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摘 要：社会各个行业的发展都离不开用电，且人们生产生活中也需要用电，因而电力企业的服务范围非常广泛。作为提供能源的企业，提高电力优质服务水平是当下电力企业需要重视的，由此才能在激烈的竞争环境下生存和发展。为了拓宽市场，打造企业的服务品牌，电力企业需要转变固有观念，以为客户提供高效的优质服务为目标开展业务。笔者分析了提高电力优质服务水平的必要性，并就提高电力优质服务水平的路径进行了分析探究，以此为电力企业提高电力优质服务水平提供参考。
关键词：电力 优质服务水平 思考
现如今，在市场经济体制下，电力企业不再是绝对垄断行业，需要面对市场的淘汰风险。因此，电力企业不得不致力于提高企业的经营水平，而提高服务水平是一个非常好的切入点。在面对电力企业经营体制、运营状况改变的局面下，提高电力优质服务水平的方法和路径值得深入思考。
一、提高电力优质服务水平的必要性
提供优质服务的最终目的非常明确，即增强电力企业的市场竞争力，以获取更多的经济效益。顾客对于用电服务非常看重，因而，电力企业不论是为了企业自身的管理水平提升，还是为了企业的成功营销，都必然需要为顾客提供方便、快速和高效率的服务。从以下两点来看，提高电力优质服务水平是必然的。第一，提高电力优质服务水平，是电力企业电力营销的重要的组成部分。提升企业管理水平是实现企业长远发展目标的有效途径，管理不只是对企业内部，更是对企业外部，即客户群体。同时，电力企业的任何营销都必然是建立在优质服务的基础之上的。客户对电力企业的评价是基于电力服务产生的，而服务评价的好坏，关系到企业的形象，更关系到企业自身的利益。第二，提高电力优质服务水平，是电力企业的经济责任和社会责任。电力行业是一个较为特殊的行业，负责电力运行和输送的电力企业也较为特殊。在我国国民经济的发展中，电力企业一直扮演着重要角色。从这一角度分析，电力企业维护好整个电网的稳定，是承担经济建设责任的必然要求。另外，人们的日常生产和生活的正常进行都需要用电，从这一方面分析，电力企业承担相应的社会责任。通过上述可知，电力企业提高电力优质服务水平，一方面有利于自身发展获取更高的经济效益；另一方面，是电力企业所承担责任的客观要求。
二、提高电力优质服务水平的路径和方法
提高电力优质服务水平，必须从优质服务目标、优质服务意识、优质服务流程以及优质服务监督措施等各个方面入手，为客户提供方便、快捷的服务。因此，具体提高电力优质服务水平的方法如下：
1.组建一支技能过关的专业服务队伍。为客户提供优质的服务，必须要有一支高素质的服务队伍。电力企业员工的服务意识、服务技能是影响电力优质服务水平的关键因素。因此，提高电力优质服务水平必须从这两方面抓起。其一，增强员工的主动服务意识。电力企业要将“人民电业为人民”的宗旨传达给员工，让他们以此执行，完成服务工作。“客户至上，全心全意为客户服务”是电力企业员工应该有的服务意识。为此，电力企业需要增强职工企业经营风险意识（有针对性的宣传电力形势）。同时，通过培训让员工正确认识开展优质服务的利弊。其二，提升全体员工的技能水平。电力企业需要定期组织培训和学习，以职业道德和职业技能教育的形式开展各类技能学习活动。由此让员工在工作岗位上能够表现的更加专业。电力企业员工的技能水平高，意味着服务品质更好。
2.健立优质服务长效制度。优质的服务不仅取决于提供服务的主体，还涉及到服务管理制度和服务流程。只有拥有了优质服务标准，提供服务的主体在提供服务的过程中才会有目标、有依据。因此，企业应该从以下两方面入手，第一，建立优质服务的运行机制。将电力企业需要提供的优质服务的工作内容和措施予以明确，以公示，通过明文规章制度让员工落实。在此过程中，还需要做两项工作：（1）调整和完善优质服务工作目标、内容；（2）推出星级服务标准[3]。这样，客户对供电服务的满意率才会上涨。同时，也给了员工不断提升自身能力的机会。第二，优化服务流程。为了保证服务质量，电力企业需要健全跟踪服务体系，通过优化服务流程，减少服务中出现的失误。为此，电力企业需要通过上门走访、电话回访、召开座谈会、发放意见卡、设立投诉举报电话等形式，接收对电力服务的意见和建议，并据此优化服务流程。
