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摘 要：角色外行为会给组织带来更多的周边绩效，这会提升也的竞争力。在当下激烈的竞争中，周边绩效将是企业致胜的重要法宝。90后青年已成为企业的新兴力量，如何让他们出现和增加角色外行为就是企业管理者需要考虑的问题。根据90后青年的群体特征，本文引入组织支持感和情绪劳动进入研究模型，采用实证研究的方法，初步探索其对90后员工角色外行为的影响。
关键词：组织支持感；情绪劳动；角色外行为
一、引言
90后已成为人力资源市场的新生力量。但是90后的特点却成为企业管理他们的新难题，有人消极地认为90后员工工作挑剔、忠诚度不高、随意性强、集体意识弱、吃苦精神差、抗挫能力低、自信脆弱、敏感自私、反叛妒忌等等。有人却积极地认为90后员工崇尚自由、追求快乐、藐视权威、智商高、好奇心强、接受新事物能力强、敢爱敢恨、行动力强、有独创性、交往不功利等等。针对90后这样鲜明的特点，如何因势利导，扬长避短，引导90后员工出现更多的角色外行为就是企业人力资源管理需要探索的地方。本文根据企业人力资源管理的实际和90后的特点，引入组织支持感和情绪劳动作为自变量，探究其对角色外行为的影响，为企业管理实践提供依据。
二、文献回顾与研究假设
（一）角色外行为。员工的角色外行为往往自发的体现出来，受自己的控制，不一定得到组织的明确回报或惩罚，但对组织发展产生重大影响。角色外行为又可分为增强或减弱的角色行为。角色外行为是相对于角色内行为（职务行为）的一个行为集合，即指组织成员做出超过（有可能是有益，但也可能是有害）正式工描述和岗位职责说明中明确规定的，对组织或组织中其他成员产生积极或消极影响的行为。[1]
随着组织行为学的发展，人们将更多的目光集中到员工的个体行为上来。Katz提出， 有效的组织需要员工从事以下三种类型的行为：员工必须被引导并愿意留在组织之中， 员工必须可靠地担任特定的角色并完成特定的任务， 员工需要有创新和自发超越工作描述的行为。其中， 前两种所描述的是工作职责所要求的行为， 即角色内行为；第三种所描述的行为超越了工作职责的要求，是角色外行为[2]。角色外行为对任何类型和规模的组织都有重要的影响， 制定合理的人力资源政策并且能够有效地激励员工的角色外行为，这是组织提高绩效的有效方法之一 ，组织目标的实现也需要这个方式。角色外行为的特点是：它不是工作角色预先描述的；并没有纳入正式的薪酬体系；员工不实施或履行角色外行为时并不会因为这种行为而影响其收益。员工的角色行为是一种员工随意的个体行为， 但这种个体行为能从整体上对组织绩效产生影响[3]。也有研究指出， 员工行为并非完全自动自发的行为， 可以通过人力资源管理去加以控制。组织可以通过制定合理的人力资源管理规定来激发员工正面行为、遏制员工负面行为，从而实现提高组织绩效的目的。
（二）情绪劳动与角色外行为。情绪劳动的概念最早由美国社会学家Hochschild 率先提出，她把情绪劳动定义为“管理自己的情感以创造一种公正可见的面部和肢体的表现” [4] 。基于印象管理，Ashforth 和Humphrey 将情绪劳动定义为：“根据职业要求的表达规则来表达适当情绪的行为”[5]。Morris 和Feld
man 从相互交往的角度出发，把情绪劳动定义为“在人际互动中， 员工为表达组织所期望的情绪所需付出的努力、计划和控制”[6]。Jones 和James 在Morris 和Feldman 定义的基础上， 将情绪劳动定义为“在与外部或者内部利益相关者进行个人交往时， 努力调控情绪使之与组织需要表现的情绪相一致”[7]。
Morris 和Feldman在一般情绪和印象管理的研究基础上，提出了情绪劳动因果关系模型。在该模型中，他们把情绪劳动构建为情绪表达程度、规则专注程度、情绪表达多样性和情绪失调四个维度，情绪衰竭和工作满意度是结果变量。Grandey 在Hochschild 提出的情绪劳动概念的基础上，以情绪调节理论为情绪劳动机制，提出了一个情绪劳动的因果关系模型[8]。在该模型中，情绪劳动对员工的工作倦怠、工作满意度、工作表现和退缩行为产生显著影响。
