论文部分内容阅读
互联网的快速发展已经深入到千家万户，时刻影响着经济的发展、消费形式等。不可否认的是，互联网在快速发展带来利好的同时，也伴随较多弊端。尤其对于消费者来说，维权存在困难。本文立足于互联网时代背景，深入探讨新经济催生的消费模式转变，对消费和维权的推动作用以及优化策略等。
首先，在传统消费方式中，消费者一直处于被动地位。商品的销售者代表着供给一方，信息不对称、传输不及时，消费者和销售者之间缺乏有效的沟通交流，銷售者只能根据当时的市场需求提供商品，造成供需之间存在一定偏差。而互联网时代的数据红利，就能规避这一问题。互联网时代也可以叫做信息化时代，千亿级的信息实时更新，信息交互速度极快，特别是5G时代的到来，网络直播等新业态的兴起让信息鸿沟不再难以逾越。其次，在传统的消费方式中，消费更多拘泥于线下实体店，需要花费较多时间成本，不利于刺激消费带动经济。而互联网拓宽了消费平台，通过线上平台，消费者可以浏览并实时接收海量的消费信息，信息交互、互动交流在销售者和消费者之间畅通无阻，确保供需双方权益需求得到保障。再次，互联网时代催生了一系列的相关产业，AR/VR/AI的普适化应用，使得消费者体验式需求得以满足。越来越多的网络购物平台通过人工智能应答系统、虚拟应用场景帮助消费者明晰自身需求，从源头挖掘和培养客户群体，也让消费者的需求更具象，降低消费成本。
作为无边界型消费模式，主要特点是打破时间和空间的限制。首先，在传统消费方式中，受限于消费场所、交通距离等因素，消费只能是就近原则。而互联网时代打破了传统消费模式边界，除了上文提到的数据红利提升供需双方需求匹配度，迅猛发展的物流行业是消费升级的催化剂。借助互联网、物联网，包括三通一达在内的物流行业崛起，让消费者零距离接触世界好物。其次，传统消费方式还受限于时间成本。此处的时间不仅指随时随地网络购物，还包括物流提速加快消费率，据中国物流与采购联合会公布最新的物流运行数据，2021年1-4月份，全国社会物流总额 97.4万亿元，按可比价格计算，同比增长20.0%。受去年同期复工复产加快、基数抬高影响，增速比一季度回落4.2个百分点。综合来看，社会物流总额两年平均增长7.2%，仍保持平稳较快增长，规模、增速均超过2019年同期水平，基本恢复至疫情前正常水平。进口物流量保持平稳较快增长。在内需强劲复苏带动下，进口物流需求继续保持较快增长。1-4月进口物流量同比增长6.5%，增速比一季度回落0.8个百分点，两年平均增长5.7%。单位与居民物流总额保持快速增长。1-4月份，单位与居民物品物流总额同比增长22.6%，年内均维持20%以上的高速增长，但比一季度回落3.2个百分点。其中，网络购物依然增势强劲，全国实物商品网上零售额同比增长23.1%。1-4月份，我国物流业总收入达到3.6万亿元，同比增长34.3%，比一季度回落2.5个百分点。综合来看，两年年均增长11.3%，年均增速仍维持较高水平，显示物流市场规模进一步回暖。从结构看，运输物流、快递物流带动引领作用依然显著。1-4月公路运输、水上运输及邮政快递市场相关收入同比增长均超过30%。
近年来，我国经济转向高质量发展，在国内国际双循环相互促进的新发展格局下，世界开始关注国内消费市场，国际电商已颇具规模，数据显示， 2021年，中国跨境电商两大平台分别是天猫国际和考拉海淘，市场占比为26.7%和22.4%，而京东国际、苏宁国际及唯品国际等市场份额均在10%以上。而高效的物流周转率激发更多消费潜力。再次，传统消费方式还受制于人力成本。新媒体营销模式大大提升了销售者的推广精准性和影响力，而作为消费者，网络自助点单、扫码下单也大大提升了消费感受度。因此互联网已渗透到生产、销售、流通和消费的全生命周期，完全打破时间和空间的限制，进而形成真正意义上的无边界式消费。
互联网时代背景下，各类新业态新模式接连出现，它们在不断改变人们消费习惯的同时，还带来了侵害消费者权益的新问题。相关部门借助互联网大数据，对消费维权工作也有所推动。
