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摘 要：公安机关作为社会稳定安全的管理服务机构，在处理、协调民众问题的时候需要掌握一定的沟通技巧和沟通方法。这不仅能够有效地了解问题的核心，还能安抚群众的心理。因此恰当的沟通方法在处理民众问题中显得非常重要，警民之间的沟通应该秉持着公平、公正、平等尊重的基本原则方法，同时严格遵守法律法规。在目前的民众问题中，种类繁多，严重性不一，因此在沟通中要掌握有效的方式方法，增加公安人员的工作效率。
关键词：民众问题；公安机关；沟通技巧
一、引言
随着近年来的发展，国家对民生问题更为关注。各省市的公安机关纷纷开设了投诉以及建议的平台，现如今的公安机关每天需要处理种类繁多的投诉以及建议，避免不了工作压力的增加，而有效的沟通技巧和方法，能够有利于迅速地找准问题的关键并解决，同时还能較好地安抚民众的心理。秉持公平公正的原则，展示良好的警察风貌在警民沟通中能为公安机关给民众留下良好的印象，从而大大提高工作效率。因此本文针对警民之间的沟通，阐述了有效合理的沟通技巧与方法，便于公安机关的工作顺利有效地开展。
二、警民沟通的原则
1.依法
依法办事是公安机关和国家机构的行事准则，严谨的依法办事，是给群众最合理的解释。对群众提出的不符合法律和政策规定的要求和群众的违法行为，要在深入沟通，阐明法理和道理的基础上，依法妥善处理，既不能突破法律和政策的底线，又要体现理性、平和、文明、规范和柔性执法，努力达到法律效果与社会效果的统一。对群众符合法律和政策规定的正当要求，该办的一定要办，能早办的绝不拖延，暂时办不到的要创造条件争取办好，做到言而有信，言行一致。
2.公平公正
公平公正是警民沟通中基本的原则，秉持公平公正的原则处理问题或者投诉，民众会更容易接受。遵从公平公正的评判的理念，会使群众对公安机关更加信服。例如在处理各种纠纷的过程中，可能会由于双方对待事物的看法或者解释不一致而造成纠纷，那么在具体处理的过程中，应保持公平公正的原则，不偏向任何一方，对双方的纠纷点做出合理的解释，讲清道理，让群众心服口服。再例如处理民众建议或者投诉时，也要做到公开透明，公平公正，从而增加公安机关的公信力。
3.平等尊重
尊重是人与人交流的基本前提，你不尊重别人，别人也不会尊重你。公安机关直接与人民群众打交道，既是基于管理服务社会的机构，也是国家行政机关的“脸面”，因此保持平等尊重的交往沟通原则是非常重要的。尊重群众，群众自然也会尊重你，配合你。在这样良性的互动中有利于实现公安机关管理社会、服务群众的光荣使命任务。因此，真心尊重群众，为人民群众解决实际困难，是公安机关与广大群众实现良好沟通的前提条件。
三、警民沟通的方法和技巧
1.沟通方法
（1）网络沟通法。网络沟通法是基于建立在网络平台的沟通共享方式。这种网络沟通法主要分为在线交流和网上服务两种。在线交流就是指公安机关相关的人员通过互联网平台与群众实现实时交流和互动，及时、准确地掌握和处理民众的投诉建议或者报警等。其次是网上服务类，这主要是通过网络来实现公安机关的相关功能，为群众提供快捷的申办、审批、报备等服务，另外提供查询求助等功能，并可以通过邮箱或者留言实现信息交流。
（2）短信沟通法。短信沟通法主要是指公安机关与当地的电话运营商实现配合，通过移动、电信、联通等运营商与公安的短信业务开展，可以有效地建立与群众的直接交流，并且还可以为群众提供及时的安全咨询以及危机事件应对措施，将国家的相关政策和法律法规进行有效地宣传，提高民众的法律意识。
（3）会议沟通法。会议沟通法就是指采用召开会议与参会公众进行沟通的一种方法，属于传统的沟通方法。公安机关常用的会议沟通法有治安形势通报会、征求意见会、对话恳谈会、向群众报告工作会等。
（4）上门走访沟通法。上门沟通法主要是指民警上门进行沟通，这样可有效地掌握民众的现状，包括处理问题的效率也会得到提高。同时还能及时地发现问题，为国家的相关法律法规进行有效地宣传，为民众的生命、财产安全提供预防宣传等。通过走访调查还能更好地融入群众，群众对公安机关的信服力和好感度也会倍增，还能更加直接了解民众的基本问题。
