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摘 要：标准化建设是金丽温公司发展到一定阶段各项工作再上新台阶的迫切需要和必由之路，是高速公路提高服务水平和管理能力的内在要求和必然选择。金丽温公司在标准化建设的探索和实践中通过三个阶段标准化建设推动公司向专业化营运管理公司转型升级。
关键词：高速公路 标准化管理 金丽温公司
中图分类号：F540 文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2014）08-282-02
一、标准化管理概述
所谓标准化是为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。追溯管理学上的渊源，可以看到“科学管理之父”泰罗完成了标准化管理体系的理论建构，而汽车大王福特则在生产实践上采取了行动。福特在20年间对其汽车生产线不断进行标准化革新，大大提高了生产效率，甚至对整个社会的发展起到了巨大的影响。也许正是因为福特在标准化管理方面取得的巨大成就，已故管理学大师、现代管理之父彼得·德鲁克将亨利·福特看作人类20世纪世界革命的中心人物。到21世纪，标准化管理的思想已经渗透到社会经济的各个层面。各行各业的生产、管理，乃至政府的运行，处处都闪烁着标准化的思想光芒。
在高速公路营运管理中，标准化管理也发挥着越来越大的作用。湖北京珠高速从收费管理、路政管理、养护管理、服务区管理、机电管理、综合管理等六个方面开展标准化建设，通过六大模块的标准化建设，构建起比较完整的湖北京珠高速公路管理模式。通过标准化管理，规范管理行为，提高服务质量和管理水平。在效能上实现资源配置的合理化、岗位行为的规范化、日常管理的程序化、业绩考评的标准化和服务形象的优质化。这对提升高速公路行业形象、打造交通服务品牌具有积极作用，有效提高了从业人员素质、规范了内部管理。京珠高速标准化工作起步比较早，开展得深入扎实，取得了比较明显的成果，值得高速公路公司借鉴学习。
二、金丽温公司标准化建设的目的和意义
（一）标准化建设是高速公路发展趋势的内在要求
金丽温公司在“十一五”时期开始逐渐探索标准化建设，提出了标准化建设的要求，形成了标准化建设的思路和理念，在“十二五”时期将标准化建设全面铺开。在金丽温公司全面开展标准化建设之际，也是集团“十二五”开启年，集团对未来各板块的发展勾勒了蓝图，指出了“十二五”高速公路板块的发展重点和路径是要突出“成本控制、服务提升”主题，重点是完成政府指令高速公路投资建设任务，深化完善板块管理体制和应急救援体制，提升高速公路营运管理的智能化和信息化水平，改善安全畅通行车环境，加强风险防范，强化成本控制，提升服务管理水平。集团对于高速公路板块的发展已经提出了清晰的发展思路，金丽温公司作为集团旗下高速公路板块企业，认真学习和领会集团“十二五”精神，从集团板块发展规划的字里行间，可以看到“服务提升”、“成本控制”、“转型升级”等必将成为高速公路板块各子公司未来发展的重要趋势。金丽温公司作为单体公司，也需要在发展中深入思考如何转型升级、如何抓住集团高速公路发展方式转变的重要机遇实现企业健康可持续发展。
金丽温公司认真分析内外形势，审时度势，提出了以“标准化”为管理的工具和手段规范日常管理活动，提升管理能力，全面提高综合管理和公众服务水平，推进公司向专业化营运管理公司转型，使各项工作再上新台阶。综上所述，标准化建设是金丽温公司转型升级的重要抓手，是公司发展到一定阶段各项工作再上新台阶的迫切需要和必由之路，是高速公路发展趋势的内在要求。
（二）标准化建设是高速公路提高服务水平和管理能力的必然选择