拓宽消费维权渠道。传统时代消费者的维权仅限于当地的行政机关。但是在互联网时代，消费者的消费者维权渠道得到进一步拓宽，消费者可以去当地的司法机关进行维权，网络上也有专门的维权机构，受到损害时可以进行维权。
消费维权透明化。随着时代的快速发展，政府部门的信息公开也越来越透明，消费者可以更直观更清楚地接触到相关部门的工作人员并监督他们的维权工作是否展开，政府也有设置专门的维权电话来帮助消费者进行维权。
相关法律法规尚不健全，对于新型消费模型缺乏有针对性的处罚规则。譬如，对于网络直播平台的经营者和销售者的界定以及两者所应承担的法律责任还不够清晰。售卖二手闲置货品的平台，以经营者身份，而非销售者为由，拒绝对消费者承担七天无理由退货义务，而实际从其经营模式来看，已深度参与到上下家交易过程中，且对上下家的信息实施隔离，若单纯定性为二手转售平台，从一定程度上侵害了消费者知情权，因此，对于此类复合型的销售平台，现行法律法规定性及归责尚不明确，造成大量的消费投诉。
产品质量良莠不齐，消费维权举证困难。一方面，互联网时代的到来使得品牌宣传、产品传播范围更广、效率更高，但由于其无实物性，使得消费者难以甄别宣传内容的真实性与准确性。夸大宣传、恶意竞争、采用极限词语等虚假宣传形式侵犯了消费者的知情权。另一方面，互联网时代信息更新速度快，消费者举证不便，电子票据等无纸化原始数据大多掌握在销售方，容易造成举证责任分配不均的情况。而维权高成本，使得消费者维权望而却步，举步维艰。 个人信息管理漏洞不利于提振消费信心。商家安装摄像头盗取人脸识别信息用以为客户精准画像以开发客户；招聘网站私下贩卖个人履历信息的黑产业链盛行；APP循环套路安装以偷取用户信息实施诈骗等现象，作为新消费模型的负面现象，层出不穷。而且，现在很多消费行为都是在网上进行的，在购买商品的过程中，消费者的购物信息容易被个别别有用心的人窃取，泄露了个人信息，网络诈骗随之发生。所以要加强关于个人信息泄露的投诉举报解决机制，低运行效率制约了消费维权工作的开展。
一是健全法律法规。鉴于新型互联网消费模式不断更新迭代，我们应当及时修订相关法律法规，要在其中具体阐释互联网消费者的概念以及权益保护原则。一方面，目前的消费者权益保护法、电子商务法等法律法规亟需修订，细化新消费模式下各类模式主体责任；在举证责任分配方面，实行举证责任倒置，适当向消费者倾斜，由经营者承担举证责任；进一步畅通投诉举报渠道，提高消费维权工作的透明度，增强消费者对维权工作的信任度和认可度。另一方面，尽快完善数据保护体系，严格规范产品流通、销售等环节对于人脸识别、信息获取等技术手段的运用，营造放心消费大环境。
二是完善消费者纠纷解决制度。一方面创新执法监管。行政机构应充分发挥互联网时代红利，主动积极，常态化开展消费维权科普活动，提升消费者维权意识；跨前一步，严格商家责任，加强事前、事中监管，督促商家自觉履行消费者维权责任。另一方面，借助协会组织力量。加强与消费者保护权益保护组织、公益诉讼团体、行业协会的沟通协调和分工合作，充分发挥行政调解、人民调解、行业自律在化解矛盾、维护稳定工作中的重要作用，多元化解消费者投诉矛盾纠纷。转变消费观念，积极对待消费者的投诉，将纠纷遏制在源头。完善消费者投诉程序和规则，并作为前置程序，达到优化社会资源配置的目的。
三是压实市场主体责任。严厉打击虚假广告宣传行为，规范信息披露，保护消费者隐私，强化网上购物退换货制度，打通数据壁垒，加快构建网络交易的信用体系。
市场主体、消费者、政府部门是互联网时代背景下不容忽视的三方，维系好三方之间的关系，互相促进，推动区域经济持续向好发展，必将是这个互联网时代重点关注和聚焦的问题。
（上海市虹口区市场监督管理局）
参考文献：
[1]《艾媒咨询|2021全球及中国跨境电商运营数据及典型企业分析研究报告》
[2]杨继瑞，薛晓，汪锐.“互联网+”背景下消费模式转型的思考[J].消费经济，2015，31（06）：3-7.
