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2010年，中国消费者协会将“315消费者权益日”的主题确定为“消费与服务”。
据解析，其中的“服务”，主要包含三方面涵义：一是服务广大消费者；二是服务经济发展；三是服务社会和谐。而对于经营者而言，就是要牢牢树立服务的理念，把提高和改善服务质量放在首位，自觉担当起应有的社会责任，同时在经营观念上不断进行调整，牢固树立为消费者服务、为社会服务的思想。
从今年主题的变化可以看到，服务，正在成为未来企业实现差异化竞争，形成独有竞争力的重要力量。
就电信行业而言，日益激烈的竞争格局已经让企业逐渐意识到，服务不仅是企业的生命，也是企业从强大走向卓越的基石。近几年来，几大移动通信企业纷纷推出“以客户为中心”的服务理念，调动各种力量，塑造差异化服务优势。
据悉，从2006年起，中国移动北京公司就在“我服务，我快乐”理念指导下，全面落实“内抓管理，外抓服务”两大重点工作，实现了从单一服务向综合化、个性化服务的转变，从而使“服务”理念渗透到企业行动的方方面面。
“要树立乐于助人、甘于奉献的服务意识，把满足别人的服务需求当作自身工作的一件大事对待。”中国移动北京公司总经理何宁针对服务工作提出自己的观点，在这个观点指导下，中国移动北京公司各部门、各岗位工作人员积极强化服务意识，从细节入手，提高眼务主动性和服务技巧。也正是这个理念，进一步激发了员工主动、真诚、用心服务的热情，尤其是一线工作人员，作为品质服务的践行者，更是在汗水、泪水、成功、喜悦的交织下，用实际行动建设着中国移动北京公司品质服务这座坚固的高楼大厦。
10086：用心服务，用声音传递真情
“尊敬的客户，欢迎致电中国移动北京公司10086客户服务热线……”每天，数以百万计的中国移动北京客户在拨通10086客服热线后，都会听到这声亲切的问候。秉承着“沟通从心开始”的服务理念，10086以“追求客户满意服务”为宗旨，以“创建世界一流水平的呼叫中心”为目标，持续为客户、为首都、为社会创造价值。
据悉，作为与客户进行信息交互的重要平台之一，中国移动北京公司客户服务中心几经变革。1997年成立初，以“222”为接入号的中国移动北京公司客户服务中心在五棵松电话局6层投入运营，第一代客服中心成立时只有31名员工，51个坐席，是国内第一代免费的客户服务电话。1998年11月1日，中国移动北京公司将客眼号“222”改为'1860(自动台)和1861(人工台)”。为方便广大客户记忆和使用，2006年6月，中国移动北京公司将1860、侣61正式合并为“10086"。
面对不断增长的客户数量，以及日益多样化的客户需求，10086客户服务中心逐步完善自身服务体系，从最初的服务咨询、投诉热线，发展成为以语音、短信、互联网等多种接入形式的多维业务服务中心、客户服务体验中心、客户需求支援中心、市场信息汇集中心、社会价值创造中心，服务也逐步由最初的响应式转变为主动式，日常工作中，工作人员积极主动为客户提供服务，帮助客户解决问题。
中国移动北京公司10086客服中心将客户服务工作总结为三个层次：亲切、满意、惊喜。亲切和满意不难理解，即服务态度让客户舒心、能给客户提供专业的解答，而惊喜就是另一个台阶了。针对惊喜，10086的工作人员解释说：“惊喜包括两个层面，一种是用我们的专业知识，让客户获得比预期更丰富、有针对性的信息，一种是在特殊隋境下，给客户贴心的提示和问候。比如春节时，我们也会主动加上一句‘过年好，很高兴为您服务’，正是这些细节的关怀和问候，为客户带来一些惊喜”。
“微笑不需要成本，但它却能创造不可估量的价值”。通过声音传递真情，正是10086数以千计工作人员的用心服务，使中国移动北京公司10086客户服务中心获得如潮好评，并在中国最佳呼叫中心评选中，蝉联“最佳呼叫中心”称号，成为行业标杆。
营业厅：贴心服务，用真诚打动客户
作为企业和用户之间面对面沟通的窗口，营业厅是顾客购买业务和体验服务的场所，是联系运营商和顾客的桥梁，因而在运营商服务系统中占有十分重要的地位。
