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[摘要] VOIP技术具有广阔的应用前景和市场空间，但是在我国目前的管理下，单纯发展语音业务会受到一定限制。VOIP营运商利用自有技术平台发展独立的外包客户服务中心，将是解决目前困境的一种方案。本文分析了该方案的可能性、应用架构以及应该注意的问题。
[关键词] VOIP技术 客户服务中心 外包
一、VOIP应用理论分析
VOIP（Voice Over Internet Protocol）就是通过IP网络传输语音讯号的一种技术，首先采用ITU-T G.711语音编码标准将发话端的模拟语音讯号进行编码，然后将语音封包加以压缩，同时添加地址及控制信息，并通过IP协议传输数据包，到了目的端，IP封包进行译码还原，并转换成音频播放器能支持的模拟音讯。
VOIP技术应用的重心虽然是语音，但是藉由国际电信组织所拟定的标准协议可实现丰富功能:
1.语音功能:终端消费者可以通过网络拨打国内国际长途，费用比通过传统方式便宜很多，目前主要有PC to PC、PC to Telephone、Telephone to Telephone三种形式。这三种形式对电脑的依赖性逐渐减少，PC to PC要求双方都利用电脑，PC to Telephone要求一方利用电脑，Telephone to Telephone可以完全脱离电脑，通过专用的网络电话机利用无线网络通话。技术多样性满足了不同客户的需求，技术的不断改进令客户使用越来越方便。
2.视频功能：VOIP软件可以让音像同步传送，用户通过它能进行视频聊天，开展视频会议，传送视频文件，进行远程学习。
3.文字功能：利用VOIP软件可以进行文本对话、发送传真、传送电子文档、收发短信等。VOIP技术能够很好地实现三种信息表现形式在网络中的收发与传送，使它们在一个平台中得到有效统一，这将有助于信息服务机构的发展。
VOIP技术广泛的应用前景也可以带动相关产业的发展:
1.VOIP软件开发商，他们利用自己的知识开发视频会议软件、实时通讯软件等。
2.VOIP网络电话生产商，包括USB接口电话、无线电话和耳机麦克风的生产。
3.网关生产商，网关是传统电话与网络电话连接的接口，使得两种不同线路上语音信号可以顺利传播。
4.VOIP PBX生产商，在网络电话架构中，IP PBX可促使语音流量顺利传至所指定的终端。
5.电信营运商:虽然VOIP的发展会减少电信部门的话费收入，但是会增加他们在宽带接入方面的收入，从而促使他们为互联网提供更好的网络服务。VOIP技术相关产业的蓬勃发展必将为VOIP技术的应用提供有力的支撑。
二、VOIP应用的市场现状分析
VOIP技术已经出现十年有余，在我国的发展也有五六年，但是由于我国国情的特殊性，VOIP市场一直没有得到健康有序的发展，呈现了以下特征:
1.VOIP营运商数目繁多，良莠不齐，经营分散。营运商们各自开发技术，没有统一的技术标准，难以溶合；他们在某个区域内独立经营，难以形成规模。
2.经营模式单一重复。太专注于语音的应用，没有将VOIP技术与其他技术或领域进行复合，抵抗风险能力薄弱。
3.VOIP营运商们一直处在政策的边缘，国家管理部门暂时还没有明确规定VOIP网络电话的合法性。这使得VOIP营运商们不能放开发展。
4.VOIP技术最终会走上光明道路。VOIP在国外的发展状况非常好，据资料显示，全球零售网络电话服务用户总数在2006年增长了83%，而中国到2010年宽带用户将达到1.39亿，这是一个巨大的市场。
正是由于这些特征,使得VOIP营运商们目前的处境非常尴尬，即不甘心放弃已开发好的技术和辛苦建立的市场,又不知道何时才是出头之日。如果,VOIP营运商换个角度,比如利用VOIP技术建立外包客户服务中心,那么就可以避开焦点,寻找另一片市场。
三、外包客户服务中心建立的可能性分析
客户服务中心可以很好地推进客户与企业的联系，是企业与客户沟通的平台，是企业搜集客户资料、了解客户需求的关键渠道，是为客户提供优质服务、推进客户忠诚度的中心，是企业流程再造的流程总管，更重要的，客户服务中心是企业从成本中心变成利润中心的重要手段。越来越多的企业意识到了建立客户服务中心的重要性，但是建立客户服务中心所耗费的巨额资金成本、人力成本以及协调客户服务部门与其他部门关系的管理成本成了许多企业尤其是中小型企业的难题。
