们可以建立一些类似于信赖标志、反馈等的机制⑿，让当事人更乐意自愿执行。
（二）积极参与国际合作，跟上时代发展
网络交易中电子商务的跨境性要求我们要积极地参与国际合作，只有这样才能更好地适应社会的发展。因为单靠一国的努力，闭关自守，那么，电子商务的发展是不可能的。近年来，随着电子商务的迅猛发展，全球也在努力统一电子商务纠纷的管辖。只有各个国家联合起来，电子商务才能更好、更快地发展。⒀同时，我们也要关注电子商务纠纷解决的发展变化，要做到与时俱进。⒁
（三）网路纠纷管辖权制定时要考虑的问题
联合国也在致力于有统一的关于电子商务管辖权的法律，具体到我国的电子商务纠纷管辖权。我们要努力结合本国实际，从实际出发，尽可能地使规则的制定更加合情、合理。我们要从保护自己国民的利益出发。另外，管辖权的设定也要适度，尽量避免与他国发生冲突。只有这样，我们才能做到：一方面，保护自己国家国民的利益；另一方面，又不至于因管的太宽导致法律冲突。具体来讲，因为消费者往往处于弱势地位，所以，我们也要在努力在保障商家利益的同时，保护消费者的合法利益。
总而言之，网络交易给我国带来的利益是有目共睹地。它不仅仅给我国带来了巨大的经济利益，同时，它也给我国的经济发展提供了广阔的空间，给我国的经济管理带来了新的理念。对此，我们要正视网络交易所带来的纠纷，并力求解决好。以求为我国的经济发展做出更大地贡献。我们要致力于全方位、多角度地构建好我国的网络纠纷解决机制。只有这样，网络交易才能在我国发展地越来越好，我国的经济才会实现更高的质的飞跃。
注释：
⑴参见《中国工商报》2013 年3 月14 日第A01 版
⑵参见《中国工商报》2013 年3 月14 日第A01 版
⑶参见《北京商报》2013 年2 月5 日第002 版
⑷参见《北京商报》2013 年2 月5 日第002 版
⑸参见《中国商报》2013 年2 月22 日第010 版
⑹吴高山：《论我国电子商务发展面临的机遇与挑战》，《科技向导》2012 年第27 期。
⑺李进：《浅析我国电子商务贸易活动法律纠纷及解决对策》，《时代教育》2010年第三期。
⑻雷雨：《浅议ODR 解决B2C 电子商务纠纷的优势》，《法制与社会》2012年02期。
⑼参见《中国经济导报》2013 年1 月22 日第B05 版
⑽刘雪梅：《论C2C 电子商务模式下纠纷解决机制的局限与完善》，工会论坛2011年第17 卷第4 期。
⑾雷雨：《浅议ODR 解决B2C 电子商务纠纷的优势》，《法制与社会》2012年02期。
⑿通过这些机制，消费者可以知道哪家企业是值得信赖的，从而愿意在该家企业进行交易；而同时，企业为了使更多的消费者前来购物，从而在经济利益的趋势下，也乐意遵守解决方案。
⒀袁海龙：《我国电子商务纠纷管辖权现状及其完善构想》，绵阳师范学院学报2011 年第30 卷第1 期。
⒁胡艳美：《关于电子商务知识产权纠纷的法学思考》，《吉林省教育学院学报》2012 年第06期。
作者简介：郭雪慧（1977 - ） ，女，汉族，河北任县，上海交通大学博士研究生，研究方向：民事诉讼法学。