3.丰富优质服务内容。为了获取客户更广泛的信任感，电力企业还要不断的丰富服务内容，使服务内容趋向多元化。为了实现此目标，电力企业需要从提供主动服务、远程服务、移动服务入手。第一，提供主动服务，即在客户尚未表明需求之前抢抓机遇，通过分析客户心理主动提供服务。由此衍生出来的服务内容就包括（1）用电设备的安全诊断服务；（2）安全技术指导服务；（3）用电特性分析服务；（4）用电方案优化服务等。同时，为了提供优质服务，客户经理应主动上门，进行全程跟踪，以此为供电工程流转和质量把关。第二，提供远程服务。电力企业通过建立远程服务管理平台实现远程服务。巡检人员借此平台可以完成对客户用电情况分析。还能够完成用电安全诊断、 用电运行检查、隐患排查等操作内容。这对于企业和客户都是非常有利的。电力企业可减少损失，客户对企业提供的服务也会更加满意。第三，提供移动服务。客户对于优质服务的认可，一方面源于服务的质量，另一方面源于对于服务内容的看法。在任何时候、 任何地点都能为客户提供广泛服务，是客户评价优质服务的一个主要标准。因此，电力企业需要提供更广泛的移动服务。譬如智能设备有独特的功能，客户借此下载并运行应用程序了解自身设备运行信息、用电相关信息等，这样既能提高服务效率，客户也更加满意。
4.健全优质服务考核和监督机制。为了确保每一项服务落实，且确保每一项服务质量达到标准，电力企业需要“一级抓一级、层层抓落实”。最有效最可行的方法就是将优质服务工作要求列入工作目标考核中。优质服务，涵盖工作目标、内容、进度、成效几个重要层面。因此，在考核之中，可以把这几个层面进行细化和分解，实施考核。考核形式有两种，一种是年终考核；另一种是日常考核。将两种考核方式结合对员工进行评价。完成评价后，及时整改。同时，通过优质服务差错责任追究制度对员工的行为进行表彰或者处罚。在优质服务监督方面，要以加强优质服务的质量为根本。建立优质服务监督保障体系是可行的一种路径。
三、结语
综上所述，电网是否稳定运行，影响着国民经济的发展速度。电力企业作为支柱型企业，需要以全心全意为人民服务的理念落实服务内容。通过提供优质的电力服务获取更广泛的市场份额，由此才能深深地在此行业扎根。电力企业在提高电力优质服务水平方面，应该组建一支技能过关的专业服务队伍，建立优质服务长效制度，丰富优质服务内容，健全优质服务考核和监督机制。
参考文献：
[1]陳沁，朱奇栋，左剑飞. 关于提高城市配网业务优质服务能力的思考[J]. 知音励志，2015，16：60-61.
[2]夏天. 电力公司深化优质服务工作的系统研究[D].华北电力大学（北京），2010.
[3]罗慧. 论提高优质服务水平对电力企业营销工作的影响[J]. 科技创新与应用，2013，16：175.
[4]于水红，崔怡阔. 提高电力服务营销与电力优质服务策略[J]. 电子世界，2013，16：219.
[5]王海燕，刘瑞瑞. 论提高电力优质服务的措施——基于电力营销管理及电力客户服务研究[J]. 经营管理者，2015，33：299.
关键词：电力 优质服务水平 思考
现如今，在市场经济体制下，电力企业不再是绝对垄断行业，需要面对市场的淘汰风险。因此，电力企业不得不致力于提高企业的经营水平，而提高服务水平是一个非常好的切入点。在面对电力企业经营体制、运营状况改变的局面下，提高电力优质服务水平的方法和路径值得深入思考。
一、提高电力优质服务水平的必要性
提供优质服务的最终目的非常明确，即增强电力企业的市场竞争力，以获取更多的经济效益。顾客对于用电服务非常看重，因而，电力企业不论是为了企业自身的管理水平提升，还是为了企业的成功营销，都必然需要为顾客提供方便、快速和高效率的服务。从以下两点来看，提高电力优质服务水平是必然的。第一，提高电力优质服务水平，是电力企业电力营销的重要的组成部分。提升企业管理水平是实现企业长远发展目标的有效途径，管理不只是对企业内部，更是对企业外部，即客户群体。同时，电力企业的任何营销都必然是建立在优质服务的基础之上的。客户对电力企业的评价是基于电力服务产生的，而服务评价的好坏，关系到企业的形象，更关系到企业自身的利益。第二，提高电力优质服务水平，是电力企业的经济责任和社会责任。电力行业是一个较为特殊的行业，负责电力运行和输送的电力企业也较为特殊。在我国国民经济的发展中，电力企业一直扮演着重要角色。从这一角度分析，电力企业维护好整个电网的稳定，是承担经济建设责任的必然要求。另外，人们的日常生产和生活的正常进行都需要用电，从这一方面分析，电力企业承担相应的社会责任。通过上述可知，电力企业提高电力优质服务水平，一方面有利于自身发展获取更高的经济效益；另一方面，是电力企业所承担责任的客观要求。
二、提高电力优质服务水平的路径和方法
提高电力优质服务水平，必须从优质服务目标、优质服务意识、优质服务流程以及优质服务监督措施等各个方面入手，为客户提供方便、快捷的服务。因此，具体提高电力优质服务水平的方法如下：
