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摘 要：我国跨境电商在近年间成急剧增长的发展态势，对于现今的中国跨境电商的发展状况，存在物流、支付和语言上的问题，出现了运输及配送周期长和退货问题、第三方平台的“代付”问题、语言文化对于跨境电商的障碍等，本文在对于跨境电商的现状进行分析后，针对发展障碍给出了相应的解决措施以达到更好发展的目的。
关键词：跨境电子商务；物流；支付；语言文化；对策
一、跨境电子商务的现状
（一）跨境电子商务概念
跨境电子商务是指在不同的海关地域经由过程差别的电子商务模式从事的进出口贸易。跨境电子商务的狭义观点是指跨境零售网络，它经由过程不一样的电子商务平台的跨境物流来解决商品的支付和交付，是在互联网发展中产生的一种新的方式。根据不同的互动类型，跨境电子商务的主要模式可以分为B2B、B2C、C2C等，其中B2C和C2C都是终端消费者，可以统称为跨境网络零售，跨境电子商务也可以划分为平台式、自操纵式和混合式（表 1）。
（二）中国跨境电商的发展
2017年，中国货物贸易进出口总值为27.79万亿元，同比2016年增长14.2%，逆转了前两年的下降态势。其中，出口15.33万亿元，增长10.8%，进口12.46万亿元，增长18.7%；贸易顺差2.87万亿元，收窄14.2%。从现在的情况来看，我国2017的外贸情势较为乐观。中国对外贸易的良好基础稳步巩固，发展潜力逐步释放（表 2）。
2017，全球贸易自2011以来增长最快，中国跨境贸易逐年增加。进出口增加的速度仍显著低于跨境贸易增加的速度。中国的跨境贸易逐渐增加了传统贸易的面貌。2016年，中国跨境电子供应商交易额达到6.6万亿元。预计到2020年，跨境电子供应商市场交易额将达到12万亿元，在2016-2020年区间内，复合年增长率为21%（图 1）。
2016年，跨境电子交易占中国进出口总额的19.5%，预计到2020年，这一比例将达到37.6%。中国的跨境电子商务是以出口为导向的。根据商业模式，2016年中国跨境电商业务模式以B2B为主，B2B占跨境电子供应商总数的88.7%，跨境零售仅占11.3%，但跨境零售电子商务的有力增加估计在2020将跨越30%。
二、中国跨境电子商务发展的主要障碍
虽然我国跨境电子商务发展迅速，但这些不足也严重制约了跨境电子商务的健康发展。主要重点是以下方面：
（一）运输及配送周期长和退货问题
客户满意度调查问卷结果显示，物流方面是客户在跨境电商中抱怨最多的地方， 同时还发现其中物流周期长所占比例最大。跨国界B2B贸易通常采用传统的清关方式，其繁琐的海关手续使得跨境电子商务的效率大大降低，导致中国跨境电商物流周期要远远长于国内电商物流。在跨境物流中，运输和配送时间壁垒是突出的，少可能在短短的半个月内、多的话有可能达一个月和几个月除此之外，销售退货也是困扰跨境电子供应商的一大问题。电子商务的特点决定了商品的高回报率，而在发达国家欧洲和美国丰富的本土消费文化——“无理由退货”，这使得跨境电子商务的频率不断增加。由于跨境清关、国家检查、税收和物流，货物返还需要大量的成本，各种相关成本的增加，甚至是货物返还造成的成本超过货物价值，所以最终形成退货难的现象。
（二）第三方平台的“代付”问题