从1988年到1997年，中国移动北京公司所有眼务都是由营业厅完成，自有营业厅、合作厅—共不足10个。到2009年，中国移动北京公司共建成自有营业厅260余家、合作营业厅110余家，同时拓展了包括邮政储蓄交费、充值卡交费、电子渠道自助服务等多种业务受理渠道，业务受理能力显著提高。从数量的大幅增加和渠道的不断完善中，也可以看出中国移动北京公司对营业厅服务的重视。
“这里没有迷人的花朵，这里没有鏖战的硝烟，我们是来自服务一线的移动营业员，在普通的三尺柜台上，头顶‘平凡’的殊誉和光环，舞动着青春的倩影，用服务的理念诠释着人性的辉煌。”中国移动北京公司营业厅服务人员如此诠释自己的工作。
站在客户角度上，为客户解决问题已经是营业厅工作人员坚守的成规。也正是他们的贴心服务，不仅满足了顾客的常规服务要求，还提升着顾客在消费过程中的心理享受，使服务成为真正意义上的“身心体验”。这些都是其他服务渠道所不能比拟的，也因此成为了营业厅服务的核心优势。
客户经理：专心服务，构建客户沟通桥梁
在中国移动北京公司的服务行列中，还有这样—个不直接面对个人客户的群体——大客户经理。他们是集团客户服务的执行者，最主要的工作是将公司产品和客户需求相结合，扮演着重要的桥梁角色。
“服务是专注于客户的需求和应用、服务是专业于移动的业务和产品、服务是专心于沟通的深入和顺畅。服务时我们真情交流以获得客户的理解，服务时我们真心付出以获得客户的认可，服务时我们真诚相待以获得客户的信任。”热情的言语、专业的工作、无微不至的细节掌控，通过集团客户部服务人员的共同努力，中国移动北京公司在促进首都数字化发展和信息化建设方面，发挥着越来越重要的作用。
“沟通从心开始”，中国移动北京公司自成立以来，每位员工始终秉承这一宗旨，为客户提供专业化的、周到的、贴心的服务；“我服务，我快乐”，一线员工积极主动提于服务技巧，提高自身综合素质，通过真诚热情的服务，凸显公司服务优势，进一步诠释“正德厚生，臻于至善”的核心价值理念；未来，中国移动北京公司将继续发挥其最大的特点——“专”，集中力量精耕钿作，从细节着眼，用真诚打动客户，最大程度满足客户需求，让客户尽情享受便携服务带来的舒适体验。
据解析，其中的“服务”，主要包含三方面涵义：一是服务广大消费者；二是服务经济发展；三是服务社会和谐。而对于经营者而言，就是要牢牢树立服务的理念，把提高和改善服务质量放在首位，自觉担当起应有的社会责任，同时在经营观念上不断进行调整，牢固树立为消费者服务、为社会服务的思想。
从今年主题的变化可以看到，服务，正在成为未来企业实现差异化竞争，形成独有竞争力的重要力量。
就电信行业而言，日益激烈的竞争格局已经让企业逐渐意识到，服务不仅是企业的生命，也是企业从强大走向卓越的基石。近几年来，几大移动通信企业纷纷推出“以客户为中心”的服务理念，调动各种力量，塑造差异化服务优势。
据悉，从2006年起，中国移动北京公司就在“我服务，我快乐”理念指导下，全面落实“内抓管理，外抓服务”两大重点工作，实现了从单一服务向综合化、个性化服务的转变，从而使“服务”理念渗透到企业行动的方方面面。
“要树立乐于助人、甘于奉献的服务意识，把满足别人的服务需求当作自身工作的一件大事对待。”中国移动北京公司总经理何宁针对服务工作提出自己的观点，在这个观点指导下，中国移动北京公司各部门、各岗位工作人员积极强化服务意识，从细节入手，提高眼务主动性和服务技巧。也正是这个理念，进一步激发了员工主动、真诚、用心服务的热情，尤其是一线工作人员，作为品质服务的践行者，更是在汗水、泪水、成功、喜悦的交织下，用实际行动建设着中国移动北京公司品质服务这座坚固的高楼大厦。
10086：用心服务，用声音传递真情
“尊敬的客户，欢迎致电中国移动北京公司10086客户服务热线……”每天，数以百万计的中国移动北京客户在拨通10086客服热线后，都会听到这声亲切的问候。秉承着“沟通从心开始”的服务理念，10086以“追求客户满意服务”为宗旨，以“创建世界一流水平的呼叫中心”为目标，持续为客户、为首都、为社会创造价值。