依据情绪劳动因果关系模型，情绪劳动对工作满意度产生显著影响，而工作满意度会导致多项积极角色外形为，如组织公民行为、周边绩效、进谏行为、亲社会组织行为、组织自发性[9]。而情绪劳动又会对情绪衰竭、工作倦怠和退缩行为产生显著影响，而这些变量又会直接产生诸多消极角色外行为，如员工越轨行为、组织不当行为、反社会性行为、反功能性行为、侵犯行为、报复行为、对抗行为和破坏行为[10]。基于此，本文提出如下假设：
H1：情绪劳动对角色外行为产生正向影响。
（三）组织支持感与角色外行为。 Eisenberger在组织支持
理论中提出当员工感受到组织给予他们的支持时，员工就会有更好的工作表现。他进一步提出，组织对员工的贡献是否看重，是否在不同的情况下给予员工不同的待遇等，这些都会形成员工对组织的一种总体的看法，这种看法就是组织支持感[11]。
对组织支持感的结果变量已有一些研究。组织支持感会影响员工的工作情感，工作情感包含了工作满意度和积极情绪。以往的大量研究已经验证，工作满意度和积极情绪都对员工工作行为产生显著正向影响，可以增加组织公民行为。Eisenberger等人在研究中发现，组织支持感会对员工工作投入产生积极影响。员工工作投入受工作胜任感和工作兴趣影响，通过提升工作胜任感，组织支持感就能增加员工工作兴趣，从而增加员工的工作投入。组织支持感对工作绩效也产生积极影响。纪晓丽[12]等人在他们的研究中发现组织支持感的各维度对任务绩效和周边绩效均产生显著地正向影响。外国研究者发现组织支持感可以增加员工标准工作行绩效为和角色外行为。基于上述研究发现，本文提出如下假设： H2：组织支持感对角色外行为产生正向影响。
三、研究方法
本文采用上海交大编制的10问题量表测量组织支持感，采用宋体忠编制的10问题量表测量情绪劳动，采用李卓文的量表测量角色外行为。三个量表均得到多次使用，信效度均得到验证。本研究共发放问卷250份，回收问卷216份，有效问卷209份，有效率为83%。经过信效度检验，Cronbach α系数均在0. 8以上，KMO和Bartlett球形检验均达到标准，因子分析结果显示最小的标准化因子载荷为0.685，所选变量对相应因素的最小累计解释度为86.745%，都具有统计意义上的显著性（p<
0.001），说明量表所有因素都具有很好的收敛效度。
四、假设检验与分析讨论
本文采用逐步回归分析检验组织支持感、情绪劳动对角色外行为的影响。检验结果显示组织支持感对角色外行为产生显著负向影响（β=-0.443， p<0.01），H1未通过检验。情绪劳动对角色外行为产生显著正向影响（β=0.318， p<0.001），H2通过检验。
通过逐步回归分析，可以看出如下特征：其一，组织支持感对角色外行为的影响大于情绪劳动。其二，组织支持感对角色外行为产生负向影响，这与以往的研究结论和理论探索相反。其三，情绪劳动的正向影响增加了组织支持感对角色外行为的负向影响。
五、结论与建议
根据数据结果的分析讨论，本文得出如下结论：1.组织支持感的缺乏、不到位或者不合适会导致90后员工消极角色外行为的增加，积极角色外行为的减少；2.情绪劳动既对积极角色外行为产生影响，也对消极角色外行为产生影响，关键是表层扮演和深层扮演与真实情感的相悖是否在可调区间；3.情绪劳动中的表层扮演和深层扮演得不到纾解，增加90后员工对组织支持感缺失的认知，从而增加消极的角色外行为。
根据上述结论，本文提出如下建议：（1）组织对90后提出工作行为标准，一旦他们付出努力，组织要及时给予认可和表扬；（2）根据90后群体的特征，组织形成适合90后的工作环境、工作氛围，使他们保持良好的工作情感；（3）当90后员工遇到困难时，尽快尽可能地提供支援和帮助，以提升他们的组织支持感；（4）通过企业文化和团队建设活动，为90后员工提供场所、空间和时间纾解工作角色扮演和真实情感的扭曲，让他们的工作压力得到宣泄，这样就可引导他们更多对组织有利的角色外行为；（5）通过提升90后员工的工作胜任感和工作兴趣，引导他们增加工作投入，尤其是周边绩效的投入。
参考文献：
[1] 刘炎胜，《企业员工角色外行为的双向维度结构实证研究》，《宁夏大学》，2012
[2] 樊耘等，《HRMP与员工角色外行为关系的实证研究——以某国有银行省级分行为例》，《软科学》？2008年11期