随着高速公路快速发展，人们对高速公路服务水平、管理能力提出了更高的要求。高速公路管理里程长、管理站点多，要实现服务水平的有效提升和运营成本的有效控制，必须规范各个环节的生产作业，简化管理流程，避免简单重复劳动，开展标准化建设才能最大限度地提高服务水平与管理效率。实施标准化建设是提高金丽温高速公路服务水平和管理能力的必然选择，开展标准化建设，通过建立健全各项规章制度，明确工作标准，规范工作秩序，统一考核标准，对于塑造金丽温公司整体服务品牌、全面提高科学管理水平，具有重要的现实意义。
以“标准化”为工具和手段来强化管理、提升效益，这是当前发展的迫切需要，也是公司发展到一定阶段的必由之路。
三、金丽温公司标准化管理探索和实践
经过五年发展历程，金丽温公司走过了从初创到成长再到成熟的转型。公司按照“岗位标准化、运行流程化、管理制度化、考核量化”四位一体的管理理念，积极探索和实施了收费、隧道、施救等方面的标准管理，积累了一定的管理经验和创新成果。从2009年起，公司标准化建设工作的内涵进一步丰富、外延进一步拓展，在“岗位标准化”基础上逐渐拓展到“基层站所标准化”，陆续总结编制了收费所、隧道所等基层站所标准化手册。
第一阶段标准化建设是通过《岗位操作手册》的梳理，总结提炼最优的操作方法，并推广实施，从而提高工作质量。《岗位操作手册》是对基层岗位开展具体工作的操作指南，详细规定了活动开展的步骤、操作方法，为员工提供了关于岗位作业的标准。经过系统整理形成的《操作手册》，还同时为岗位培训提供了素材，为岗位达标明确了标准。金丽温公司目前已形成设备管理、监控、巡查、收费岗位以及招投标管理的操作手册。公司每年围绕上述《岗位操作手册》，分层次、分步骤地对相关员工进行岗位基础知识、操作实务的培训与考核，提高员工的岗位适应性和胜任力。
第二阶段标准化建设是在第一阶段标准化建设的基础上，使标准化建设的内涵进一步丰富，外延进一步拓展。第二阶段的标准化建设工作围绕“安全、效率、效益、和谐”，将涉及安全、和谐的标准化工作放在首位，予以优先考虑。通过优化公司三级管理模式、开展制度建设、建立基层收费所和隧道所的标准化管理等手段推进标准化建设工作，在边坡、隧道、桥梁、安全设施等养护管理方面，在施救管理和服务区管理方面，在机电设备维护、成本控制等重要环节，组织相关部门、行业专家等会同诊断，论证其合理性、科学性。通过相关政府机构、权威机构认可的方式，提高“标准”的科学性，推进标准化建设工作，大大提高了金丽温公司的道路综合管理与服务能力，降低了营运风险。 经过连续几年的努力，金丽温公司已经陆续完成了收费所、隧道所、施救管理、服务区等四大模块的标准化建设。截止2011年，公司完成了《收费所标准化管理手册》、《隧道所标准化管理手册》、《施救标准化管理手册》、《服务区标准化管理手册》等系列标准手册的定制，成为指导基层所区建设的详细指南，是公司标准化建设的里程碑，是标准化建设工作重要的阶段性成果。以收费管理标准为例，金丽温公司建立的收费所标准化管理对收费人员的微笑服务标准、手势服务标准、收费人员形象标准、文明用语标准、收费监控室标准、接待礼仪标准、业务处理服务标准、畅通服务标准、便民服务标准都进行了详细规定，并且对部分标准化服务还有图示说明，让人一目了然，可操作性强。本手册是我们在基层站所建设实践和探索基础上总结和提炼的成果，是对基层站所标准化建设的初探。以期通过标准化建设实现资源配置的合理化、岗位操作的规范化、日常管理的程序化、服务形象的优质化，最终将企业打造成为专业化的营运管理公司。
第三阶段标准化建设是在第一、二阶段标准化建设的基础上进一步拓展标准化模块、提炼标准化成果，根据与行业的对标，进行系统化提升，形成系统化管理模式。根据与湖北京珠高速标准化管理的对标，“十二五”期间金丽温公司在已经完成的收费所管理、隧道所管理、施救管理、服务区管理等标准化模块的基础上，向养护、机电、应急救援以及综合管理等各方面拓展，形成了各业务模块标准化手册，到2013年实现标准化建设的全覆盖。