[3]吉丽颖，陆煜颖.互联网背景下消费者权益保护探析[J].当代旅游（高尔夫旅行），2018（07）：94.
互联网时代下的新消费模式
首先，在传统消费方式中，消费者一直处于被动地位。商品的销售者代表着供给一方，信息不对称、传输不及时，消费者和销售者之间缺乏有效的沟通交流，銷售者只能根据当时的市场需求提供商品，造成供需之间存在一定偏差。而互联网时代的数据红利，就能规避这一问题。互联网时代也可以叫做信息化时代，千亿级的信息实时更新，信息交互速度极快，特别是5G时代的到来，网络直播等新业态的兴起让信息鸿沟不再难以逾越。其次，在传统的消费方式中，消费更多拘泥于线下实体店，需要花费较多时间成本，不利于刺激消费带动经济。而互联网拓宽了消费平台，通过线上平台，消费者可以浏览并实时接收海量的消费信息，信息交互、互动交流在销售者和消费者之间畅通无阻，确保供需双方权益需求得到保障。再次，互联网时代催生了一系列的相关产业，AR/VR/AI的普适化应用，使得消费者体验式需求得以满足。越来越多的网络购物平台通过人工智能应答系统、虚拟应用场景帮助消费者明晰自身需求，从源头挖掘和培养客户群体，也让消费者的需求更具象，降低消费成本。
作为无边界型消费模式，主要特点是打破时间和空间的限制。首先，在传统消费方式中，受限于消费场所、交通距离等因素，消费只能是就近原则。而互联网时代打破了传统消费模式边界，除了上文提到的数据红利提升供需双方需求匹配度，迅猛发展的物流行业是消费升级的催化剂。借助互联网、物联网，包括三通一达在内的物流行业崛起，让消费者零距离接触世界好物。其次，传统消费方式还受限于时间成本。此处的时间不仅指随时随地网络购物，还包括物流提速加快消费率，据中国物流与采购联合会公布最新的物流运行数据，2021年1-4月份，全国社会物流总额 97.4万亿元，按可比价格计算，同比增长20.0%。受去年同期复工复产加快、基数抬高影响，增速比一季度回落4.2个百分点。综合来看，社会物流总额两年平均增长7.2%，仍保持平稳较快增长，规模、增速均超过2019年同期水平，基本恢复至疫情前正常水平。进口物流量保持平稳较快增长。在内需强劲复苏带动下，进口物流需求继续保持较快增长。1-4月进口物流量同比增长6.5%，增速比一季度回落0.8个百分点，两年平均增长5.7%。单位与居民物流总额保持快速增长。1-4月份，单位与居民物品物流总额同比增长22.6%，年内均维持20%以上的高速增长，但比一季度回落3.2个百分点。其中，网络购物依然增势强劲，全国实物商品网上零售额同比增长23.1%。1-4月份，我国物流业总收入达到3.6万亿元，同比增长34.3%，比一季度回落2.5个百分点。综合来看，两年年均增长11.3%，年均增速仍维持较高水平，显示物流市场规模进一步回暖。从结构看，运输物流、快递物流带动引领作用依然显著。1-4月公路运输、水上运输及邮政快递市场相关收入同比增长均超过30%。
近年来，我国经济转向高质量发展，在国内国际双循环相互促进的新发展格局下，世界开始关注国内消费市场，国际电商已颇具规模，数据显示， 2021年，中国跨境电商两大平台分别是天猫国际和考拉海淘，市场占比为26.7%和22.4%，而京东国际、苏宁国际及唯品国际等市场份额均在10%以上。而高效的物流周转率激发更多消费潜力。再次，传统消费方式还受制于人力成本。新媒体营销模式大大提升了销售者的推广精准性和影响力，而作为消费者，网络自助点单、扫码下单也大大提升了消费感受度。因此互联网已渗透到生产、销售、流通和消费的全生命周期，完全打破时间和空间的限制，进而形成真正意义上的无边界式消费。
互联网时代对消费维权的推动
互联网时代背景下，各类新业态新模式接连出现，它们在不断改变人们消费习惯的同时，还带来了侵害消费者权益的新问题。相关部门借助互联网大数据，对消费维权工作也有所推动。
拓宽消费维权渠道。传统时代消费者的维权仅限于当地的行政机关。但是在互联网时代，消费者的消费者维权渠道得到进一步拓宽，消费者可以去当地的司法机关进行维权，网络上也有专门的维权机构，受到损害时可以进行维权。
