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网络交易是指交易双方并不直接接触,而是通过互联网这一平台进行交易,也就是通过网络买卖商品和接受服务。和传统交易模式相比较,网络交易有以下特征:一是网络交易中商家和消费者交易方便。二是节约商家运营成本,价格低廉,受到消费者欢迎。三是消费者可以在网上查询信息,并且能够查询到一些在现实中不易购买到的物品。四是能扩大商家销售范围,增大服务对象。五是蕴涵了许多新的、科学的、代表了人类社会发展方向的先进理念在其中。
一、网络交易中消费者权益保护面临的主要问题
(一)网络交易对消费者权益的侵害
1、对消费者知情权的侵害
消费者只能通过描述、图片等广告或宣传订立合同,既没有直接感官认识,更没有机会验货,这种在信息资源占有上的劣势,使得消费者很容易受到误导甚至受到欺诈。
2、对消费者安全权的侵害
我国《消费者权益保护法》规定的消费者所享有的最基本的权利之一就是保障安全权。计算机病毒破坏、网络黑客侵袭以及内部人员作案使一些网络交易数据被泄露、窃听、伪造、篡改等问题时有发生,甚至导致系统瘫痪。这些都可能对消费者权益造成损害。
3、对消费者公平交易权的侵害
格式合同。消费者在网络交易中经常遇到的电子合同是格式合同,主要包括点击合同和拆封授权合同。消费者一般只能接受或者拒绝,根本没有选择的机会。
售后问题。由于网络购买的特殊性,消费者不能在交易前通过亲身感受、触摸商品来鉴定商品的质量,其质量保障便主要依赖于消费者收货时验证和网上经营者的退换货保证。但是在实际交易中,退换货不利于消费者的情形屡见不鲜。
4、对消费者求偿权的侵害
在网络交易中,消费者权益受到损害后,因为难以找到侵权方、侵权证据难以掌握以及侵权责任难以认定而很难获得赔偿。
(二)网络交易中的欺诈及虚假广告问题
网络消费欺诈是指经营者以非法占有为目的,在网络上实施的利用虚假的商品和服务信息或者其他不正当的手段骗取消费者财物的行为。通常的网络欺诈行为表现为:网络交易商家以提供网络商业机会为幌子,诱使用户缴纳各种费用,或者通过网站上的平面媒体广告向消费者推销商品,消费者一旦交完货款后,发现得到的商品有质量问题或者与商家广告介绍的不相符合,有的甚至得不到商品,而商家也杳无音信。
网络虚假广告是指经营者为达到引诱消费者购买商品或接受服务的目的而发布的关于商品或服务的不真实的信息内容,如夸大产品性能和功效、虚假价格、虚假服务承诺等。
二、关于制定和发展我国网络交易中消费者权益保护法律制度的建议
(一)借鉴国际经验,结合我国国情,完善立法,加强对消费者合法权益的保护
建议完善消费者权利和经营者义务两个方面:网络交易的消费者权利包括知情权、安全权、公平交易权、求偿权等。通过法律规定网络经营者的义务主要包括:
1、在线信息披露义务
在网络环境下,经营者具有强大的优势,交易信息不对称使消费者经常陷入不知情状态,处于交易劣势。经合组织1999年12月《oecd关于电子商务中消费者保护指南》中明确指出网络经营者应当披露的信息内容包括三个方面:经营者身份信息、商品或服务信息、交易信息,这可以成为我国立法借鉴的原则。
2、不得滥用格式条款的免责义务
网络格式合同在网络消费交易中是必要的,其效力是可以根据《合同法》、《消费者权益保护法》来确认的,只要其符合法律的规定,没有损害消费者合法权益,格式合同就对双方当事人具有约束力。目前,网络经营者利用格式合同减轻或免除责任的现象十分普遍,从法律上应当对免责条款进行限定,对维护交易公平和发展网络交易具有重大意义。
3、切实履行合同义务
网络消费交易中,经营者延迟履行合同、瑕疵履行合同、不履行售后服务义务的事情时常发生。除了法律有条件的规定最长履行期限和“犹豫期”外,还应当规定经营者的承诺义务、保证售后服务义务、赔偿义务。
(二)建立网络交易争端解决机制和纠纷司法救济规则