其中，由于金丽温公司所辖路线地处浙西南，有山区高速公路桥隧多的典型特点，因而把隧道所管理作为单独的一个标准化模块，既能发挥对实际工作的指导作用，又能体现金丽温公司在桥隧管理方面的特色。
四、标准化建设过程中的几点思考
通过金丽温公司标准化建设实践，笔者总结了几点感受。
首先，对“标准”的总结提炼是基础。一方面，高速公路营运管理涉及的工作面广，基层操作型岗位众多，需要有计划、有步骤地推进，避免“大跃进”式地提炼标准，最后却浮于表面、难以实施；另一方面，高速公路营运中，由于线路长，各个管理处所处地理位置、行政区划、民俗风情都各有差异，势必产生很多不同的做法。怎样总结提炼标准，既保证工作的规范性，又避免“管得过死”，是实际工作中要把握的分寸。
其次，需要在公司内营造合规文化。通过前面的基础工作，企业已经创造统一的标准和控制，然而要真正提高管理控制力，必须让所有管理人员和员工理解并接受、融入企业日常经营活动的共同价值观和目标。只有通过大量、持续的培训，让每个员工深刻理解“标准”的含义、“标准化”为企业带来的好处，树立起尊重标准、尊重制度、尊重流程的理念，才能切实提高执行力。因此，转变员工的理念、提高员工的素质是标准化管理真正取得实效的关键。
最后，标准化建设是一个动态过程，一定要在实践中执行标准、检验标准、优化标准，使“标准”得到持续的改进和提高。
五、结束语
开展标准化建设是落实科学发展观、构建和谐高速公路、提升高速公路公众服务能力和形象、打造服务品牌的重要举措，也是实现公司“十二五”战略目标、向专业化的营运管理公司转型升级的重要抓手，是提高从业人员素质、规范内部管理的有效手段，也是高速公路可持续发展的必然趋势。
参考文献：
[1] 刘政锐.浅谈公路收费站标准化建设.政府法制，2009（7）
[2] 黄晓斌，钱国富.数字图书馆开发平台及其发展趋势.中国图书馆学报，2005（7）
（作者简介：彭霞，浙江金丽温高速公路有限公司；张荣，中国保监会浙江监管局 浙江杭州 310000）（责编：贾伟）
关键词：高速公路 标准化管理 金丽温公司
中图分类号：F540 文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2014）08-282-02
一、标准化管理概述
所谓标准化是为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。追溯管理学上的渊源，可以看到“科学管理之父”泰罗完成了标准化管理体系的理论建构，而汽车大王福特则在生产实践上采取了行动。福特在20年间对其汽车生产线不断进行标准化革新，大大提高了生产效率，甚至对整个社会的发展起到了巨大的影响。也许正是因为福特在标准化管理方面取得的巨大成就，已故管理学大师、现代管理之父彼得·德鲁克将亨利·福特看作人类20世纪世界革命的中心人物。到21世纪，标准化管理的思想已经渗透到社会经济的各个层面。各行各业的生产、管理，乃至政府的运行，处处都闪烁着标准化的思想光芒。
在高速公路营运管理中，标准化管理也发挥着越来越大的作用。湖北京珠高速从收费管理、路政管理、养护管理、服务区管理、机电管理、综合管理等六个方面开展标准化建设，通过六大模块的标准化建设，构建起比较完整的湖北京珠高速公路管理模式。通过标准化管理，规范管理行为，提高服务质量和管理水平。在效能上实现资源配置的合理化、岗位行为的规范化、日常管理的程序化、业绩考评的标准化和服务形象的优质化。这对提升高速公路行业形象、打造交通服务品牌具有积极作用，有效提高了从业人员素质、规范了内部管理。京珠高速标准化工作起步比较早，开展得深入扎实，取得了比较明显的成果，值得高速公路公司借鉴学习。
二、金丽温公司标准化建设的目的和意义