[3] 邱丽霞，《上级支持感对公务员行为绩效的影响研究——基于领导成员交换理论分析》，《苏州大学》，2010
[4] 李进，《情绪劳动的概念模型及其内在机制评述》，《商业时代》，2009，第9期，32-33
[5] Ashforth B E，Humphrey R N.Emotional labor in service roles：The influence of identity Academy of Management Review，1993，18（1）：88-90
[6] Morris J A， Feldman D C. The dimensions，antecedents，and consequences of emotional labor Academy of Management Review，1996，21（4）： 986
[7] John S， James J R. An examination of the emotional labor construct and its effects on employee outcomes. Doctoral Dissertation， The University of Nebraska-Lincoln， 1998
[8] Grandey A A.When the show must go on： Surface acting and deep acting as determinants of emotional exhaustion and peer-rated service delivery. Academy of Management Journal， 2003，46（1）：86-96
[9] 刘文彬等，《员工消极角色外行为的研究分类及其比较》，《湖北社会科学》，2009年2期
[10] 段锦云等，《组织中员工的角色外行为》，《人类工效学》，2004年4期
[11] Eisenberger R， Huntington R， Hut chison S， et al. Perceived organizational support. Journal of A pplied Psychology， 1986， 71： 500-507
[12]纪晓丽等，《组织支持感与工作绩效关系的实证研究》，载《工业工程》2008年7月
关键词：组织支持感；情绪劳动；角色外行为
一、引言
90后已成为人力资源市场的新生力量。但是90后的特点却成为企业管理他们的新难题，有人消极地认为90后员工工作挑剔、忠诚度不高、随意性强、集体意识弱、吃苦精神差、抗挫能力低、自信脆弱、敏感自私、反叛妒忌等等。有人却积极地认为90后员工崇尚自由、追求快乐、藐视权威、智商高、好奇心强、接受新事物能力强、敢爱敢恨、行动力强、有独创性、交往不功利等等。针对90后这样鲜明的特点，如何因势利导，扬长避短，引导90后员工出现更多的角色外行为就是企业人力资源管理需要探索的地方。本文根据企业人力资源管理的实际和90后的特点，引入组织支持感和情绪劳动作为自变量，探究其对角色外行为的影响，为企业管理实践提供依据。
二、文献回顾与研究假设
（一）角色外行为。员工的角色外行为往往自发的体现出来，受自己的控制，不一定得到组织的明确回报或惩罚，但对组织发展产生重大影响。角色外行为又可分为增强或减弱的角色行为。角色外行为是相对于角色内行为（职务行为）的一个行为集合，即指组织成员做出超过（有可能是有益，但也可能是有害）正式工描述和岗位职责说明中明确规定的，对组织或组织中其他成员产生积极或消极影响的行为。[1]
随着组织行为学的发展，人们将更多的目光集中到员工的个体行为上来。Katz提出， 有效的组织需要员工从事以下三种类型的行为：员工必须被引导并愿意留在组织之中， 员工必须可靠地担任特定的角色并完成特定的任务， 员工需要有创新和自发超越工作描述的行为。其中， 前两种所描述的是工作职责所要求的行为， 即角色内行为；第三种所描述的行为超越了工作职责的要求，是角色外行为[2]。角色外行为对任何类型和规模的组织都有重要的影响， 制定合理的人力资源政策并且能够有效地激励员工的角色外行为，这是组织提高绩效的有效方法之一 ，组织目标的实现也需要这个方式。角色外行为的特点是：它不是工作角色预先描述的；并没有纳入正式的薪酬体系；员工不实施或履行角色外行为时并不会因为这种行为而影响其收益。员工的角色行为是一种员工随意的个体行为， 但这种个体行为能从整体上对组织绩效产生影响[3]。也有研究指出， 员工行为并非完全自动自发的行为， 可以通过人力资源管理去加以控制。组织可以通过制定合理的人力资源管理规定来激发员工正面行为、遏制员工负面行为，从而实现提高组织绩效的目的。
