论文部分内容阅读
维修工是服务工程师吗？这是很多业内人士似乎不太明白的一个问题。2006年，某国际知名品牌组织全国代理商服务人员职业技能比武大赛，笔者熟悉的一个代理商也选派自己认为最优秀的服务人员参赛，结果名落孙山。究其原因，比赛项目不只是维修技能，还有理论知识、客户沟通、业务管理等，而这个服务人员只在维修技能方面拿到了高分，其他项目则表现平平。这件事情对该代理商的触动非常大，过去他把服务人员简单地定位成维修工，而忽略了对服务人员其他服务技能的培养，导致实际工作中出现很多“车修好了，客户仍不满意”的现象。实际上，随着工程机