据悉，作为与客户进行信息交互的重要平台之一，中国移动北京公司客户服务中心几经变革。1997年成立初，以“222”为接入号的中国移动北京公司客户服务中心在五棵松电话局6层投入运营，第一代客服中心成立时只有31名员工，51个坐席，是国内第一代免费的客户服务电话。1998年11月1日，中国移动北京公司将客眼号“222”改为'1860(自动台)和1861(人工台)”。为方便广大客户记忆和使用，2006年6月，中国移动北京公司将1860、侣61正式合并为“10086"。
面对不断增长的客户数量，以及日益多样化的客户需求，10086客户服务中心逐步完善自身服务体系，从最初的服务咨询、投诉热线，发展成为以语音、短信、互联网等多种接入形式的多维业务服务中心、客户服务体验中心、客户需求支援中心、市场信息汇集中心、社会价值创造中心，服务也逐步由最初的响应式转变为主动式，日常工作中，工作人员积极主动为客户提供服务，帮助客户解决问题。
中国移动北京公司10086客服中心将客户服务工作总结为三个层次：亲切、满意、惊喜。亲切和满意不难理解，即服务态度让客户舒心、能给客户提供专业的解答，而惊喜就是另一个台阶了。针对惊喜，10086的工作人员解释说：“惊喜包括两个层面，一种是用我们的专业知识，让客户获得比预期更丰富、有针对性的信息，一种是在特殊隋境下，给客户贴心的提示和问候。比如春节时，我们也会主动加上一句‘过年好，很高兴为您服务’，正是这些细节的关怀和问候，为客户带来一些惊喜”。
“微笑不需要成本，但它却能创造不可估量的价值”。通过声音传递真情，正是10086数以千计工作人员的用心服务，使中国移动北京公司10086客户服务中心获得如潮好评，并在中国最佳呼叫中心评选中，蝉联“最佳呼叫中心”称号，成为行业标杆。
营业厅：贴心服务，用真诚打动客户
作为企业和用户之间面对面沟通的窗口，营业厅是顾客购买业务和体验服务的场所，是联系运营商和顾客的桥梁，因而在运营商服务系统中占有十分重要的地位。
从1988年到1997年，中国移动北京公司所有眼务都是由营业厅完成，自有营业厅、合作厅—共不足10个。到2009年，中国移动北京公司共建成自有营业厅260余家、合作营业厅110余家，同时拓展了包括邮政储蓄交费、充值卡交费、电子渠道自助服务等多种业务受理渠道，业务受理能力显著提高。从数量的大幅增加和渠道的不断完善中，也可以看出中国移动北京公司对营业厅服务的重视。
“这里没有迷人的花朵，这里没有鏖战的硝烟，我们是来自服务一线的移动营业员，在普通的三尺柜台上，头顶‘平凡’的殊誉和光环，舞动着青春的倩影，用服务的理念诠释着人性的辉煌。”中国移动北京公司营业厅服务人员如此诠释自己的工作。
站在客户角度上，为客户解决问题已经是营业厅工作人员坚守的成规。也正是他们的贴心服务，不仅满足了顾客的常规服务要求，还提升着顾客在消费过程中的心理享受，使服务成为真正意义上的“身心体验”。这些都是其他服务渠道所不能比拟的，也因此成为了营业厅服务的核心优势。
客户经理：专心服务，构建客户沟通桥梁
在中国移动北京公司的服务行列中，还有这样—个不直接面对个人客户的群体——大客户经理。他们是集团客户服务的执行者，最主要的工作是将公司产品和客户需求相结合，扮演着重要的桥梁角色。
“服务是专注于客户的需求和应用、服务是专业于移动的业务和产品、服务是专心于沟通的深入和顺畅。服务时我们真情交流以获得客户的理解，服务时我们真心付出以获得客户的认可，服务时我们真诚相待以获得客户的信任。”热情的言语、专业的工作、无微不至的细节掌控，通过集团客户部服务人员的共同努力，中国移动北京公司在促进首都数字化发展和信息化建设方面，发挥着越来越重要的作用。
“沟通从心开始”，中国移动北京公司自成立以来，每位员工始终秉承这一宗旨，为客户提供专业化的、周到的、贴心的服务；“我服务，我快乐”，一线员工积极主动提于服务技巧，提高自身综合素质，通过真诚热情的服务，凸显公司服务优势，进一步诠释“正德厚生，臻于至善”的核心价值理念；未来，中国移动北京公司将继续发挥其最大的特点——“专”，集中力量精耕钿作，从细节着眼，用真诚打动客户，最大程度满足客户需求，让客户尽情享受便携服务带来的舒适体验。