（二）情绪劳动与角色外行为。情绪劳动的概念最早由美国社会学家Hochschild 率先提出，她把情绪劳动定义为“管理自己的情感以创造一种公正可见的面部和肢体的表现” [4] 。基于印象管理，Ashforth 和Humphrey 将情绪劳动定义为：“根据职业要求的表达规则来表达适当情绪的行为”[5]。Morris 和Feld
man 从相互交往的角度出发，把情绪劳动定义为“在人际互动中， 员工为表达组织所期望的情绪所需付出的努力、计划和控制”[6]。Jones 和James 在Morris 和Feldman 定义的基础上， 将情绪劳动定义为“在与外部或者内部利益相关者进行个人交往时， 努力调控情绪使之与组织需要表现的情绪相一致”[7]。
Morris 和Feldman在一般情绪和印象管理的研究基础上，提出了情绪劳动因果关系模型。在该模型中，他们把情绪劳动构建为情绪表达程度、规则专注程度、情绪表达多样性和情绪失调四个维度，情绪衰竭和工作满意度是结果变量。Grandey 在Hochschild 提出的情绪劳动概念的基础上，以情绪调节理论为情绪劳动机制，提出了一个情绪劳动的因果关系模型[8]。在该模型中，情绪劳动对员工的工作倦怠、工作满意度、工作表现和退缩行为产生显著影响。
依据情绪劳动因果关系模型，情绪劳动对工作满意度产生显著影响，而工作满意度会导致多项积极角色外形为，如组织公民行为、周边绩效、进谏行为、亲社会组织行为、组织自发性[9]。而情绪劳动又会对情绪衰竭、工作倦怠和退缩行为产生显著影响，而这些变量又会直接产生诸多消极角色外行为，如员工越轨行为、组织不当行为、反社会性行为、反功能性行为、侵犯行为、报复行为、对抗行为和破坏行为[10]。基于此，本文提出如下假设：
H1：情绪劳动对角色外行为产生正向影响。
（三）组织支持感与角色外行为。 Eisenberger在组织支持
理论中提出当员工感受到组织给予他们的支持时，员工就会有更好的工作表现。他进一步提出，组织对员工的贡献是否看重，是否在不同的情况下给予员工不同的待遇等，这些都会形成员工对组织的一种总体的看法，这种看法就是组织支持感[11]。
对组织支持感的结果变量已有一些研究。组织支持感会影响员工的工作情感，工作情感包含了工作满意度和积极情绪。以往的大量研究已经验证，工作满意度和积极情绪都对员工工作行为产生显著正向影响，可以增加组织公民行为。Eisenberger等人在研究中发现，组织支持感会对员工工作投入产生积极影响。员工工作投入受工作胜任感和工作兴趣影响，通过提升工作胜任感，组织支持感就能增加员工工作兴趣，从而增加员工的工作投入。组织支持感对工作绩效也产生积极影响。纪晓丽[12]等人在他们的研究中发现组织支持感的各维度对任务绩效和周边绩效均产生显著地正向影响。外国研究者发现组织支持感可以增加员工标准工作行绩效为和角色外行为。基于上述研究发现，本文提出如下假设： H2：组织支持感对角色外行为产生正向影响。
三、研究方法
本文采用上海交大编制的10问题量表测量组织支持感，采用宋体忠编制的10问题量表测量情绪劳动，采用李卓文的量表测量角色外行为。三个量表均得到多次使用，信效度均得到验证。本研究共发放问卷250份，回收问卷216份，有效问卷209份，有效率为83%。经过信效度检验，Cronbach α系数均在0. 8以上，KMO和Bartlett球形检验均达到标准，因子分析结果显示最小的标准化因子载荷为0.685，所选变量对相应因素的最小累计解释度为86.745%，都具有统计意义上的显著性（p<
0.001），说明量表所有因素都具有很好的收敛效度。
四、假设检验与分析讨论