消费维权透明化。随着时代的快速发展，政府部门的信息公开也越来越透明，消费者可以更直观更清楚地接触到相关部门的工作人员并监督他们的维权工作是否展开，政府也有设置专门的维权电话来帮助消费者进行维权。
互联网时代对新消费模式带来的挑战
相关法律法规尚不健全，对于新型消费模型缺乏有针对性的处罚规则。譬如，对于网络直播平台的经营者和销售者的界定以及两者所应承担的法律责任还不够清晰。售卖二手闲置货品的平台，以经营者身份，而非销售者为由，拒绝对消费者承担七天无理由退货义务，而实际从其经营模式来看，已深度参与到上下家交易过程中，且对上下家的信息实施隔离，若单纯定性为二手转售平台，从一定程度上侵害了消费者知情权，因此，对于此类复合型的销售平台，现行法律法规定性及归责尚不明确，造成大量的消费投诉。
产品质量良莠不齐，消费维权举证困难。一方面，互联网时代的到来使得品牌宣传、产品传播范围更广、效率更高，但由于其无实物性，使得消费者难以甄别宣传内容的真实性与准确性。夸大宣传、恶意竞争、采用极限词语等虚假宣传形式侵犯了消费者的知情权。另一方面，互联网时代信息更新速度快，消费者举证不便，电子票据等无纸化原始数据大多掌握在销售方，容易造成举证责任分配不均的情况。而维权高成本，使得消费者维权望而却步，举步维艰。 个人信息管理漏洞不利于提振消费信心。商家安装摄像头盗取人脸识别信息用以为客户精准画像以开发客户；招聘网站私下贩卖个人履历信息的黑产业链盛行；APP循环套路安装以偷取用户信息实施诈骗等现象，作为新消费模型的负面现象，层出不穷。而且，现在很多消费行为都是在网上进行的，在购买商品的过程中，消费者的购物信息容易被个别别有用心的人窃取，泄露了个人信息，网络诈骗随之发生。所以要加强关于个人信息泄露的投诉举报解决机制，低运行效率制约了消费维权工作的开展。
互联网时代下新消费模式优化策略
一是健全法律法规。鉴于新型互联网消费模式不断更新迭代，我们应当及时修订相关法律法规，要在其中具体阐释互联网消费者的概念以及权益保护原则。一方面，目前的消费者权益保护法、电子商务法等法律法规亟需修订，细化新消费模式下各类模式主体责任；在举证责任分配方面，实行举证责任倒置，适当向消费者倾斜，由经营者承担举证责任；进一步畅通投诉举报渠道，提高消费维权工作的透明度，增强消费者对维权工作的信任度和认可度。另一方面，尽快完善数据保护体系，严格规范产品流通、销售等环节对于人脸识别、信息获取等技术手段的运用，营造放心消费大环境。
二是完善消费者纠纷解决制度。一方面创新执法监管。行政机构应充分发挥互联网时代红利，主动积极，常态化开展消费维权科普活动，提升消费者维权意识；跨前一步，严格商家责任，加强事前、事中监管，督促商家自觉履行消费者维权责任。另一方面，借助协会组织力量。加强与消费者保护权益保护组织、公益诉讼团体、行业协会的沟通协调和分工合作，充分发挥行政调解、人民调解、行业自律在化解矛盾、维护稳定工作中的重要作用，多元化解消费者投诉矛盾纠纷。转变消费观念，积极对待消费者的投诉，将纠纷遏制在源头。完善消费者投诉程序和规则，并作为前置程序，达到优化社会资源配置的目的。
三是压实市场主体责任。严厉打击虚假广告宣传行为，规范信息披露，保护消费者隐私，强化网上购物退换货制度，打通数据壁垒，加快构建网络交易的信用体系。
總 结
市场主体、消费者、政府部门是互联网时代背景下不容忽视的三方，维系好三方之间的关系，互相促进，推动区域经济持续向好发展，必将是这个互联网时代重点关注和聚焦的问题。
（上海市虹口区市场监督管理局）
参考文献：
[1]《艾媒咨询|2021全球及中国跨境电商运营数据及典型企业分析研究报告》
[2]杨继瑞，薛晓，汪锐.“互联网+”背景下消费模式转型的思考[J].消费经济，2015，31（06）：3-7.
[3]吉丽颖，陆煜颖.互联网背景下消费者权益保护探析[J].当代旅游（高尔夫旅行），2018（07）：94.