在国内，建立一个客户服务中心，平均每座席的成本为10万元人民币，但在金融等行业，平均每座席达到了50万元，前期投入非常大。而且，客户服务中心的人员工作压力比较大，比如在海尔，当客服人员接到顾客的报修电话时，必须在15分钟之内发出派修单，否则，就会被认为工作失误；客服人员经常要忍受顾客的抱怨或责备，要忍受其他人的误解， 这导致了客户服务工作人员的流动性很大。客户服务部门不会给企业带来直接的经济收益，这使得其他部门对这个部门不太重视，从而在公司决策、利益分配时会发生一些冲突。如果将客户服务中心外包，一方面，企业的组织结构会灵活很多，节约成本;另一方面，独立的客户服务中心可以培养专业的工作人员，提高服务水平。
在国外，客户服务中心已形成了一个巨大的产业，据有关调查显示，美国劳动力人口的3%在客户服务中心工作，欧洲是1%，而且电信部门的客户服务中心只占整个市场的10%左右，但是在我国，从事这方面工作的人还不到0.1%，而且电信部门占有了将近三分之二的市场份额。可见，外包客户服务中心在我国有很大的市场空间。
四、VOIP在外包客户服务中心的应用
将VOIP技术应用于客户服务中心，主要是改变了原有客户服务中心的接入方式，主要布局如下图所示：
工作过程为:用户使用电脑、电话、传真、文字等通过Internet 网络向客户服务中心发送请求，由人工座席或交互式语音应答（IVR)接收请求，并向后台服务器记录、调用数据，进行业务处理，处理完毕后将结果反馈给客户。如果是客户服务中心呼出时，则过程反之。
五、VOIP营运商建立外包客户服务中心应注意的问题
虽然，利用VOIP建立客户服务中心具有一定的市场可行性，但是，由于VOIP技术本身目前还不是很成熟，再加上外包客户服务中心在我国的发展还比较慢，因此，VOIP营运商在建立过程中应注意以下几点：
1.提高VOIP的通话质量。VOIP的服务质量与网络的性能有着直接的关系，要调整影响服务质量的四个性能参数:端到端时延、时延抖动、帧擦除和失序的包传输，保证服务品质(QoS）达到语音传输的最低延迟率(400毫秒)及封包遗失率(5%～8%），这样才能与现今PSTN的基本要求及水准一致。
2.保证网络通话的高可用性。网络由于带宽及用户流量等原因会造成信息拥塞，导致网络繁忙，用户无法发送请求。VOIP营运商必须保证99.9999％的高可用性(High Available；HA）,才能解决这一问题。
3.实现各家厂商VOIP产品或建设的互通与兼容。这虽然很难，但是有利于客户的方便使用。VOIP营运商必须根据国际电信组织不断修改的协议标准来调整自己的产品。
4.提高VOIP用户的安全性。防止阻断式攻击、非法存取、窃听等问题，使用户放心使用。
5.建立某一个行业的客户服务中心。因为客户服务中心涉及到很多专业知识，如产品知识、客户知识等，因此，当选择某一个行业时，会有一定的知识相通性，实施起来比较容易。
6.设计出完整的客户联系过程，实现与业务流程的综合和与其他信息系统的集成，分步骤有计划地推进系统建设。
7.做好保密工作。一方面要为企业保密，不泄漏商业机密；另一方面，还要为客户保密，不泄漏个人隐私。
VOIP营运商只有将VOIP技术与其他领域结合起来，才会有更广阔的空间。但是，在结合过程中，应注意及时吸取另一领域的知识，将二者进行无缝结合，才能保证顺利进行。
参考文献:
[1]杨路明巫宁等编著:客户关系管理理论与实务.电子工业出版社，2004年5月
[2]MacLin, M. Kimberly, Calder and Judy Conger, “Interviewers' Ratings of Data Quality in Household Telephone Surveys，”North American Journal of Psychology, 2006,8
[3]Hirsch and Carlos，“Thinking about Future Regulation of Telecom Services，”IEEE Communications Magazine， Mar2006, Vol. 44 Issue 3, Special section p1～2, 2p
[4]Khlifi Hechmi，Grégoire Jean-Charles and Phillips James,“VoIP and NAT/Firewalls: Issues, Traversal Techniques, and a Real-World Solution,”IEEE Communications Magazine,Jul2006,Vol.44 Issue7, p93～99