2.沟通技巧
（1）微笑。微笑能够有效地打开对方的心理防线，并且增加民警亲合力。在民警处理群众问题的时候，微笑往往能够给人最亲和的感染力，极大地安抚群众的内心。再例如对待群众建议，需要公安机关及时地完善或者做出行动的时候，但是限于一些特殊情况，不能满足群众的要求，保持微笑，往往会缓和群众的情绪。
（2）礼貌。礼貌是沟通的重要技巧，礼貌的问答会让人产生更强的信服力和亲和力。礼貌也是表示对对方的尊重，也是个人修养和综合素质的体现。民警属于公务人员，在沟通的过程中一定要礼貌地待人接物。例如，善于使用诸如“您好，阿姨”等礼貌问候语。
（3）热情。民警与群众进行交往沟通，任何时候都要保持满腔热情，不能冷脸向人，爱理不理，挫伤群众的自尊心。民警看见群众前来报案或办理相关业务，应起身招呼，面带微笑或点头致意并主动询问情况。
（4）倾听。倾听就是凭助听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认识、理解的全过程。在民警与群众面对面的沟通中，如：上门走访、征求意见、听取群众诉求时，认真倾听群众的谈话，会使群众感到民警很尊重他，重视他的意见，他会感到自身价值的存在，令他觉得愉快，由此会对民警产生好感和信任，愿意与民警交谈沟通。
四、结语
公安机关本身肩负着维护社会基层安全稳定的重要任务，在与民众进行沟通的时候一定要掌握有效的沟通技巧，一来增加民众对公安机关的信服力，另一方面能够有效地增强民警在处理问题时的办事效率。在民警与群众的沟通中，本文提出了几点建议，那就是遵守法律，秉持公平原则，保持良好的精神风貌，与时俱进，善于采用新手段展开与人民群众的有效沟通。
参考文献：
[1]于泽.论基层民警在警务沟通中的障碍及改善途径[J].辽宁警专学报，2016，18（2）：77-80.
[2]杨红.公安群众工作的沟通技巧[J].时代经贸，2012，（12）：4-5.
[3]吴润平.谈做好群众治安调解工作的意义[J].辽宁警专学报，2010，（1）：67-69.
作者简介：
陈治（1977.09—），男，湖北武汉，湖北警官学院，思想政治理论课教学部，讲师，经济学博士，研究方向：思想政治教育。
课题项目：四川警察思想政治研究中心2016年度高校专项课题一般项目“警民沟通理论创新与实践探索研究”（项目编号：CJS16B03）。
关键词：民众问题；公安机关；沟通技巧
一、引言
随着近年来的发展，国家对民生问题更为关注。各省市的公安机关纷纷开设了投诉以及建议的平台，现如今的公安机关每天需要处理种类繁多的投诉以及建议，避免不了工作压力的增加，而有效的沟通技巧和方法，能够有利于迅速地找准问题的关键并解决，同时还能較好地安抚民众的心理。秉持公平公正的原则，展示良好的警察风貌在警民沟通中能为公安机关给民众留下良好的印象，从而大大提高工作效率。因此本文针对警民之间的沟通，阐述了有效合理的沟通技巧与方法，便于公安机关的工作顺利有效地开展。
二、警民沟通的原则
1.依法
依法办事是公安机关和国家机构的行事准则，严谨的依法办事，是给群众最合理的解释。对群众提出的不符合法律和政策规定的要求和群众的违法行为，要在深入沟通，阐明法理和道理的基础上，依法妥善处理，既不能突破法律和政策的底线，又要体现理性、平和、文明、规范和柔性执法，努力达到法律效果与社会效果的统一。对群众符合法律和政策规定的正当要求，该办的一定要办，能早办的绝不拖延，暂时办不到的要创造条件争取办好，做到言而有信，言行一致。
2.公平公正
公平公正是警民沟通中基本的原则，秉持公平公正的原则处理问题或者投诉，民众会更容易接受。遵从公平公正的评判的理念，会使群众对公安机关更加信服。例如在处理各种纠纷的过程中，可能会由于双方对待事物的看法或者解释不一致而造成纠纷，那么在具体处理的过程中，应保持公平公正的原则，不偏向任何一方，对双方的纠纷点做出合理的解释，讲清道理，让群众心服口服。再例如处理民众建议或者投诉时，也要做到公开透明，公平公正，从而增加公安机关的公信力。
3.平等尊重