从表 3中可以看到超过40%用户因想尝试海外流行商品进行海外商品购买。从这里我们可以看到人们对海外商品的需求正在增加。但是随着跨境电子商务的普及和发展，网络电子支付已经成为一个难题。跨境电商的支付阶段是跨境电子商务交易的核心部分。跨境电子支付服务产生的外汇资金流动必然涉及资金的结算和汇款以及外汇的收付。这里我们主要讨论跨境支付购买方式--第三方购买外汇支付。这就涉及到了客户需要兑换外汇，具体来说，可能会遇到的问题主要有： 1）沟通问题。购买商品，顾客向商家询问产品的规格、材料、尺码等等，由于语言不通，通过翻译交流容易造成双方不知道在说什么、误解等等。2）汇率的动态变化，导致所选物品在不同的时间上看到的价格差异，从而会降低顾客对支付平台的信任度3）顾客不相信第三方平台。一般说来新事物难以取得客户的信任，需要朋友的推荐、权威机构的保证、或者说时间的检验。
（三）语言文化对于跨境电商的障碍
跨境电商在全球化趋势下，语言成为不可忽视的障碍，由于语言的障碍，会导致原本对于产品一些辅助类服务文字信息造成忽略、误解（如网站中关于产品的说明、商品使用说明书、买家卖家沟通协商等）造成信息传递间出现偏差、误解的现象，使消费者在购物时无法明确、全面地把握对于产品认识。
根据eBay的统计，中国大陆地区100份交易就会产生5.8分投诉远高于国际水平2.5个。 权益维护途徑、方法不明确过或对于非母语者过于困难，这些不便使消费者在购物体验中常常感受到挫败感，造成用户体验受损从而导致客户流失。同时消费者对于支付方式、操作由于消费文化差异、语言不通导致支付信息的不理解，也会造成严重的不信任感，导致交易终止或消费者逐渐放弃采用跨境电子平台进行交易。
三、跨境电子供应商解决方案
解决跨境电子供应商跨境电子商务所暴露出的问题，严重影响了跨境电子商务的正常运行，同时也制约了其发展的步伐。针对目前存在的问题，有关部门和大多数电子供应商企业都采取了针对性的措施，从中可以预测未来跨境电子商务的一些发展趋势。
（一）优化相关物流系统
应采取措施，优化保税区与通关、跨境物流配送等密切相关的关键步骤，提升整体管理水平，增进商业便利化，使我国物流快递企业发展国际事务。吸引大型国际快递公司与我国电子商务企业和物流配送企业合作，提高中国物流标准。按照实际情况，拟定了科学完美的跨境物流配送企业服务质量标准，确保跨境物流企业服务质量。配送和运输的时间的缩短可以通过建立海外仓库——仓储、分拣、包装、配送等一条龙服务。大规模分批运输减少了在物流上所花费的时间。由于国外的本地仓库，所以买方可以在买方下台时作出快速反应，及时通知海外仓库货物的分类和包装，大大缩短了物流服务的响应时间。另外，经由过程联合海外仓位置的物流特征，货品可以精确实时地交付，从而减少交货周期。 [2 ] （二）各种各样的APP竞争解决“代付”问题
近年来，各种各样的APP竞争，在一定程度上，缓解了“代付”问题并进一步促进了跨境电子商务的发展。比如说亚马逊，2018年的第二季度，亚马逊营业收入529亿美元，与去年相比增长了39%，并且净利润达到了25.34亿美元，同比暴增1186%。 [3 ]除了我们熟知的亚马逊、 eBay、速卖通、 Wish等，各种支付平台（按地域来划分）主要有东南亚的 Lazada是阿里投资十亿建成的“东南亚版亚马逊”，从亚马逊入手，由国人直接投资既了解国内客户的需求，同时也增加了国内客户对平台的信任度；北美的沃尔玛是国内外知名的品牌，从实体店——网络 APP——全球 e购，对产品质量的认可使客户相信品牌并消费它；对于南美来说Mercadolibre是拉美人民信任度比较高的平台，它是由阿根廷政府建立，国内外客户对它的信任程度非常高，各种海外平台也愿意与它合作 ……iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，2018年6月，在各大跨境电商平台间，网易考拉在整体上网络传播广度保持在最高。
（三）适应消费者语言、文化进行的服务优化