（一）标准化建设是高速公路发展趋势的内在要求
金丽温公司在“十一五”时期开始逐渐探索标准化建设，提出了标准化建设的要求，形成了标准化建设的思路和理念，在“十二五”时期将标准化建设全面铺开。在金丽温公司全面开展标准化建设之际，也是集团“十二五”开启年，集团对未来各板块的发展勾勒了蓝图，指出了“十二五”高速公路板块的发展重点和路径是要突出“成本控制、服务提升”主题，重点是完成政府指令高速公路投资建设任务，深化完善板块管理体制和应急救援体制，提升高速公路营运管理的智能化和信息化水平，改善安全畅通行车环境，加强风险防范，强化成本控制，提升服务管理水平。集团对于高速公路板块的发展已经提出了清晰的发展思路，金丽温公司作为集团旗下高速公路板块企业，认真学习和领会集团“十二五”精神，从集团板块发展规划的字里行间，可以看到“服务提升”、“成本控制”、“转型升级”等必将成为高速公路板块各子公司未来发展的重要趋势。金丽温公司作为单体公司，也需要在发展中深入思考如何转型升级、如何抓住集团高速公路发展方式转变的重要机遇实现企业健康可持续发展。
金丽温公司认真分析内外形势，审时度势，提出了以“标准化”为管理的工具和手段规范日常管理活动，提升管理能力，全面提高综合管理和公众服务水平，推进公司向专业化营运管理公司转型，使各项工作再上新台阶。综上所述，标准化建设是金丽温公司转型升级的重要抓手，是公司发展到一定阶段各项工作再上新台阶的迫切需要和必由之路，是高速公路发展趋势的内在要求。
（二）标准化建设是高速公路提高服务水平和管理能力的必然选择
随着高速公路快速发展，人们对高速公路服务水平、管理能力提出了更高的要求。高速公路管理里程长、管理站点多，要实现服务水平的有效提升和运营成本的有效控制，必须规范各个环节的生产作业，简化管理流程，避免简单重复劳动，开展标准化建设才能最大限度地提高服务水平与管理效率。实施标准化建设是提高金丽温高速公路服务水平和管理能力的必然选择，开展标准化建设，通过建立健全各项规章制度，明确工作标准，规范工作秩序，统一考核标准，对于塑造金丽温公司整体服务品牌、全面提高科学管理水平，具有重要的现实意义。
以“标准化”为工具和手段来强化管理、提升效益，这是当前发展的迫切需要，也是公司发展到一定阶段的必由之路。
三、金丽温公司标准化管理探索和实践
经过五年发展历程，金丽温公司走过了从初创到成长再到成熟的转型。公司按照“岗位标准化、运行流程化、管理制度化、考核量化”四位一体的管理理念，积极探索和实施了收费、隧道、施救等方面的标准管理，积累了一定的管理经验和创新成果。从2009年起，公司标准化建设工作的内涵进一步丰富、外延进一步拓展，在“岗位标准化”基础上逐渐拓展到“基层站所标准化”，陆续总结编制了收费所、隧道所等基层站所标准化手册。
第一阶段标准化建设是通过《岗位操作手册》的梳理，总结提炼最优的操作方法，并推广实施，从而提高工作质量。《岗位操作手册》是对基层岗位开展具体工作的操作指南，详细规定了活动开展的步骤、操作方法，为员工提供了关于岗位作业的标准。经过系统整理形成的《操作手册》，还同时为岗位培训提供了素材，为岗位达标明确了标准。金丽温公司目前已形成设备管理、监控、巡查、收费岗位以及招投标管理的操作手册。公司每年围绕上述《岗位操作手册》，分层次、分步骤地对相关员工进行岗位基础知识、操作实务的培训与考核，提高员工的岗位适应性和胜任力。