1.组建一支技能过关的专业服务队伍。为客户提供优质的服务，必须要有一支高素质的服务队伍。电力企业员工的服务意识、服务技能是影响电力优质服务水平的关键因素。因此，提高电力优质服务水平必须从这两方面抓起。其一，增强员工的主动服务意识。电力企业要将“人民电业为人民”的宗旨传达给员工，让他们以此执行，完成服务工作。“客户至上，全心全意为客户服务”是电力企业员工应该有的服务意识。为此，电力企业需要增强职工企业经营风险意识（有针对性的宣传电力形势）。同时，通过培训让员工正确认识开展优质服务的利弊。其二，提升全体员工的技能水平。电力企业需要定期组织培训和学习，以职业道德和职业技能教育的形式开展各类技能学习活动。由此让员工在工作岗位上能够表现的更加专业。电力企业员工的技能水平高，意味着服务品质更好。
2.健立优质服务长效制度。优质的服务不仅取决于提供服务的主体，还涉及到服务管理制度和服务流程。只有拥有了优质服务标准，提供服务的主体在提供服务的过程中才会有目标、有依据。因此，企业应该从以下两方面入手，第一，建立优质服务的运行机制。将电力企业需要提供的优质服务的工作内容和措施予以明确，以公示，通过明文规章制度让员工落实。在此过程中，还需要做两项工作：（1）调整和完善优质服务工作目标、内容；（2）推出星级服务标准[3]。这样，客户对供电服务的满意率才会上涨。同时，也给了员工不断提升自身能力的机会。第二，优化服务流程。为了保证服务质量，电力企业需要健全跟踪服务体系，通过优化服务流程，减少服务中出现的失误。为此，电力企业需要通过上门走访、电话回访、召开座谈会、发放意见卡、设立投诉举报电话等形式，接收对电力服务的意见和建议，并据此优化服务流程。
3.丰富优质服务内容。为了获取客户更广泛的信任感，电力企业还要不断的丰富服务内容，使服务内容趋向多元化。为了实现此目标，电力企业需要从提供主动服务、远程服务、移动服务入手。第一，提供主动服务，即在客户尚未表明需求之前抢抓机遇，通过分析客户心理主动提供服务。由此衍生出来的服务内容就包括（1）用电设备的安全诊断服务；（2）安全技术指导服务；（3）用电特性分析服务；（4）用电方案优化服务等。同时，为了提供优质服务，客户经理应主动上门，进行全程跟踪，以此为供电工程流转和质量把关。第二，提供远程服务。电力企业通过建立远程服务管理平台实现远程服务。巡检人员借此平台可以完成对客户用电情况分析。还能够完成用电安全诊断、 用电运行检查、隐患排查等操作内容。这对于企业和客户都是非常有利的。电力企业可减少损失，客户对企业提供的服务也会更加满意。第三，提供移动服务。客户对于优质服务的认可，一方面源于服务的质量，另一方面源于对于服务内容的看法。在任何时候、 任何地点都能为客户提供广泛服务，是客户评价优质服务的一个主要标准。因此，电力企业需要提供更广泛的移动服务。譬如智能设备有独特的功能，客户借此下载并运行应用程序了解自身设备运行信息、用电相关信息等，这样既能提高服务效率，客户也更加满意。
4.健全优质服务考核和监督机制。为了确保每一项服务落实，且确保每一项服务质量达到标准，电力企业需要“一级抓一级、层层抓落实”。最有效最可行的方法就是将优质服务工作要求列入工作目标考核中。优质服务，涵盖工作目标、内容、进度、成效几个重要层面。因此，在考核之中，可以把这几个层面进行细化和分解，实施考核。考核形式有两种，一种是年终考核；另一种是日常考核。将两种考核方式结合对员工进行评价。完成评价后，及时整改。同时，通过优质服务差错责任追究制度对员工的行为进行表彰或者处罚。在优质服务监督方面，要以加强优质服务的质量为根本。建立优质服务监督保障体系是可行的一种路径。
三、结语
综上所述，电网是否稳定运行，影响着国民经济的发展速度。电力企业作为支柱型企业，需要以全心全意为人民服务的理念落实服务内容。通过提供优质的电力服务获取更广泛的市场份额，由此才能深深地在此行业扎根。电力企业在提高电力优质服务水平方面，应该组建一支技能过关的专业服务队伍，建立优质服务长效制度，丰富优质服务内容，健全优质服务考核和监督机制。
参考文献：
[1]陳沁，朱奇栋，左剑飞. 关于提高城市配网业务优质服务能力的思考[J]. 知音励志，2015，16：60-61.
[2]夏天. 电力公司深化优质服务工作的系统研究[D].华北电力大学（北京），2010.
[3]罗慧. 论提高优质服务水平对电力企业营销工作的影响[J]. 科技创新与应用，2013，16：175.
[4]于水红，崔怡阔. 提高电力服务营销与电力优质服务策略[J]. 电子世界，2013，16：219.
[5]王海燕，刘瑞瑞. 论提高电力优质服务的措施——基于电力营销管理及电力客户服务研究[J]. 经营管理者，2015，33：299.