电商网页自主配备网页翻译功能，采用带有人工智能翻译功能的翻译软件，针对消费者定位识别、操作系统识别以及客户自主选择语言等形式，提供语言的可选区间，最大程度上给予消费者如使用本国电商网站的使用体验，以解决因为语言造成的障碍。针对客户群体大的国别，可采用单独设计的网站风格、内容、形式，以适应客户消费习惯、心理。由于产品样式多、品类各异，消费者时常产生疑惑，因此需建立完善、健全的客服机制，有效解决消费者在电子平台购物过程中产生的对于产品、操作上的问题。
四、结束语
总体来说，跨境电商的发展呈现欣欣向荣的增长趋势，虽然在物流、支付和语言上也出现了运输及配送周期长和退货问题、第三方平台的“代付”问题、语言文化对于跨境电商的障碍等等各种各样的问题，但是同样随着慢慢的摸索，也有优化相关物流系统、各种各样的APP竞争、适应消费者语言、文化进行的服务优化等的方案来应对。据云财经2018年8月22日星期三 06：57 的快讯《地方稳外贸举措密集落地 跨境电商成为政策扶持重点》一文中指出：近期黑龙江、山东、江苏、广东、浙江、四川等多地纷纷出台促进外贸发展的政策。并且将跨境电商作为了近几年发展的重点。国家在国内的浙江、广东；国外的美国、俄罗斯、波兰、加拿大等国家发展跨境电商。不仅如此，现在eBay、亚马逊等的跨境电商平台正在逐渐地渗透到人们的生活当中，相信未来也将会有更大的机遇和发展。
参考文献：
[1 ]海關总署2017年全年进出口有关情况新闻发布会. http：//fangtan.customs.gov.cn/tabid/539/InterviewID/119/Default.aspx， 2018-1-12.
[2 ] 张夏恒， 马天山. 中国跨境电商物流困境及对策建议. 当代经济管理， 2015.
[3 ] 亚马逊盘中股价创新高 市值超过9200亿美元. 腾讯科技-清风来源. 腾讯科， 2018-08-09.
[4 ] 2018上半年中国跨境电商行业监测报告.艾媒咨询来源. 艾媒，2018-08-14.
作者简介：许菁 （1997-），性别：女，学历：首都师范大学、管理学院、本科生、专业：电子商务。
关键词：跨境电子商务；物流；支付；语言文化；对策
一、跨境电子商务的现状
（一）跨境电子商务概念
跨境电子商务是指在不同的海关地域经由过程差别的电子商务模式从事的进出口贸易。跨境电子商务的狭义观点是指跨境零售网络，它经由过程不一样的电子商务平台的跨境物流来解决商品的支付和交付，是在互联网发展中产生的一种新的方式。根据不同的互动类型，跨境电子商务的主要模式可以分为B2B、B2C、C2C等，其中B2C和C2C都是终端消费者，可以统称为跨境网络零售，跨境电子商务也可以划分为平台式、自操纵式和混合式（表 1）。
（二）中国跨境电商的发展
2017年，中国货物贸易进出口总值为27.79万亿元，同比2016年增长14.2%，逆转了前两年的下降态势。其中，出口15.33万亿元，增长10.8%，进口12.46万亿元，增长18.7%；贸易顺差2.87万亿元，收窄14.2%。从现在的情况来看，我国2017的外贸情势较为乐观。中国对外贸易的良好基础稳步巩固，发展潜力逐步释放（表 2）。
2017，全球贸易自2011以来增长最快，中国跨境贸易逐年增加。进出口增加的速度仍显著低于跨境贸易增加的速度。中国的跨境贸易逐渐增加了传统贸易的面貌。2016年，中国跨境电子供应商交易额达到6.6万亿元。预计到2020年，跨境电子供应商市场交易额将达到12万亿元，在2016-2020年区间内，复合年增长率为21%（图 1）。