本文采用逐步回归分析检验组织支持感、情绪劳动对角色外行为的影响。检验结果显示组织支持感对角色外行为产生显著负向影响（β=-0.443， p<0.01），H1未通过检验。情绪劳动对角色外行为产生显著正向影响（β=0.318， p<0.001），H2通过检验。
通过逐步回归分析，可以看出如下特征：其一，组织支持感对角色外行为的影响大于情绪劳动。其二，组织支持感对角色外行为产生负向影响，这与以往的研究结论和理论探索相反。其三，情绪劳动的正向影响增加了组织支持感对角色外行为的负向影响。
五、结论与建议
根据数据结果的分析讨论，本文得出如下结论：1.组织支持感的缺乏、不到位或者不合适会导致90后员工消极角色外行为的增加，积极角色外行为的减少；2.情绪劳动既对积极角色外行为产生影响，也对消极角色外行为产生影响，关键是表层扮演和深层扮演与真实情感的相悖是否在可调区间；3.情绪劳动中的表层扮演和深层扮演得不到纾解，增加90后员工对组织支持感缺失的认知，从而增加消极的角色外行为。
根据上述结论，本文提出如下建议：（1）组织对90后提出工作行为标准，一旦他们付出努力，组织要及时给予认可和表扬；（2）根据90后群体的特征，组织形成适合90后的工作环境、工作氛围，使他们保持良好的工作情感；（3）当90后员工遇到困难时，尽快尽可能地提供支援和帮助，以提升他们的组织支持感；（4）通过企业文化和团队建设活动，为90后员工提供场所、空间和时间纾解工作角色扮演和真实情感的扭曲，让他们的工作压力得到宣泄，这样就可引导他们更多对组织有利的角色外行为；（5）通过提升90后员工的工作胜任感和工作兴趣，引导他们增加工作投入，尤其是周边绩效的投入。
参考文献：
[1] 刘炎胜，《企业员工角色外行为的双向维度结构实证研究》，《宁夏大学》，2012
[2] 樊耘等，《HRMP与员工角色外行为关系的实证研究——以某国有银行省级分行为例》，《软科学》？2008年11期
[3] 邱丽霞，《上级支持感对公务员行为绩效的影响研究——基于领导成员交换理论分析》，《苏州大学》，2010
[4] 李进，《情绪劳动的概念模型及其内在机制评述》，《商业时代》，2009，第9期，32-33
[5] Ashforth B E，Humphrey R N.Emotional labor in service roles：The influence of identity Academy of Management Review，1993，18（1）：88-90
[6] Morris J A， Feldman D C. The dimensions，antecedents，and consequences of emotional labor Academy of Management Review，1996，21（4）： 986
[7] John S， James J R. An examination of the emotional labor construct and its effects on employee outcomes. Doctoral Dissertation， The University of Nebraska-Lincoln， 1998
[8] Grandey A A.When the show must go on： Surface acting and deep acting as determinants of emotional exhaustion and peer-rated service delivery. Academy of Management Journal， 2003，46（1）：86-96
[9] 刘文彬等，《员工消极角色外行为的研究分类及其比较》，《湖北社会科学》，2009年2期
[10] 段锦云等，《组织中员工的角色外行为》，《人类工效学》，2004年4期
[11] Eisenberger R， Huntington R， Hut chison S， et al. Perceived organizational support. Journal of A pplied Psychology， 1986， 71： 500-507
[12]纪晓丽等，《组织支持感与工作绩效关系的实证研究》，载《工业工程》2008年7月