第二阶段标准化建设是在第一阶段标准化建设的基础上，使标准化建设的内涵进一步丰富，外延进一步拓展。第二阶段的标准化建设工作围绕“安全、效率、效益、和谐”，将涉及安全、和谐的标准化工作放在首位，予以优先考虑。通过优化公司三级管理模式、开展制度建设、建立基层收费所和隧道所的标准化管理等手段推进标准化建设工作，在边坡、隧道、桥梁、安全设施等养护管理方面，在施救管理和服务区管理方面，在机电设备维护、成本控制等重要环节，组织相关部门、行业专家等会同诊断，论证其合理性、科学性。通过相关政府机构、权威机构认可的方式，提高“标准”的科学性，推进标准化建设工作，大大提高了金丽温公司的道路综合管理与服务能力，降低了营运风险。 经过连续几年的努力，金丽温公司已经陆续完成了收费所、隧道所、施救管理、服务区等四大模块的标准化建设。截止2011年，公司完成了《收费所标准化管理手册》、《隧道所标准化管理手册》、《施救标准化管理手册》、《服务区标准化管理手册》等系列标准手册的定制，成为指导基层所区建设的详细指南，是公司标准化建设的里程碑，是标准化建设工作重要的阶段性成果。以收费管理标准为例，金丽温公司建立的收费所标准化管理对收费人员的微笑服务标准、手势服务标准、收费人员形象标准、文明用语标准、收费监控室标准、接待礼仪标准、业务处理服务标准、畅通服务标准、便民服务标准都进行了详细规定，并且对部分标准化服务还有图示说明，让人一目了然，可操作性强。本手册是我们在基层站所建设实践和探索基础上总结和提炼的成果，是对基层站所标准化建设的初探。以期通过标准化建设实现资源配置的合理化、岗位操作的规范化、日常管理的程序化、服务形象的优质化，最终将企业打造成为专业化的营运管理公司。
第三阶段标准化建设是在第一、二阶段标准化建设的基础上进一步拓展标准化模块、提炼标准化成果，根据与行业的对标，进行系统化提升，形成系统化管理模式。根据与湖北京珠高速标准化管理的对标，“十二五”期间金丽温公司在已经完成的收费所管理、隧道所管理、施救管理、服务区管理等标准化模块的基础上，向养护、机电、应急救援以及综合管理等各方面拓展，形成了各业务模块标准化手册，到2013年实现标准化建设的全覆盖。
其中，由于金丽温公司所辖路线地处浙西南，有山区高速公路桥隧多的典型特点，因而把隧道所管理作为单独的一个标准化模块，既能发挥对实际工作的指导作用，又能体现金丽温公司在桥隧管理方面的特色。
四、标准化建设过程中的几点思考
通过金丽温公司标准化建设实践，笔者总结了几点感受。
首先，对“标准”的总结提炼是基础。一方面，高速公路营运管理涉及的工作面广，基层操作型岗位众多，需要有计划、有步骤地推进，避免“大跃进”式地提炼标准，最后却浮于表面、难以实施；另一方面，高速公路营运中，由于线路长，各个管理处所处地理位置、行政区划、民俗风情都各有差异，势必产生很多不同的做法。怎样总结提炼标准，既保证工作的规范性，又避免“管得过死”，是实际工作中要把握的分寸。
其次，需要在公司内营造合规文化。通过前面的基础工作，企业已经创造统一的标准和控制，然而要真正提高管理控制力，必须让所有管理人员和员工理解并接受、融入企业日常经营活动的共同价值观和目标。只有通过大量、持续的培训，让每个员工深刻理解“标准”的含义、“标准化”为企业带来的好处，树立起尊重标准、尊重制度、尊重流程的理念，才能切实提高执行力。因此，转变员工的理念、提高员工的素质是标准化管理真正取得实效的关键。
最后，标准化建设是一个动态过程，一定要在实践中执行标准、检验标准、优化标准，使“标准”得到持续的改进和提高。
五、结束语
开展标准化建设是落实科学发展观、构建和谐高速公路、提升高速公路公众服务能力和形象、打造服务品牌的重要举措，也是实现公司“十二五”战略目标、向专业化的营运管理公司转型升级的重要抓手，是提高从业人员素质、规范内部管理的有效手段，也是高速公路可持续发展的必然趋势。
参考文献：
[1] 刘政锐.浅谈公路收费站标准化建设.政府法制，2009（7）
[2] 黄晓斌，钱国富.数字图书馆开发平台及其发展趋势.中国图书馆学报，2005（7）
（作者简介：彭霞，浙江金丽温高速公路有限公司；张荣，中国保监会浙江监管局 浙江杭州 310000）（责编：贾伟）