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目前，通信运营商的各类新业务层出不穷。新业务在短期内带来一定收入的同时，其网络质量不稳定，客户投诉得不到满意解决等许多问题严重的影响了优秀通信企业的品牌形象。如何提高投诉前台对客户咨询和投诉的直接处理率，缩短投诉处理时间，是影响客户满意度的关键之一。本文结合重庆公司2006年在数据网健康123活动中对投诉支撑系统前移方面取得的一些实际经验进行了分析，对投诉支撑系统前移应该遵循的一些基本原则进行一些研究和探讨。