1、设立小额诉讼程序
网络交易中,大多数是小额交易,在合同履行出现问题后,面对诉讼成本、诉讼困难等问题,消费者往往选择放弃救济。因此,有效的小额诉讼程序的设立对于方便消费者小额纠纷,特别是保护网络消费者利益有着重要意义。
2、建立在线投诉中心
中国工商总局和中国消费者权益保护协会可以共同建立一个权威的在线投诉中心,接受来自全国各地的网络消费投诉。在该中心投诉的资料由中心转发到被投诉的网络经营者所在地的工商局或消费者权益保护协会,由当地的工商局或消费者权益保护协会对投诉资料进行核查并进行处理。也可以考虑在消费者权益保护协会下设立部门,该部门在收到中心转发的投诉资料并核查后,代表消费者与经营者协商解决。这使消费者在寻求救济时不需要考虑地域限制和救济成本的问题。
(三)其他保护消费者权益的方式
1、加强网上交易的行政管理
加大对网上经营者主体资格的审查力度,明确网络消费法律关系的主体范围以及各种主体的权利义务,尤其是准确界定经营者和消费者的概念及其权利义务。由各地工商行政管理部门联合介入,实现分区管理,从而防止网络经营者跨区登记,逃避监管。
2、建立行业自律和消费者自律组织
行业自律要求提供网上交易服务的商家和从事网上交易的经营者,特别是同行业的经营者,采取切实可行的行为,制定业内一些交易规则,从消费者的利益出发,设计交易规则;消费者自律组织在我国即消费者保护协会,它既可以接受消费者的投诉,也可以代表消费者与商家谈判或者交涉,参与制定某些格式条款,维护合同内容的公平合理。在网络环境下,消费者保护协会当然可以继续发挥其应有的作用。
3、建立高素质的执法队伍,加大网络交易中侵权行为的执法力度
为确保网络交易中消费者的合法权益得到切实保护,必须建立一支高素质的执法队伍。必须从现在起加强对执法队伍的培训,让其掌握有关消费者权益保护方面的法律、法规,计算机及一定的网络知识,电子商务实践知识等等。此外,还要加强软件、硬件的建设,使消费者权益保护工作能做到进行网上监督、网上投诉、网上裁决、网上索赔和网上处罚。各级工商行政管理部门应转变观念,进一步改进监管方式,加大执法力度,抓住网络交易中的突出问题进行严厉查处。
(李桂平,1976年生,甘肃陇西人,潍坊学院讲师。研究方向:经济法、民商法)
一、网络交易中消费者权益保护面临的主要问题
(一)网络交易对消费者权益的侵害
1、对消费者知情权的侵害
消费者只能通过描述、图片等广告或宣传订立合同,既没有直接感官认识,更没有机会验货,这种在信息资源占有上的劣势,使得消费者很容易受到误导甚至受到欺诈。
2、对消费者安全权的侵害
我国《消费者权益保护法》规定的消费者所享有的最基本的权利之一就是保障安全权。计算机病毒破坏、网络黑客侵袭以及内部人员作案使一些网络交易数据被泄露、窃听、伪造、篡改等问题时有发生,甚至导致系统瘫痪。这些都可能对消费者权益造成损害。
3、对消费者公平交易权的侵害
格式合同。消费者在网络交易中经常遇到的电子合同是格式合同,主要包括点击合同和拆封授权合同。消费者一般只能接受或者拒绝,根本没有选择的机会。
售后问题。由于网络购买的特殊性,消费者不能在交易前通过亲身感受、触摸商品来鉴定商品的质量,其质量保障便主要依赖于消费者收货时验证和网上经营者的退换货保证。但是在实际交易中,退换货不利于消费者的情形屡见不鲜。
4、对消费者求偿权的侵害
在网络交易中,消费者权益受到损害后,因为难以找到侵权方、侵权证据难以掌握以及侵权责任难以认定而很难获得赔偿。
(二)网络交易中的欺诈及虚假广告问题
网络消费欺诈是指经营者以非法占有为目的,在网络上实施的利用虚假的商品和服务信息或者其他不正当的手段骗取消费者财物的行为。通常的网络欺诈行为表现为:网络交易商家以提供网络商业机会为幌子,诱使用户缴纳各种费用,或者通过网站上的平面媒体广告向消费者推销商品,消费者一旦交完货款后,发现得到的商品有质量问题或者与商家广告介绍的不相符合,有的甚至得不到商品,而商家也杳无音信。