[关键词] VOIP技术 客户服务中心 外包
一、VOIP应用理论分析
VOIP（Voice Over Internet Protocol）就是通过IP网络传输语音讯号的一种技术，首先采用ITU-T G.711语音编码标准将发话端的模拟语音讯号进行编码，然后将语音封包加以压缩，同时添加地址及控制信息，并通过IP协议传输数据包，到了目的端，IP封包进行译码还原，并转换成音频播放器能支持的模拟音讯。
VOIP技术应用的重心虽然是语音，但是藉由国际电信组织所拟定的标准协议可实现丰富功能:
1.语音功能:终端消费者可以通过网络拨打国内国际长途，费用比通过传统方式便宜很多，目前主要有PC to PC、PC to Telephone、Telephone to Telephone三种形式。这三种形式对电脑的依赖性逐渐减少，PC to PC要求双方都利用电脑，PC to Telephone要求一方利用电脑，Telephone to Telephone可以完全脱离电脑，通过专用的网络电话机利用无线网络通话。技术多样性满足了不同客户的需求，技术的不断改进令客户使用越来越方便。
2.视频功能：VOIP软件可以让音像同步传送，用户通过它能进行视频聊天，开展视频会议，传送视频文件，进行远程学习。
3.文字功能：利用VOIP软件可以进行文本对话、发送传真、传送电子文档、收发短信等。VOIP技术能够很好地实现三种信息表现形式在网络中的收发与传送，使它们在一个平台中得到有效统一，这将有助于信息服务机构的发展。
VOIP技术广泛的应用前景也可以带动相关产业的发展:
1.VOIP软件开发商，他们利用自己的知识开发视频会议软件、实时通讯软件等。
2.VOIP网络电话生产商，包括USB接口电话、无线电话和耳机麦克风的生产。
3.网关生产商，网关是传统电话与网络电话连接的接口，使得两种不同线路上语音信号可以顺利传播。
4.VOIP PBX生产商，在网络电话架构中，IP PBX可促使语音流量顺利传至所指定的终端。
5.电信营运商:虽然VOIP的发展会减少电信部门的话费收入，但是会增加他们在宽带接入方面的收入，从而促使他们为互联网提供更好的网络服务。VOIP技术相关产业的蓬勃发展必将为VOIP技术的应用提供有力的支撑。
二、VOIP应用的市场现状分析
VOIP技术已经出现十年有余，在我国的发展也有五六年，但是由于我国国情的特殊性，VOIP市场一直没有得到健康有序的发展，呈现了以下特征:
1.VOIP营运商数目繁多，良莠不齐，经营分散。营运商们各自开发技术，没有统一的技术标准，难以溶合；他们在某个区域内独立经营，难以形成规模。
2.经营模式单一重复。太专注于语音的应用，没有将VOIP技术与其他技术或领域进行复合，抵抗风险能力薄弱。
3.VOIP营运商们一直处在政策的边缘，国家管理部门暂时还没有明确规定VOIP网络电话的合法性。这使得VOIP营运商们不能放开发展。
4.VOIP技术最终会走上光明道路。VOIP在国外的发展状况非常好，据资料显示，全球零售网络电话服务用户总数在2006年增长了83%，而中国到2010年宽带用户将达到1.39亿，这是一个巨大的市场。
正是由于这些特征,使得VOIP营运商们目前的处境非常尴尬，即不甘心放弃已开发好的技术和辛苦建立的市场,又不知道何时才是出头之日。如果,VOIP营运商换个角度,比如利用VOIP技术建立外包客户服务中心,那么就可以避开焦点,寻找另一片市场。
三、外包客户服务中心建立的可能性分析
客户服务中心可以很好地推进客户与企业的联系，是企业与客户沟通的平台，是企业搜集客户资料、了解客户需求的关键渠道，是为客户提供优质服务、推进客户忠诚度的中心，是企业流程再造的流程总管，更重要的，客户服务中心是企业从成本中心变成利润中心的重要手段。越来越多的企业意识到了建立客户服务中心的重要性，但是建立客户服务中心所耗费的巨额资金成本、人力成本以及协调客户服务部门与其他部门关系的管理成本成了许多企业尤其是中小型企业的难题。