2016年，跨境电子交易占中国进出口总额的19.5%，预计到2020年，这一比例将达到37.6%。中国的跨境电子商务是以出口为导向的。根据商业模式，2016年中国跨境电商业务模式以B2B为主，B2B占跨境电子供应商总数的88.7%，跨境零售仅占11.3%，但跨境零售电子商务的有力增加估计在2020将跨越30%。
二、中国跨境电子商务发展的主要障碍
虽然我国跨境电子商务发展迅速，但这些不足也严重制约了跨境电子商务的健康发展。主要重点是以下方面：
（一）运输及配送周期长和退货问题
客户满意度调查问卷结果显示，物流方面是客户在跨境电商中抱怨最多的地方， 同时还发现其中物流周期长所占比例最大。跨国界B2B贸易通常采用传统的清关方式，其繁琐的海关手续使得跨境电子商务的效率大大降低，导致中国跨境电商物流周期要远远长于国内电商物流。在跨境物流中，运输和配送时间壁垒是突出的，少可能在短短的半个月内、多的话有可能达一个月和几个月除此之外，销售退货也是困扰跨境电子供应商的一大问题。电子商务的特点决定了商品的高回报率，而在发达国家欧洲和美国丰富的本土消费文化——“无理由退货”，这使得跨境电子商务的频率不断增加。由于跨境清关、国家检查、税收和物流，货物返还需要大量的成本，各种相关成本的增加，甚至是货物返还造成的成本超过货物价值，所以最终形成退货难的现象。
（二）第三方平台的“代付”问题
从表 3中可以看到超过40%用户因想尝试海外流行商品进行海外商品购买。从这里我们可以看到人们对海外商品的需求正在增加。但是随着跨境电子商务的普及和发展，网络电子支付已经成为一个难题。跨境电商的支付阶段是跨境电子商务交易的核心部分。跨境电子支付服务产生的外汇资金流动必然涉及资金的结算和汇款以及外汇的收付。这里我们主要讨论跨境支付购买方式--第三方购买外汇支付。这就涉及到了客户需要兑换外汇，具体来说，可能会遇到的问题主要有： 1）沟通问题。购买商品，顾客向商家询问产品的规格、材料、尺码等等，由于语言不通，通过翻译交流容易造成双方不知道在说什么、误解等等。2）汇率的动态变化，导致所选物品在不同的时间上看到的价格差异，从而会降低顾客对支付平台的信任度3）顾客不相信第三方平台。一般说来新事物难以取得客户的信任，需要朋友的推荐、权威机构的保证、或者说时间的检验。
（三）语言文化对于跨境电商的障碍
跨境电商在全球化趋势下，语言成为不可忽视的障碍，由于语言的障碍，会导致原本对于产品一些辅助类服务文字信息造成忽略、误解（如网站中关于产品的说明、商品使用说明书、买家卖家沟通协商等）造成信息传递间出现偏差、误解的现象，使消费者在购物时无法明确、全面地把握对于产品认识。
根据eBay的统计，中国大陆地区100份交易就会产生5.8分投诉远高于国际水平2.5个。 权益维护途徑、方法不明确过或对于非母语者过于困难，这些不便使消费者在购物体验中常常感受到挫败感，造成用户体验受损从而导致客户流失。同时消费者对于支付方式、操作由于消费文化差异、语言不通导致支付信息的不理解，也会造成严重的不信任感，导致交易终止或消费者逐渐放弃采用跨境电子平台进行交易。
三、跨境电子供应商解决方案
解决跨境电子供应商跨境电子商务所暴露出的问题，严重影响了跨境电子商务的正常运行，同时也制约了其发展的步伐。针对目前存在的问题，有关部门和大多数电子供应商企业都采取了针对性的措施，从中可以预测未来跨境电子商务的一些发展趋势。
（一）优化相关物流系统
应采取措施，优化保税区与通关、跨境物流配送等密切相关的关键步骤，提升整体管理水平，增进商业便利化，使我国物流快递企业发展国际事务。吸引大型国际快递公司与我国电子商务企业和物流配送企业合作，提高中国物流标准。按照实际情况，拟定了科学完美的跨境物流配送企业服务质量标准，确保跨境物流企业服务质量。配送和运输的时间的缩短可以通过建立海外仓库——仓储、分拣、包装、配送等一条龙服务。大规模分批运输减少了在物流上所花费的时间。由于国外的本地仓库，所以买方可以在买方下台时作出快速反应，及时通知海外仓库货物的分类和包装，大大缩短了物流服务的响应时间。另外，经由过程联合海外仓位置的物流特征，货品可以精确实时地交付，从而减少交货周期。 [2 ] （二）各种各样的APP竞争解决“代付”问题