网络虚假广告是指经营者为达到引诱消费者购买商品或接受服务的目的而发布的关于商品或服务的不真实的信息内容,如夸大产品性能和功效、虚假价格、虚假服务承诺等。
二、关于制定和发展我国网络交易中消费者权益保护法律制度的建议
(一)借鉴国际经验,结合我国国情,完善立法,加强对消费者合法权益的保护
建议完善消费者权利和经营者义务两个方面:网络交易的消费者权利包括知情权、安全权、公平交易权、求偿权等。通过法律规定网络经营者的义务主要包括:
1、在线信息披露义务
在网络环境下,经营者具有强大的优势,交易信息不对称使消费者经常陷入不知情状态,处于交易劣势。经合组织1999年12月《oecd关于电子商务中消费者保护指南》中明确指出网络经营者应当披露的信息内容包括三个方面:经营者身份信息、商品或服务信息、交易信息,这可以成为我国立法借鉴的原则。
2、不得滥用格式条款的免责义务
网络格式合同在网络消费交易中是必要的,其效力是可以根据《合同法》、《消费者权益保护法》来确认的,只要其符合法律的规定,没有损害消费者合法权益,格式合同就对双方当事人具有约束力。目前,网络经营者利用格式合同减轻或免除责任的现象十分普遍,从法律上应当对免责条款进行限定,对维护交易公平和发展网络交易具有重大意义。
3、切实履行合同义务
网络消费交易中,经营者延迟履行合同、瑕疵履行合同、不履行售后服务义务的事情时常发生。除了法律有条件的规定最长履行期限和“犹豫期”外,还应当规定经营者的承诺义务、保证售后服务义务、赔偿义务。
(二)建立网络交易争端解决机制和纠纷司法救济规则
1、设立小额诉讼程序
网络交易中,大多数是小额交易,在合同履行出现问题后,面对诉讼成本、诉讼困难等问题,消费者往往选择放弃救济。因此,有效的小额诉讼程序的设立对于方便消费者小额纠纷,特别是保护网络消费者利益有着重要意义。
2、建立在线投诉中心
中国工商总局和中国消费者权益保护协会可以共同建立一个权威的在线投诉中心,接受来自全国各地的网络消费投诉。在该中心投诉的资料由中心转发到被投诉的网络经营者所在地的工商局或消费者权益保护协会,由当地的工商局或消费者权益保护协会对投诉资料进行核查并进行处理。也可以考虑在消费者权益保护协会下设立部门,该部门在收到中心转发的投诉资料并核查后,代表消费者与经营者协商解决。这使消费者在寻求救济时不需要考虑地域限制和救济成本的问题。
(三)其他保护消费者权益的方式
1、加强网上交易的行政管理
加大对网上经营者主体资格的审查力度,明确网络消费法律关系的主体范围以及各种主体的权利义务,尤其是准确界定经营者和消费者的概念及其权利义务。由各地工商行政管理部门联合介入,实现分区管理,从而防止网络经营者跨区登记,逃避监管。
2、建立行业自律和消费者自律组织
行业自律要求提供网上交易服务的商家和从事网上交易的经营者,特别是同行业的经营者,采取切实可行的行为,制定业内一些交易规则,从消费者的利益出发,设计交易规则;消费者自律组织在我国即消费者保护协会,它既可以接受消费者的投诉,也可以代表消费者与商家谈判或者交涉,参与制定某些格式条款,维护合同内容的公平合理。在网络环境下,消费者保护协会当然可以继续发挥其应有的作用。
3、建立高素质的执法队伍,加大网络交易中侵权行为的执法力度
为确保网络交易中消费者的合法权益得到切实保护,必须建立一支高素质的执法队伍。必须从现在起加强对执法队伍的培训,让其掌握有关消费者权益保护方面的法律、法规,计算机及一定的网络知识,电子商务实践知识等等。此外,还要加强软件、硬件的建设,使消费者权益保护工作能做到进行网上监督、网上投诉、网上裁决、网上索赔和网上处罚。各级工商行政管理部门应转变观念,进一步改进监管方式,加大执法力度,抓住网络交易中的突出问题进行严厉查处。
(李桂平,1976年生,甘肃陇西人,潍坊学院讲师。研究方向:经济法、民商法)