论文部分内容阅读
海尔集团是一家海内外享有较高美誉的大型国际化企业集团，海尔电话中心目前已建立起强大科学的现代化通信网络，在很大程度上实现了日常自动化操作。但面对激烈的市场竞争和迅速发展的高新技术挑战，电话中心越来越感到其联机帮助系统及顾客服务系统已经不足以帮助企业应对新的市场、人员和技术变化。因此，通过建立健全知识分享机制，推广最佳实践，打造学习型组织来提升电话中心的绩效势在必行，建设强大的呼叫中心知识管理系统已迫在眉睫。