近年来，各种各样的APP竞争，在一定程度上，缓解了“代付”问题并进一步促进了跨境电子商务的发展。比如说亚马逊，2018年的第二季度，亚马逊营业收入529亿美元，与去年相比增长了39%，并且净利润达到了25.34亿美元，同比暴增1186%。 [3 ]除了我们熟知的亚马逊、 eBay、速卖通、 Wish等，各种支付平台（按地域来划分）主要有东南亚的 Lazada是阿里投资十亿建成的“东南亚版亚马逊”，从亚马逊入手，由国人直接投资既了解国内客户的需求，同时也增加了国内客户对平台的信任度；北美的沃尔玛是国内外知名的品牌，从实体店——网络 APP——全球 e购，对产品质量的认可使客户相信品牌并消费它；对于南美来说Mercadolibre是拉美人民信任度比较高的平台，它是由阿根廷政府建立，国内外客户对它的信任程度非常高，各种海外平台也愿意与它合作 ……iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，2018年6月，在各大跨境电商平台间，网易考拉在整体上网络传播广度保持在最高。
（三）适应消费者语言、文化进行的服务优化
电商网页自主配备网页翻译功能，采用带有人工智能翻译功能的翻译软件，针对消费者定位识别、操作系统识别以及客户自主选择语言等形式，提供语言的可选区间，最大程度上给予消费者如使用本国电商网站的使用体验，以解决因为语言造成的障碍。针对客户群体大的国别，可采用单独设计的网站风格、内容、形式，以适应客户消费习惯、心理。由于产品样式多、品类各异，消费者时常产生疑惑，因此需建立完善、健全的客服机制，有效解决消费者在电子平台购物过程中产生的对于产品、操作上的问题。
四、结束语
总体来说，跨境电商的发展呈现欣欣向荣的增长趋势，虽然在物流、支付和语言上也出现了运输及配送周期长和退货问题、第三方平台的“代付”问题、语言文化对于跨境电商的障碍等等各种各样的问题，但是同样随着慢慢的摸索，也有优化相关物流系统、各种各样的APP竞争、适应消费者语言、文化进行的服务优化等的方案来应对。据云财经2018年8月22日星期三 06：57 的快讯《地方稳外贸举措密集落地 跨境电商成为政策扶持重点》一文中指出：近期黑龙江、山东、江苏、广东、浙江、四川等多地纷纷出台促进外贸发展的政策。并且将跨境电商作为了近几年发展的重点。国家在国内的浙江、广东；国外的美国、俄罗斯、波兰、加拿大等国家发展跨境电商。不仅如此，现在eBay、亚马逊等的跨境电商平台正在逐渐地渗透到人们的生活当中，相信未来也将会有更大的机遇和发展。
参考文献：
[1 ]海關总署2017年全年进出口有关情况新闻发布会. http：//fangtan.customs.gov.cn/tabid/539/InterviewID/119/Default.aspx， 2018-1-12.
[2 ] 张夏恒， 马天山. 中国跨境电商物流困境及对策建议. 当代经济管理， 2015.
[3 ] 亚马逊盘中股价创新高 市值超过9200亿美元. 腾讯科技-清风来源. 腾讯科， 2018-08-09.
[4 ] 2018上半年中国跨境电商行业监测报告.艾媒咨询来源. 艾媒，2018-08-14.
作者简介：许菁 （1997-），性别：女，学历：首都师范大学、管理学院、本科生、专业：电子商务。