尊重是人与人交流的基本前提，你不尊重别人，别人也不会尊重你。公安机关直接与人民群众打交道，既是基于管理服务社会的机构，也是国家行政机关的“脸面”，因此保持平等尊重的交往沟通原则是非常重要的。尊重群众，群众自然也会尊重你，配合你。在这样良性的互动中有利于实现公安机关管理社会、服务群众的光荣使命任务。因此，真心尊重群众，为人民群众解决实际困难，是公安机关与广大群众实现良好沟通的前提条件。
三、警民沟通的方法和技巧
1.沟通方法
（1）网络沟通法。网络沟通法是基于建立在网络平台的沟通共享方式。这种网络沟通法主要分为在线交流和网上服务两种。在线交流就是指公安机关相关的人员通过互联网平台与群众实现实时交流和互动，及时、准确地掌握和处理民众的投诉建议或者报警等。其次是网上服务类，这主要是通过网络来实现公安机关的相关功能，为群众提供快捷的申办、审批、报备等服务，另外提供查询求助等功能，并可以通过邮箱或者留言实现信息交流。
（2）短信沟通法。短信沟通法主要是指公安机关与当地的电话运营商实现配合，通过移动、电信、联通等运营商与公安的短信业务开展，可以有效地建立与群众的直接交流，并且还可以为群众提供及时的安全咨询以及危机事件应对措施，将国家的相关政策和法律法规进行有效地宣传，提高民众的法律意识。
（3）会议沟通法。会议沟通法就是指采用召开会议与参会公众进行沟通的一种方法，属于传统的沟通方法。公安机关常用的会议沟通法有治安形势通报会、征求意见会、对话恳谈会、向群众报告工作会等。
（4）上门走访沟通法。上门沟通法主要是指民警上门进行沟通，这样可有效地掌握民众的现状，包括处理问题的效率也会得到提高。同时还能及时地发现问题，为国家的相关法律法规进行有效地宣传，为民众的生命、财产安全提供预防宣传等。通过走访调查还能更好地融入群众，群众对公安机关的信服力和好感度也会倍增，还能更加直接了解民众的基本问题。
2.沟通技巧
（1）微笑。微笑能够有效地打开对方的心理防线，并且增加民警亲合力。在民警处理群众问题的时候，微笑往往能够给人最亲和的感染力，极大地安抚群众的内心。再例如对待群众建议，需要公安机关及时地完善或者做出行动的时候，但是限于一些特殊情况，不能满足群众的要求，保持微笑，往往会缓和群众的情绪。
（2）礼貌。礼貌是沟通的重要技巧，礼貌的问答会让人产生更强的信服力和亲和力。礼貌也是表示对对方的尊重，也是个人修养和综合素质的体现。民警属于公务人员，在沟通的过程中一定要礼貌地待人接物。例如，善于使用诸如“您好，阿姨”等礼貌问候语。
（3）热情。民警与群众进行交往沟通，任何时候都要保持满腔热情，不能冷脸向人，爱理不理，挫伤群众的自尊心。民警看见群众前来报案或办理相关业务，应起身招呼，面带微笑或点头致意并主动询问情况。
（4）倾听。倾听就是凭助听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认识、理解的全过程。在民警与群众面对面的沟通中，如：上门走访、征求意见、听取群众诉求时，认真倾听群众的谈话，会使群众感到民警很尊重他，重视他的意见，他会感到自身价值的存在，令他觉得愉快，由此会对民警产生好感和信任，愿意与民警交谈沟通。
四、结语
公安机关本身肩负着维护社会基层安全稳定的重要任务，在与民众进行沟通的时候一定要掌握有效的沟通技巧，一来增加民众对公安机关的信服力，另一方面能够有效地增强民警在处理问题时的办事效率。在民警与群众的沟通中，本文提出了几点建议，那就是遵守法律，秉持公平原则，保持良好的精神风貌，与时俱进，善于采用新手段展开与人民群众的有效沟通。
参考文献：
[1]于泽.论基层民警在警务沟通中的障碍及改善途径[J].辽宁警专学报，2016，18（2）：77-80.
[2]杨红.公安群众工作的沟通技巧[J].时代经贸，2012，（12）：4-5.
[3]吴润平.谈做好群众治安调解工作的意义[J].辽宁警专学报，2010，（1）：67-69.
作者简介：
陈治（1977.09—），男，湖北武汉，湖北警官学院，思想政治理论课教学部，讲师，经济学博士，研究方向：思想政治教育。
课题项目：四川警察思想政治研究中心2016年度高校专项课题一般项目“警民沟通理论创新与实践探索研究”（项目编号：CJS16B03）。