【摘 要】
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1概况自1994年1月l日德国铁路改制为德国铁路股份公司以来，德国铁路以“未来的企业”为标志，提出了以顾客为导向的经营和服务方针。这一新的提法，带来了价值观的彻底转变。以顾
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1概况自1994年1月l日德国铁路改制为德国铁路股份公司以来，德国铁路以“未来的企业”为标志，提出了以顾客为导向的经营和服务方针。这一新的提法，带来了价值观的彻底转变。以顾客为导向，意味着企业的生产和服务都以满足顾客所想所需为目的。使顾客尽可能地觉得舒适、愉快和
1 Overview Since January 1, 1994, the restructuring of the German Railways to Deutsche Bahn AG, Deutsche Bahn has been marked by “the company of the future” and proposed a customer-oriented management and service approach. This new formulation has brought about a radical shift in values. Customer-oriented, means that the production and services are to meet the needs of customers for the purpose. Make customers as comfortable, happy and comfortable as possible
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