在国内，建立一个客户服务中心，平均每座席的成本为10万元人民币，但在金融等行业，平均每座席达到了50万元，前期投入非常大。而且，客户服务中心的人员工作压力比较大，比如在海尔，当客服人员接到顾客的报修电话时，必须在15分钟之内发出派修单，否则，就会被认为工作失误；客服人员经常要忍受顾客的抱怨或责备，要忍受其他人的误解， 这导致了客户服务工作人员的流动性很大。客户服务部门不会给企业带来直接的经济收益，这使得其他部门对这个部门不太重视，从而在公司决策、利益分配时会发生一些冲突。如果将客户服务中心外包，一方面，企业的组织结构会灵活很多，节约成本;另一方面，独立的客户服务中心可以培养专业的工作人员，提高服务水平。
在国外，客户服务中心已形成了一个巨大的产业，据有关调查显示，美国劳动力人口的3%在客户服务中心工作，欧洲是1%，而且电信部门的客户服务中心只占整个市场的10%左右，但是在我国，从事这方面工作的人还不到0.1%，而且电信部门占有了将近三分之二的市场份额。可见，外包客户服务中心在我国有很大的市场空间。
四、VOIP在外包客户服务中心的应用
将VOIP技术应用于客户服务中心，主要是改变了原有客户服务中心的接入方式，主要布局如下图所示：
工作过程为:用户使用电脑、电话、传真、文字等通过Internet 网络向客户服务中心发送请求，由人工座席或交互式语音应答（IVR)接收请求，并向后台服务器记录、调用数据，进行业务处理，处理完毕后将结果反馈给客户。如果是客户服务中心呼出时，则过程反之。
五、VOIP营运商建立外包客户服务中心应注意的问题
虽然，利用VOIP建立客户服务中心具有一定的市场可行性，但是，由于VOIP技术本身目前还不是很成熟，再加上外包客户服务中心在我国的发展还比较慢，因此，VOIP营运商在建立过程中应注意以下几点：
1.提高VOIP的通话质量。VOIP的服务质量与网络的性能有着直接的关系，要调整影响服务质量的四个性能参数:端到端时延、时延抖动、帧擦除和失序的包传输，保证服务品质(QoS）达到语音传输的最低延迟率(400毫秒)及封包遗失率(5%～8%），这样才能与现今PSTN的基本要求及水准一致。
2.保证网络通话的高可用性。网络由于带宽及用户流量等原因会造成信息拥塞，导致网络繁忙，用户无法发送请求。VOIP营运商必须保证99.9999％的高可用性(High Available；HA）,才能解决这一问题。
3.实现各家厂商VOIP产品或建设的互通与兼容。这虽然很难，但是有利于客户的方便使用。VOIP营运商必须根据国际电信组织不断修改的协议标准来调整自己的产品。
4.提高VOIP用户的安全性。防止阻断式攻击、非法存取、窃听等问题，使用户放心使用。
5.建立某一个行业的客户服务中心。因为客户服务中心涉及到很多专业知识，如产品知识、客户知识等，因此，当选择某一个行业时，会有一定的知识相通性，实施起来比较容易。
6.设计出完整的客户联系过程，实现与业务流程的综合和与其他信息系统的集成，分步骤有计划地推进系统建设。
7.做好保密工作。一方面要为企业保密，不泄漏商业机密；另一方面，还要为客户保密，不泄漏个人隐私。
VOIP营运商只有将VOIP技术与其他领域结合起来，才会有更广阔的空间。但是，在结合过程中，应注意及时吸取另一领域的知识，将二者进行无缝结合，才能保证顺利进行。
参考文献:
[1]杨路明巫宁等编著:客户关系管理理论与实务.电子工业出版社，2004年5月
[2]MacLin, M. Kimberly, Calder and Judy Conger, “Interviewers' Ratings of Data Quality in Household Telephone Surveys，”North American Journal of Psychology, 2006,8
[3]Hirsch and Carlos，“Thinking about Future Regulation of Telecom Services，”IEEE Communications Magazine， Mar2006, Vol. 44 Issue 3, Special section p1～2, 2p
[4]Khlifi Hechmi，Grégoire Jean-Charles and Phillips James,“VoIP and NAT/Firewalls: Issues, Traversal Techniques, and a Real-World Solution,”IEEE Communications Magazine,Jul2006,Vol.44 Issue7, p93～99