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重点介绍自适应性应答及路由机制的设计与实现。自适应性应答及路由机制在呼叫系统中用来管理整个呼叫流程。该机制将呼叫一开始就提供给用户个性化的自动语音应答环境与后续的自适应性人工应答环境完美地组合在一个完整的工作流程中。自适应性应答及路由机制根据不同的主叫用户属性和话务员属性，将提供个性化的自动语音应答内容和最优的人工话务员应答选择，从而使整个呼叫应答工作流程更为人性化。在实现的机制方面，通过结合两种适应性模型：用户模型和域模型，提供给用户一个高度个性化的应答交互体验。